Un reciente estudio del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) que indagó sobre cuánto tiempo les toma a las personas en América Latina y el Caribe realizar un trámite encontró que la transformación digital de los Estados, la cual es determinante para mejorar la calidad de vida, es un proceso que todavía sigue en mora.
“Un trámite es la conversación de un ciudadano con el Estado”, explica Carlos Santiso, coautor –con Benjamin Roseth y Ángela Reyes– de una investigación que durante dos años indagó sobre la escasa digitalización de los trámites y las oportunidades que con ello se desaprovechan.
El informe apunta que, según cifras de 2017, los trámites digitales son, en promedio, un 74 por ciento más rápidos, así como menos vulnerables a la corrupción. Además resultan más económicos, pues cuestan entre el 1,5 y el 5 por ciento de lo que valen los trámites presenciales.
Sin embargo, un bajísimo 7 por ciento de los ciudadanos en América Latina reconocen haber hecho su último trámite en línea. Según Reyes, entre las razones se encuentra la conectividad y la baja alfabetización digital.
“Aun si existen los trámites en línea, puede que la gente desconozca que pueden realizarse de esa manera o que los trámites presenten problemas de diseño”. Y la experta dice que otro factor es la baja bancarización para realizar pagos en línea. “Si para finalizar un trámite los ciudadanos deben pagar en línea, eso significa que quienes no tienen una tarjeta no podrán realizarlos”, expone Reyes.
En entrevista con EL TIEMPO, los investigadores –un francés, un estadounidense y una colombiana– explicaron que “el mejor trámite es el que no hay que hacer” y que el mejor consejo para los tomadores de decisiones es centrarse en la experiencia de los ciudadanos.
“Digitalizar no basta. Se trata de simplificar los procesos, y en ello los canales digitales son solo un canal más. Eso no implica desatender canales como los presenciales”, indican Santiso y Roseth, quienes creen que los gobiernos deben mejorar los procesos, primero en el mundo analógico y luego “ver cómo las soluciones y herramientas tecnológicas pueden apoyar y optimizar las gestiones”.
Santiso señala: “Mucho se habla de la economía naranja, de las industrias creativas, pero necesitamos también Estados naranjas”. El investigador asegura que hay lecciones que pueden aprenderse de procesos como los de Estonia, Chile, México y Uruguay, países que tienen en común un cambio en el paradigma para atender a los ciudadanos, una entidad que coordina los esfuerzos de digitalización y un modelo transversal apoyado por la agenda política como una prioridad.
Los expertos señalan que la digitalización no puede implicar el abandono de otros canales de atención. Por ejemplo, las personas mayores que no están alfabetizadas digitalmente pueden requerir de una persona que realice el trámite en su lugar o que les enseñe a realizarlo para una próxima ocasión. Así mismo, si un gran volumen de peticiones se realizan de forma digital, con la optimización de los recursos, las oficinas de atención podrían invertir en traductores de lenguaje de señas o lenguas indígenas para atender a otro tipo de usuarios.
Un desafío mayor es el de la ciberseguridad. Según los investigadores, la región está lejos de la preparación que necesita para enfrentar un ciberataque. “No hay ni un grado de preparación suficiente ni una cultura de seguridad digital satisfactoria entre los ciudadanos. Vemos que se comparte mucha información”.
Hay que cambiar el paradigma de cómo ve el Estado al ciudadano para colocar a las personas en el centro de la transformación digital
Así mismo, nadie quiere que los registros médicos, como el tipo de sangre, caigan en manos de alguien equivocado. O que una vez los títulos de propiedad sean digitales, no haya garantía de que un tercero no podrá alterar la información y denominarse propietario sin serlo. Pero, por otra parte, es deseable que las entidades públicas compartan cierta información entre sí.
En ese sentido, algunos gobiernos han optado por soluciones con tecnología de blockchain para el manejo de los registros de propiedad. En Georgia (EE. UU.) están probando el sistema para que en la práctica todos los actores involucrados puedan ver los movimientos dentro de la red, pero que no sea posible modificar algo sin que otros se den cuenta.
Para Roseth, el hecho de que Colombia sea parte de la Ocde “es un avance increíble, pero también un gran reto porque pone el país en las grandes ligas en cuanto a la asertividad del Estado”. El experto asegura que en el país, un 95 por ciento de los trámites son realizados por los gobiernos departamentales y municipales, lo cual implica que los esfuerzos de las entidades nacionales deben articularse con lo local.
El estudio también encontró que entre los trámites realizados por los encuestados en los últimos doce meses, los tres principales están relacionados con servicios de seguridad social, educación, obligaciones tributarias y registros de identidad. Un 33 por ciento corresponde a trámites de identidad; un 22 por ciento, a pago de impuestos, seguros o pensiones, y un 19 por ciento, a servicios de educación o salud.
Según los expertos, la fragmentación institucional, es decir que cada institución sea la dueña de los datos y estos no sean compartidos entre organizaciones, termina recayendo en el ciudadano, quien debe caminar de institución en institución para realizar un trámite completo.
La interoperabilidad “es un desafío legal y técnico porque hay que establecer de quién son los datos, quiénes son los titulares de la información. En muchas ocasiones, las entidades públicas no quieren compartir información entre sí”. De acuerdo con Santiso, el hecho que el trámite más usado sea el de la identidad no se debe a que los ciudadanos no estén identificados, sino a que se trata de un dato necesario para acceder a otros trámites en distintas instituciones.
Por último, los investigadores plantean que la digitalización y la atención a los ciudadanos deben ser una política de Estado y no un plan de gobierno. “Si los Estados no conocen cuál es la experiencia ciudadana, es muy difícil realizar reformas efectivas y adaptadas a los contextos de las personas”, sostiene Reyes. Y agrega: “Hay que cambiar el paradigma de cómo ve el Estado al ciudadano para colocar a las personas en el centro de la transformación digital, a fin de que esté pensada en él y no en las entidades del Estado”.
LINDA PATIÑO
REDACCIÓN TECNOLOGÍA
En Twitter: @LinndaPC
