Agencias de viajes: más vivas que nunca y creciendo en Internet

Gracias a plataformas tecnológicas como Airbnb y Couchsurfing, las personas en todo el mundo comenzaron a viajar de una manera distinta; y debido a la influencia del portal de viajes TripAdvisor se acostumbraron a obtener en tiempo real información valiosa provista por otros viajeros.

Esa influencia de la tecnología en la industria de los viajes se ha visto igualmente reflejada en la inmediatez con la que es posible comprar servicios turísticos.

Según Victoria Virviescas, directora ejecutiva de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE), el sector está madurando en el país. “En relación con el turismo, el comprador online accede a los medios digitales porque quiere comodidad, facilidad en la decisión de compra y conocer las experiencias que comparten otros consumidores”, señala.

Virviescas cita un estudio de junio de 2016 contratado por la CCCE según el cual el turismo, con 30 por ciento de favorabilidad, es la segunda categoría preferida por los colombianos (después de la de moda) al comprar online. Cifra que se ha duplicado desde 2013, cuando en el estudio de la CCCE apenas registraba 15 por ciento.

En medio de este panorama, las crecientes agencias de viajes online se han concentrado en cautivar a sus clientes en el país. Aquí, algunas.

De acuerdo con la presidente de Anato (Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo), Paula Cortés Calle, las OTA son una nueva forma de existir de las agencias de viajes. “Su presencia no significa que van a desaparecer las tradicionales; por el contrario, la tecnología se ha convertido en un aliado estratégico para llegar a diversos mercados”, explica.

La dirigente gremial añade que desde hace unos años un importante número de agencias en Colombia ofrece sus servicios a través de plataformas web o de manera mixta (presencial y online).

“Es una tendencia mundial a la que las agencias de viajes del país se están adaptando”, asegura y agrega que las OTA son la respuesta a una situación que atraviesa el turismo, marcada por innovaciones tecnológicas, mayores exigencias de calidad por parte de los consumidores, aumento de la competencia y cambios en el sistema de distribución turística.

No obstante, hace énfasis en que los servicios online no están desplazando a los presenciales, sino que son un complemento. “Las agencias son multicanal. Es un tema de llegarle al cliente, de cumplir con sus expectativas y necesidades”, manifiesta.

Felipe Botero, gerente general de Despegar.com para Colombia, explica que el elemento diferenciador de esta compañía es la tecnología, que les permite a los usuarios acceder a los paquetes dinámicos: una herramienta que usa uno de cada cinco viajeros que compran en el sitio.

Armar un paquete no implica un conocimiento especial en tecnología. Es un paso a paso sencillo que carga los productos en un ‘carrito de compras’, y al final del proceso el cliente puede pagar con diferentes planes en cuotas y medios de pago. “Se van sumando productos: se puede comenzar con un vuelo y agregarse hotel, alquiler de autos, actividades en el destino, etc.”, señala Botero.

Aunque Despegar.com cuenta con un call center disponible 24 horas todos los días, la empresa sigue buscando la automatización. “El 93 por ciento de las ventas pasan automáticamente”, indica Botero, quien afirma que el módulo ‘Mi reserva’ de la página permite hacer modificaciones en las fechas de vuelo y en los pagos correspondientes a esos cambios sin necesidad de hablar con una persona. “La tecnología es capaz de volver a cotizar con los GDS de las aerolíneas, el sistema indica cuáles son las diferencias y se paga en línea. Todo llega al correo”, añade.

El servicio de atención las 24 horas a través de Whatsapp es una novedad en Aviatur. “Queremos una cercanía con los millennials, con los jóvenes. Por Whatsapp la relación es muy informal. Ellos no tienen que tener una tarjeta de crédito, sino de débito. Una persona puede decir que acaba de ver un tiquete a Cali en 80.000 pesos, se comunica al Whatsapp, da su nombre y hace la reserva de inmediato”, explica Samy Bessudo, presidente de la agencia de viajes Aviatur.

Esta reserva se puede confirmar luego de que al cliente se le envía un botón de pago en línea que le permite pagar a través de la plataforma de su banco. Esta operación también se puede hacer en puntos Baloto.

“Apenas se paga se emite el tiquete y le llega al correo al cliente. Esta modalidad de atención ha funcionado muy bien”, añade Bessudo, quien pretende que en Aviatur se mezcle “lo mejor de los dos mundos”. “La tecnología es muy buena, pero a veces quienes compran online sienten que no hay una cara que responda. El hecho de que una compra se haga online no quiere decir que el consumidor no tenga el mismo respaldo y el mismo servicio que cualquier otro”, agrega.

Reservaciones de hotel, avión, bus y cruceros; circuitos, renta de autos y seguro de viajes son algunos servicios que Price Travel Holding pone a disposición de los usuarios.

“La oferta del mercado de OTA ha logrado un crecimiento significativo, y es un gusto para PriceTravel Holding haber llegado a Colombia en el momento ideal para posicionar nuestra marca. Nuestra estrategia, que se caracteriza por una combinación de crecimiento en dos vertientes, resultó excelente porque hoy podemos contar con TiquetesBaratos.com”, señala Esteban Velásquez, CEO de PriceTravel Holding.

PriceTravel Holding anunció en el 2015 su fusión con Mundial de Viajes, una marca reconocida en el mercado colombiano que tiene una operación offline y una red de asesores amplia en el país. La otra fusión se llevó a cabo con TiquetesBaratos.com, una de las agencias online más importantes de Colombia.

“El resultado de la fusión con TiquetesBaratos.com ha sido excelente. Es una empresa con gran consolidación en Colombia y excelentes transacciones; una compañía en crecimiento y con un potencial enorme que complementamos con nuestros productos terrestres. Hoy en día trabajamos de la mano como una misma empresa, lo cual ha sido muy satisfactorio.”, comenta Esteban Velásquez, CEO de PriceTravel Holding.

Recientemente se construyó una sede en Cali con 500 posiciones en su call center, que fortalece el centro de atención de Cancún (México). Así se les brinda un servicio integral a los clientes de Colombia, México y otras regiones, durante las 24 horas, todos los días.

En la web se pueden crear circuitos de hasta 20 ciudades y recibir la cotización en segundos. Esa es una de las promesas que hace www.planificomiviaje.com, una plataforma en la que se ofrece la posibilidad de hacer reservas con geolocalización y que permite comprar vuelos, trayectos en tren, actividades en los destinos y otros servicios turísticos.

Para Jorge Ramírez, su gerente general, es importante saber que esta OTA –que funciona las 24 horas– incluye las aerolíneas de bajo costo. Y todas las cotizaciones se guardan por el tiempo que el cliente desee. “No hay que volver a poner nuevamente todos los destinos y las fechas”, dice.

El soporte disponible 24 horas con la asesoría de un experto especializado en vacaciones, un chat en vivo y una línea telefónica permanente son características que destacan a Tuspróximasvacaciones.com.

A través de las redes sociales, esta OTA busca la conexión con las necesidades de los turistas que quieren viajar a cualquier destino del mundo. “La idea es brindar contenido adicional porque la gente comienza su búsqueda en una inspiración que encontró en instagram, en un video o en un artículo”, dice Brenda Beltrán, directora de mercadeo de Tuspróximasvacaciones.com.

Una estrategia de esta OTA consiste en que el cliente puede confirmar su reserva de cualquier porción terrestre vacacional (hotel, paseos, etc.) solamente con depositar el 30 por ciento del valor del paquete y luego hacer abonos hasta 30 días antes del viaje.

De acuerdo con la agencia Mr. Trip, es esencial tener un sistema con alta seguridad para hacer las transacciones y muy buenos convenios que permitan que al buscar en el portal se obtengan precios atractivos y variedad de productos. “Vendemos desde un tiquete a Pasto hasta una vuelta al mundo”, indica un vocero de esta empresa colombiana que inició operaciones en Bogotá en noviembre del 2015.

“La idea es abrir en Cali y en Medellín, y llevar la marca Mr. Trip a otros países. Colombia es una plataforma para entrar a América Latina”, afirma la fuente, según la cual la compañía ha registrado un crecimiento cercano al 80 por ciento desde que entró al mercado.

DestinoJet es una OTA en la que se destaca una herramienta que le permite al usuario ingresar su presupuesto de viaje y recibir un listado de destinos a los que puede volar con ese dinero.

“También tenemos la herramienta ‘Cuándo volar’, en la que el sistema muestra las fechas en las que será más económico viajar a un lugar. Así el cliente encuentra un destino que se ajusta al presupuesto y a las fechas”, indicaPaula Lopera, coordinadora de comunicaciones de DestinoJet.

Igualmente, esta agencia hace alianzas con bancos. “Los miércoles son de Masterd Card, y por compras de 3 a 6 p.m. damos descuentos de hasta 20 por ciento; y a todos los clientes que compran tiquetes con nosotros se les arroja en ciertas rutas un bono de hasta 400 mil pesos que pueden redimir en hoteles, parques, renta de auto y otros servicios turísticos para que completen su viaje”, asegura la coordinadora de comunicaciones de DestinoJet.

Juan Uribe

Especial para Viajar

@JuanUribeViajes