Tiquetes más caros al cambiar vuelos, el dolor de cabeza de viajeros

Desde septiembre del año 2020, los aviones prendieron sus motores de nuevo y los ciudadanos lograron volver a viajar a destinos nacionales e internacionales. Esto, luego de que Colombia cerrara sus fronteras aéreas durante casi cinco meses con el fin de evitar que personas contagiadas con covid-19 llegaran al país provenientes del extranjero.

Pese a que el año pasado la mayoría de aerolíneas les presentaron a sus viajeros opciones para flexibilizar las penalidades por el cambio de vuelos, teniendo en cuenta la coyuntura, hoy en día ese tipo de ayudas ya no funcionan como antes y una queja común se está presentando entre los usuarios.

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En las denuncias que recopiló ELTIEMPO.COM hay un factor común: para hacer el cambio de vuelo en estos días, cuando la pandemia aún continúa, las aerolíneas están cobrando un valor superior al que inicialmente pagaron estos viajeros.

Así le pasó por ejemplo a Daniel Mora, ingeniero industrial, quien en junio de 2020 compró dos tiquetes con destino a México a través de la aerolínea Avianca. El plan era realizar el viaje en febrero de este año con su pareja, pero por motivos personales tienen que reagendarlo.

Primero intentó comunicarse con el call center y fue imposible. Luego probó hacer el cambio directamente en la página web y en la reserva le confirmaron que su tiquete no podía ser cambiado en esa plataforma.

“Después de tres días me atendieron por Facebook. No lo hizo un robot, sino una asesora como tal. Ahí me dijeron que para hacer el cambio tenía que pagar $3’500.000 pesos adicional al $1’900.000 que ya había pagado. Casi el doble”, denuncia.

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Daniel se encargó de hacer la búsqueda de los tiquetes de forma independiente para la nueva fecha y encontró que le salía más económico comprar otros vuelos que pagar los $3’500.000 pesos que le estaban pidiendo por el cambio.

“Es normal que me cobren plata por hacer el cambio, pero es que me están cobrando dos veces lo que ya pagué. Es absurdo”, aseguró.

Sebastián Alzate, realizador audiovisual, vivió una situación similar también con Avianca. La diferencia es que en su caso el cambio lo quería realizar porque debía viajar antes de la fecha que había comprado por una emergencia en su trabajo.

“Compré dos tiquetes Manizales-Bogotá. Cuando lo hice había un aviso que decía que no iban a cobrar por cambiar el tiquete y fue falso. Cada tiquete me costó 55 dólares y me cobraron 89 dólares por cada uno al intentar hacer el cambio”.

Debido a la falta de respuesta de la aerolínea, con la cual se intentó contactar y esperó más de dos horas en línea, cuenta que finalmente le tocó viajar por carretera ya que, asegura, no iba a pagar más plata por un tiquete que ya tenía pago. “Es muy injusto”, afirma.

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Pero el problema no solo está sucediendo con Avianca. EL TIEMPO conoció otra situación igual con Viva Air.

La aerolínea, antes conocida como Viva Colombia, le brindó a Gabriela Pontón, administradora de mercadeo y logística, un voucher por dos tiquetes que compró en enero del 2020 con destino a Perú. En su momento le costaron $1’855.968 pesos e incluían los beneficios de fila exprés y dos maletas en bodega.

Según cuenta la joven, después de que el país cerró sus fronteras, tuvo que reprogramar el viaje. “Me decían que tenía hasta el 30 de noviembre de 2020 para viajar. Yo no quería comprar nada porque sabía que no se iba a poder. Sin embargo lo hice”, asegura.

A pesar de que reagendó el viaje, la aerolínea canceló su vuelo y en ese momento le dieron un voucher. Pero se encontró con la sorpresa de que no era por el valor total que había pagado, ya que restaron la tarifa administrativa.

“En ese momento me dieron 100 días para comprar nuevos tiquetes. Yo miré todas las fechas y los tiquetes más baratos salían en marzo. Entonces los compré, pero sin los beneficios que tenía al inicio”. Es decir, sin la fila exprés ni las dos maletas de bodega. El costo final le salió en 1’967.000, 111.000 pesos más caro de lo que inicialmente pagó.

Gabriela vive en Bogotá y debido al aumento de contagios ya decidió que no va a viajar en marzo. Al intentar reprogramar otra vez el vuelo, explica que el nuevo costo de los tiques le sale en $3’500.000 si desea viajar en abril o en $2’500.000 si lo hace en septiembre. De nuevo, más caro que el costo original de sus tiquetes que fue de $1’855.968 pesos.

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ELTIEMPO.COM se contactó directamente con Avianca para conocer su respuesta frente a las quejas de los usuarios y la aerolínea explicó que los cobros que son superiores al tiquete original, como en el caso de Daniel y Sebastián, se deben a que algunas exoneraciones que habilitan eximen el pago de penalidad por cambios, más no el de diferencia tarifaria.

“En esos casos donde pueden aplicar diferencias tarifarias, estas pueden llegar a ser altas dependiendo de la fecha elegida por el viajero. Si el tiquete original fue comprado en tarifa promocional para viajar en temporada baja y la nueva fecha se elige en temporada alta, la diferencia tarifaria probablemente será mucho más alta que el valor original”, aseguran.

Ahora bien, desde Avianca también aclararon que su política de ‘Compra con tranquilidad’, la cual incluye la posibilidad de hacer cambios sin cobro de penalidad hasta el 31 de diciembre de 2021, sigue vigente, pero le advierten a los viajeros que deben estar atentos a las condiciones de acuerdo al tipo de tiquete que compren.

“Nuestro esquema de tarifas tiene diferentes opciones para que el viajero vuele a la medida de sus necesidades. Cada tarifa tiene sus propias condiciones y el viajero puede verlas antes de adquirir su boleto, ya que aparecen dentro del flujo de compra. Las tarifas XS y S son mucho más bajas porque están diseñadas para viajeros que viajan ligeros de equipaje y solo necesitan atributos básicos. Sin embargo, estas tarifas no tienen las mismas condiciones de flexibilidad; la tarifa XS, por ejemplo, no permite cambios”, exponen.

Además, la aerolínea confirmó que desde septiembre del año pasado, cuando se reactivaron los vuelos, dejaron de ofrecer los bonos que cubrían a viajeros con tiquetes comprados antes del 31 de agosto de 2020 con fecha de vuelo entre marzo y octubre de 2020.

Por ahora, según confirmó Avianca, no habrá una medida adicional de flexibilización aunque aclararon que permanente están “revisando la evolución de la pandemia y las restricciones en las que ha derivado para tomar las medidas necesarias de forma que podamos proteger a nuestros clientes”.

Ante la queja por la demora de atención en los call center, afirmaron que son conscientes del malestar de los viajeros por la demora. Informaron que “la mayoría de sus dudas pueden ser resueltas en estos canales: la sección de ‘Mis Viajes’ en la página web’; la línea de Whatsapp 3114006767 y el chat directo en Avianca.com”.

A diario son varios los ciudadanos que a través de redes sociales se quejan por el cobro excesivo a la hora de cambiar un vuelo.

Según información suministrada por la Superintendencia de Transporte, entidad que recibe las quejas por problemas en transporte terrestre y aéreo, solo en diciembre del año pasado recibieron 616 PQRS por empresas aéreas y otras 317 por compañías terrestres.

Dentro de las mayores causas por las que los ciudadanos radican sus quejas se encuentra: cambio de itinerario (257); reembolso (212); pérdida de vuelo (45); expedición de tiquete (28) y equipaje (18).

De acuerdo con el abogado Fabián López Guzmán, docente de la Universidad Libre y Santo Tomás, si usted considera que sus derechos como consumidor están siendo vulnerados puede instaurar una reclamación primero ante la aerolínea, preferiblemente por escrito.

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Si la aerolínea no le da solución al tema, “pueden acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio para que, por vías administrativas, se pongan las multas correspondientes por hacer cobros por fuera de la ley”. También podrían “instaurar un derecho de petición”.

“En el caso de que el usuario perciba que está siendo víctima de publicidad engañosa a la luz de lo que establece la ley 256 de 1996 sobre competencia desleal en Colombia y el código de autorregulación publicitaria, la gente puede acudir a las instancias judiciales y reclamar”, aconseja López, quien además dice que si la persona desea adelantar el proceso puede buscar asesoría de un profesional.

El abogado explica que si el proceso tiene éxito, al usuario le deberían devolver el dinero y a las aerolíneas tienen que imponerles multas que se cuantifican en salarios mínimos legales vigentes.

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Asimismo, es claro en señalar que si bien los usuarios “no están huérfanos de leyes o disposiciones que les permitan acudir a ese tipo de reclamaciones”, hay que tener paciencia porque las solicitudes no son de un día para otro, pueden llegar a tomar entre tres y seis meses.

“Los procesos sí rinden los frutos, deben asesorarse bien, leer la ley 1480 o apoderar un abogado para que enfrente la solicitud”, concluye.

AURA SAAVEDRA ÁLVAREZ
Redactora ELTIEMPO.COM
En Twitter: @AuraSaavedra_