El hotelero colombo español que triunfa sin luchar contra Airbnb

El hotelero colombo español que triunfa sin luchar contra Airbnb

Kike Sarasola, director de la cadena Room Mate, cuenta cómo construyó su negocio turístico.

Kike Sarasola

El empresario Kike Sarasola da detalles de cómo construyó su negocio hotelero.

Foto:

Cortesía Room Mate

20 de septiembre 2018 , 04:40 p.m.

Deportista de élite, hombre de familia y hotelero. Gay fuera del clóset. Como si fuera poco, emprendedor, esposo fiel y padre amoroso. Es Kike Sarasola, de 54 años, un empresario colombo español que ha transitado con éxito abrumador por el mundo del deporte y que hace más de 15 años se dedicó al mundo de la hotelería. Y ahí, también ha triunfado.

Es el presidente de Room Mate, una cadena hotelera que está presente en seis países (pronto serán ocho) y que tiene como consigna principal “buena localización, mucha decoración, buen servicio y precios accesibles”, dice Sarasola.

Desde Madrid, este hijo de colombiana y español, que gracias a su familia mantiene una cercana relación con este país, contó a EL TIEMPO detalles de su paso por el deporte y todo sobre la historia de su negocio turístico.

¿Cómo un deportista de élite se convierte en un exitoso hotelero?

Yo he participado en tres juegos Olímpicos, he sido diploma olímpico tres veces, cinco veces Campeón de España, medalla de bronce en el Campeonato de Europeo. Es decir, vivía en hoteles. Durante casi 20 años, de los 365 días del año, 300 estaba en hoteles. Sabía perfectamente qué me gustaba y qué no. Por eso, cuando hicimos el primer hotel con mi marido, Carlos Marrero, y nuestro socio, Gorka Atorrasagasti, queríamos montar un lugar en el que nos gustara quedarnos. Encontrábamos hoteles muy caros en el centro de las ciudades que no merecían la pena o de mala muerte. Quisimos entonces hacer una cadena de 3 o 4 estrellas, con todo lo que quisiéramos encontrar en un hotel: buena localización, mucha decoración, buen servicio y precios accesibles.

¿Qué del mundo del deporte le sirvió para la hotelería?

El deporte me enseñó muchísimo. Me enseñó disciplina y a trabajar con objetivos a cuatro años, que es el tiempo que hay entre olimpiadas. También me ayudó a no creer en dos palabras: éxito y fracaso. Cuando estás en el deporte de alta competición te das cuenta de que cada uno dura 24 horas. Al día siguiente vuelves a competir desde cero.

Rafa Nadal, mi deportista por excelencia, él gana un Roland-Garros; mañana va Wimbledon y empieza desde cero. El deporte te enseña a ser humilde. A no creerte los éxitos ni los fracasos. Te puede ir mal o te puede ir bien. Aquí, quien gana es quien al final de la carrera sigue en pie.

Room Mate Grace

Suite del hotel Room Mate Grace en Nueva York.

Foto:

Cortesía Room Mate

El deporte te enseña a ser humilde. A no creerte los éxitos ni los fracasos. Aquí, quien gana es quien al final de la carrera sigue en pie

¿Cómo nació el primer hotel de Room Mate?

Carlos y yo estábamos en un viaje en Nueva York y no encontramos ninguno disponible. Nos tocó quedarnos en una suite de un hotel muy importante. Estuvimos 10 días y, al final, nos dimos cuenta de que habíamos pagado una fortuna, pero no habíamos usado nada. Si vas a una ciudad como Nueva York a quedarte dentro de la habitación del hotel, eres tonto. Tú vas a disfrutar la ciudad. Teníamos una habitación maravillosa, con salón, comedor, todo, y no la estábamos usando. Habíamos tirado el dinero.

Pensamos, ¿por qué nunca encontramos un hotel como el que nos gustaría quedarnos, bueno, bonito, a buen precio, en el centro de las ciudades, con buen servicio y mucha decoración? Después de aquel viaje decidimos montar nuestro primer hotel de 30 habitaciones, que desde el primer momento fue un éxito porque aplicamos estas ideas y nos dimos cuenta de que lo importante para el ADN de un hotel es lo que llamamos las tres ‘d’: dormir, ducharte y desayunar. En Room Mate tenemos 23 hoteles abiertos y 15 que vamos a abrir. Si te quedas en uno de nuestros hoteles y te gustan esas tres cosas, la decoración es lo que cambia. Pero cuidamos las tres d.

Además, fuimos la primera cadena en dar wifi gratis y ofrecer el desayuno hasta las 12. Tenemos late check out (permiten que los huéspedes salgan más tarde de la 1). Son tonterías en las que hemos aplicado el sentido común de nuestra experiencia al modelo de negocios.

Room Mate Emir Istanbul

Así luce el rincón de negocios en el hotel Room Mate Emir de Estambul.

Foto:

Cortesía Room Mate

Room Mate

Un vistazo a la suite del hotel Room Mate Emir de Estambul.

Foto:

Cortesía Room Mate

Room Mate Emir Istanbul

Otro de los espacios del hotel Room Mate Emir de Estambul.

Foto:

Cortesía Room Mate

¿Qué los hace diferentes de otras cadenas hoteleras?

El secreto de Room Mate es nuestro equipo humano. Cuando hablan de nosotros en redes sociales, alaban el personal. Tengo la gran suerte de tener un equipo humano espectacular. Sonríen, te hacen sentir en casa, te hacen sentir como si estuvieras viviendo una experiencia nueva cada vez.

Room Mate es una filosofía de vida, una forma de atender al cliente; pensar cómo se hace el servicio y cómo se le trata. Contrato a quien comparta eta filosofía: querer agradarle al cliente y querer lograr que vuelva.

¿En qué ciudades tienen planeado crecer la industria?

Tenemos 23 hoteles abiertos en 6 países del mundo. Vamos a abrir otros 15 hoteles más y estaremos en 8 países.

¿Qué es Room Mate X-perience?

Es una consultora. Mucha gente nos decía que querían hacer las cosas como nosotros. Entonces creamos una división para dar soporte tecnológico y humano para que la gente aprenda y, si le gusta cómo hacemos hotelería, ayudarles.

Siempre estamos un paso adelante. No escondemos nada, nos gusta contar las cosas buenas que hacemos. Si encuentro a alguien que está haciendo algo interesante, ten por seguro que lo voy a copiar y espero que la gente me copie a mí también. La buena competencia es fantástica.

Hotel Room Mate

Vista de una de las suites del hotel Room Mate Miami.

Foto:

Cortesía Room Mate

¿Cuál es la importancia de la tecnología en una industria?

Es muy importante, pero lo que la gente hace mal es que se usa para aumentar el precio. Eso es mentira. Se debe usar para humanizar el dato. Lo que hago es estar más cerca de mi cliente, conocerle mejor para atenderlo mejor. Es el secreto de la buena recogida de datos: si conozco a mi cliente, sé qué quiere. Si le puedo hacer mejor la vida, estará más contento y puedo hacer que vuelva. Un cliente es quien vuelve, el resto es visita.

¿En qué consiste Be Mate?

Soy el primer hotelero del mundo que, en vez de pelear con Airbnb, decidí que lo mejor era hacer algo parecido, pero mejorado. Los hoteleros españoles querían que yo entrara en una huelga contra Airbnb y les dije que no. Yo creía que había otra forma de parar a Airbnb y esto fue crear Be Mate: apartamentos con servicio de hotel. De hecho, representantes de Airbnb vinieron a conocernos. Nos felicitaron porque fuimos los primeros que en vez de dar la batalla hicimos algo para mejorar el producto.

Nos dimos cuenta de que la edad media de los usuarios de Airbnb es gente joven, pero que la gente mayor necesita tranquilidad, seguridad y otro tipo de servicios. ¿Quién mejor que un hotelero para dar ese servicio? Creamos Be Mate, apartamentos en el centro de la ciudad y ofrecemos todos los servicios de conserjería, te damos cualquier otro tipo de servicio que un hotel: limpieza, cocinero, te recogemos en el aeropuerto. Lo que quieras. Lo pagas y lo conseguimos. Garantizamos el apartamento de Be Mate con todas las comodidades de un hotel.

El gremio hotelero suele tener muchos reparos con plataformas como Airbnb. ¿Cómo viste la llegada?

Odio las huelgas y las prohibiciones. Cuando me di cuenta de que Airbnb era efectivamente un negocio, le pregunté a mis clientes. Ellos a veces querían un hotel y a veces un apartamento. Y yo no iba dejar que alguien más se llevara este negocio, sino que lo haría.

El cliente es quien escoge. Por mucho que los grandes hoteleros se hayan puesto en contra, esto está para quedarse. A mí me insultaron, me llamaron de todo y ahora, después de tres años, las grandes cadenas hoteleras están todas con divisiones de apartamentos. Lo que demonizaban, se han dado cuenta de que el cliente lo pide.

Nosotros somos la única cadena del mundo que ofrece en la página web una habitación individual o doble, suites y apartamentos. Tenemos el negocio integrado porque creemos que el tiempo es lo más importante para el cliente.

¿En qué ciudades está activo?

Be Mate cuenta con más de 10.000 apartamentos y 600 en exclusividad. La compañía está presente en 12 destinos, 8 de ellos internacionales: Nueva York, Miami, Paris, Estambul, Florencia, Ámsterdam, Londres y Roma. Y otros 4 destinos nacionales: Barcelona, Madrid, Málaga y Granada.

¿Hay alguna proyección en Colombia?

Por desgracia no tenemos nada todavía. Hemos visto un par de proyectos y sí queremos entrar en las grandes ciudades colombianas. Sin duda, estamos abiertos a estudiar proyectos y encantados de que nos salga algo.

REDACCIÓN VIAJAR

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