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Las lecciones tras el triste final del Galaxy Note 7

La compañía anunció el retiro de 2,5 millones de Note 7.
Foto:Gwangju Bukbu Police Station / AFP

Samsung tiene la oportunidad de pasar la página y escribir una nueva para reconstruir su reputación.

Redacción El Tiempooctubre 16 de 2016, 10:12 A.M.

El costo de la debacle que vive la compañía surcoreana Samsung por causa de las repetidas fallas en teléfonos de su gama Note 7, que se dejará de producir definitivamente apenas dos meses después de su lanzamiento, va más allá del dinero.

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Solamente los dos millones y medio de unidades que había vendido –y que ahora deberá reemplazar con otros modelos o reembolsar a sus compradores en su totalidad– le costarán a la firma algo así como 2.000 millones de dólares (el precio a la venta del Note 7 en EE. UU. rondaba los 850 dólares). Cerrar por completo una línea que esperaba vender entre 19 y 20 millones de celulares, estiman los analistas, le podría costar hasta 17.000 millones de dólares. Pero ese es el menor de sus problemas.

El daño a la marca es incalculable y la estrategia de control de daños no parece haber funcionado. Según reporta Efe, la empresa tuvo que recalcular su pronóstico de facturación para julio-septiembre y reducirla en un 4,09 por ciento comparado con el pronóstico que publicó el viernes de la semana pasada.

Todo esto es lamentable por una variedad de motivos. Para empezar, el manejo inicial de la crisis parecía ser un ejemplo para otras compañías: el recall fue voluntario, con Samsung publicando los casos de los que tenía conocimiento, apenas unos cien en un universo de 2,5 millones de aparatos.

(También: Samsung comienza a entregar los nuevos Galaxy Note 7)

El costo de recoger esos aparatos era alto, pero Samsung lo asumió antes de que alguna autoridad se lo ordenara. Incluso, en medio de la infortunada coyuntura, que por añadidura coincidió con el lanzamiento del iPhone 7, con el cual el Note esperaba competir, todavía numerosos observadores recordaban que el Note era un excelente ‘smartphone’ y hacían votos para que el escándalo quedara atrás.

Pero cuando se empezaron a conocer los reportes de nuevos incidentes, esta vez en teléfonos entregados como remplazo de los Notes del lote original, la sensación de incertidumbre se impuso: la principal fabricante de celulares en el mundo, una de las firmas tecnológicas más respetadas del planeta, perdió la oportunidad de demostrar que tenía el asunto bajo control.

(Además: EE. UU. prohíbe llevar celulares Samsung Galaxy Note 7 en los aviones)

Lo peor es que el Note 7 era, en efecto, un gran teléfono. Con su lector de iris (que no solo permitía desbloquearlo, sino asegurar carpetas con información privada), su resistencia al agua (podía estar sumergido media hora a 1,5 metros de profundidad) y su lápiz inteligente, se esperaba su llegada a Colombia en septiembre. Ni uno solo llegó a ser vendido en el país.

Pero si los teléfonos no alcanzaron a llegar, el escándalo sí. Que uno de sus aparatos sea objeto de advertencias de la tripulación al inicio de cada vuelo es tóxico para un fabricante. En ocasiones, la advertencia ni siquiera se ceñía al Note 7, sino que auxiliares de vuelo despistados pedían no prender ‘cualquier’ teléfono Galaxy. Innecesaria –y muy dañina– generalización.

Es claro que Samsung no tomó a la ligera la decisión de parar del todo la producción. Cancelada la fabricación de su ‘phablet’, sus esfuerzos parecen centrarse en los controles de calidad de su nuevo buque insignia, el Galaxy S8, que si tienen razón los rumores de la industria será lanzado en febrero del 2017, poco antes del comienzo del World Mobile Congress de Barcelona. Es una decisión inteligente, en lugar de apresurar, como muchos pedían, un ‘smartphone’ que desde ahora promete especificaciones impresionantes. Tal vez una resolución de 4K o, incluso, un mínimo de almacenamiento de 64 GB.

Samsung es más que un solo teléfono y, aunque golpeada su reputación, todavía tiene la capacidad de recuperar la confianza de sus usuarios, que no en vano han privilegiado a sus productos por años. Corresponde pasar la página, dolorosa y onerosa, sí, pero pasarla y escribir una nueva.

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