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Viajar

Norwegian se mantiene a flote en medio de la crisis y alista regreso

Vista del Norwegian Encore.

Vista del Norwegian Encore.

Foto:Cortesía Norwegian Encore

La naviera suspendió todos los viajes hasta el 31 de octubre. Prepara protocolos de bioseguridad.

Natalia Noguera
La industria de cruceros es una de las más golpeadas del mundo por la crisis derivada de la pandemia. Muchos puertos se mantienen cerrados y gigantes de la industria, como Norwegian Cruise Line, tienen sus operaciones detenidas.

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Esta compañía ha aplazado el reinicio de sus actividades siete veces y la más reciente suspensión de viajes está planteada hasta el 31 de octubre. Y aunque no ha definido fecha de reinicio, ante la preocupación por  la seguridad a bordo, que tantas dudas despertó desde el inicio de la emergencia sanitaria en el mundo, Norwegian Cruise Line se unió con Royal Caribbean en un panel, para discutir las medidas más adecuadas para mantener seguros a sus huéspedes a bordo.
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Además, frente a los cambios de itinerarios y las cancelaciones, la naviera extendió su política de cancelación Peace of Mind, para las reservas existentes o nuevas, realizadas antes del 30 de septiembre del 2020.
Los pasajeros que tienen programados viajes para este año (hasta el 31 de diciembre) podrán cancelar su plan en cualquier momento hasta 48 horas antes del embarque. Y quienes tienen programados viajes con fecha de salida a partir del primero de enero del 2021 hasta el 31 de octubre del mismo año pueden cancelar en cualquier momento hasta 15 días antes del embarque.
De igual manera, la naviera extendió su Política de Pago Final de 60 días e incluyó todos los viajes hasta el 31 de marzo del 2021, en comparación con los 90 días estándar para las reservas nuevas y existentes. Esto pospone el pago final y las penalidades por cancelación hasta 60 días antes de la salida.
Todd Hamilton, vicepresidente de ventas internacionales para NCL, habló con EL TIEMPO sobre estas políticas y el estado de la naviera en el mundo. 
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¿Cuál es el estado actual de Norwegian Cruise Line en el mundo?
Tenemos barcos estacionados en todos lados. Hay 17 buques de Norwegian Cruise Line de los que pudimos sacar a la tripulación, que están en lugares en donde pudimos atracar de forma segura. Están en los puertos en donde fueron acogidos. Por otra parte, no estamos navegando en este momento. Estamos en lo que llamamos cold lay off; es decir, nos aseguramos de mantener bien los barcos para que operen cuando los necesitemos de nuevo.
No estamos operando, ¿qué estamos haciendo? Me encuentro a mí mismo trabajando desde temprano y terminando más tarde porque hay muchas cosas por hacer, para liderar los planes correctos para cuando podamos salir y navegar de nuevo.
¿Cómo están manejando reembolsos y cambios de itinerarios de pasajeros que tenían planes antes de esta crisis?
Teniendo en cuenta que tenemos diferentes códigos de promoción y que la gente nos paga de formas diferentes, nuestros sistemas no estaban configurados para hacer devoluciones masivas. Nos tomó más tiempo de lo que contemplamos.
En este punto, hemos suspendido los viajes siete veces diferentes y estamos empezando a entender cómo funcionan las cosas.
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Establecimos una fecha límite: si un pasajero quiere una devolución, se la damos en 90 días. En la medida en que avanzamos, nos hemos propuesto disminuir el tiempo y lo que hacemos es comunicarnos con nuestros clientes. Esto es importante. Ante la incertidumbre lo que la gente realmente quiere entender qué viene.
La segunda parte de esto es que nuestro call center ha sido increíble. Nuestra velocidad promedio de respuesta, que es cuánto debe esperar la gente desde que inician la llamada, es mejor que nunca.
Junto con su competidor, Royal Caribbean, instalaron el Healthy Sail Panel. ¿En qué consiste?
El panel es una continuación de lo que llamamos Sailing Safe. Es un reajuste y reconfiguración rigurosa de los protocolos que tenemos para que nuestros huéspedes estén seguros a bordo.
Nuestro CEO dice continuamente que podemos competir en producto, en itinerarios, en entretenimiento; competimos con la industria en todos los aspectos, pero nos negamos a competir en la seguridad. Este panel está liderado por Scott Gottlieb, ex comisionado de la Administración de Alimentos y Medicamentos de EE. UU, y por el gobernador Michael Leavitt.
Nos aliamos con Royal Caribbean, nuestro más fuerte competidor. Lo hicimos por la salud de la industria, no solo de cruceros, sino el sector de viajes. El punto más importante es que vamos a compartirlo, vamos a compartir públicamente con el resto de la industria las que creemos que son las mejores prácticas.
El panel está evaluando cada aspecto: en dónde tenemos filas muy largas, en dónde tenemos aglomeraciones y cómo podemos mitigar el riesgo en cada una de estas.
Sabemos que cuando zarpemos el siguiente verano, el producto va a lucir diferente. Eso es lo que este panel de seguridad está buscando: cómo podemos disminuir las posibilidades de que ocurra cualquier cosa negativa y cómo podemos cuidar de nuestra tripulación y nuestros huéspedes.
¿Cuándo planean reiniciar operaciones?
Esta es una situación cambiante. Actualmente estamos suspendidos hasta el 31 de octubre. Es la incertidumbre. Pero de nuevo es el manejo de la situación de lo que estoy realmente orgulloso. Tenemos programas como Peace of Mind, que permite cancelar el crucero en cualquier momento, para cualquier salida en este 2020, hasta 48 horas antes de que el crucero salga. Tratamos de dar más certezas.
Por otra parte, vamos a dar la opción de cancelar el crucero hasta 15 días antes de que el crucero zarpe. Así que no sabemos exactamente cuándo vamos a salir de nuevo, pero estamos tratando de dar a nuestros huéspedes certezas y paz mental para que sean capaces de confiados.
¿Como van a cambiar las experiencias a bordo?
Es una de las cosas que estamos trabajando en este momento, además del Healthy Sail Panel. Hemos tenido reuniones para discutir algunas cosas. Un ejemplo es que cuando tomas alguna excursión corta, recibes tu tiquete y luego vas a esperar en el teatro o hacer una fila. En vez de enviar a todo el mundo al teatro, vamos a enviar algunos al teatro, a otros al centro de conferencias. Esto es para que puedan estar más dispersos. De alguna manera estamos mitigando el riesgo.
En tiempos de incertidumbre y de grandes obstáculos, como este, llegan cambios que transforman a toda la industria. Hemos visto algunos ya y seguramente vamos a ver más mientras nos movemos hacia el momento en que podamos navegar de nuevo.
¿Cuáles han sido las principales consecuencias principales de la pandemia para Norwegian?
La principal consecuencia obvia es que tenemos ganancias mínimas. La buena noticia es que la gente entiende la industria y entiende que ahora mismo no estamos navegando, pero en el verano del 2021 las personas querrán irse. Ahora, tenemos ganancias que llegan por esas futuras expediciones, pero no por las que estarían en un el corto plazo.
Las buenas noticias es que nuestra situación financiera es sólida. En mayo recogimos unos 2 millones de dólares y en julio, 1,5. Tenemos actualmente 2,5 millones de dólares en el banco. Esto nos mantiene a largo plazo. Queremos llegar al punto en que podamos volver a zarpar.
REDACCIÓN VIAJAR
EL TIEMPO
Los grandes cruceros vuelven al mar en el MediterráneoAgencias de viajes enfrentan pérdidas billonarias debido a la pandemia
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Natalia Noguera
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