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'No se puede garantizar un buen servicio sin automatización'

Los chatbots son programas informáticos que hacen uso de inteligencia artificial para poder entablar conversaciones naturales con los usuarios. Es posible pedirles algún tipo de información o que realicen una acción.

Los chatbots son programas informáticos que hacen uso de inteligencia artificial para poder entablar conversaciones naturales con los usuarios. Es posible pedirles algún tipo de información o que realicen una acción.

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Invertir en tecnología que les facilite la vida a los clientes es clave, según la compañía Hubspot.

Ana Maria Durán
"El 80 por ciento de las inversiones de las empresas en tecnología debe enfocarse en hacer la experiencia del usuario más eficiente”, esta es una de las recomendaciones que según Brian Halligan, CEO y cofundador de la compañía Hubspot, deberían seguir las empresas para lograr la tan anhelada y sonada transformación digital. 

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La clave, dice la cabeza de la compañía que ofrece servicios de desarrollo de software para empresas, es implementar procesos de automatización que permitan que el usuario viva una experiencia mucho más rápida, fácil y fluida. Los chatbots (sistemas informáticos que simulan conversaciones con personas) y las respuestas inteligentes en los canales de ventas son algunos ejemplos a seguir.
Estas recomendaciones fueron presentadas por Halligan y otros expertos a principios de septiembre durante el Inbound 2018, un evento que la compañía realiza todos los años en Boston (EE. UU.) y que tiene como principal objetivo debatir sobre las más recientes tendencias de marketing digital y las nuevas maneras de hacer negocios en internet.
La conferencia, que además contó con la participación de personajes de la talla de la guionista y productora estadounidense Shonda Rhimes; la escritora africana Chimamanda Ngozi Adichie; y Tarana Burke, activista y creadora del movimiento Me Too, tuvo un especial énfasis en cómo las nuevas tecnologías, como el machine learning, están cambiando las formas de consumo y la interacción entre usuarios y empresas.
Por eso, los más de 24.000 asistentes que hicieron parte del encuentro, realizado entre el 4 y el 7 de septiembre, pudieron acudir a charlas sobre cómo usar la inteligencia artificial para atraer a clientes, cuál es el mejor uso que se les puede dar a las redes sociales y cómo funcionan los procesos de automatización dentro de las empresas.
Hubspot hizo énfasis en su visión de mantener al cliente como ‘primera prioridad’ para garantizar procesos en los que se eviten posibles ‘fricciones’. Según un estudio de la compañía sobre la industria del marketing y ventas en Colombia, en el próximo año los equipos de marketing de las empresas se centrarán en actividades que les permitan crecer en SEO o posicionamiento en buscadores (74 por ciento), crear contenido interactivo (48 por ciento) e implementar la automatización (44 por ciento).
Aunque la firma asegura que los chatbots y las tecnologías para automatizar tareas no van a quitarles el puesto a los empleados de una compañía, admiten que sí van a cambiar por completo las dinámicas de trabajo.
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EL TIEMPO habló con JD Sherman, director de Operaciones de Hubspot, sobre los retos que enfrentan las compañías en el camino por implementar efectivamente la transformación digital.
Hubspot hace énfasis en que para crecer en un ambiente altamente competitivo, el cliente debe ser el centro de todo y para eso el 80 por ciento de las inversiones en tecnología deben enfocarse en hacer la experiencia del usuario más eficiente. ¿Cómo lograr eso con éxito? 
Hay que mirar en dónde está la fricción en el modelo de negocio y en qué áreas estamos haciéndoles la vida más difícil a los clientes para así darle una respuesta a eso con tecnología y procesos de automatización. La paciencia y el nivel de atención de los clientes son muy altos y siempre quieren una respuesta rápida, pero eso no se puede suplir con personas. Es importante encontrar el balance de cómo usar correctamente la automatización. Sin embargo, crecemos tan rápido en la industria que no podemos hacer la entrega del servicio de la manera que queremos a menos de que haya automatización.
Precisamente, ¿cómo estas tecnologías como el machine learning o la inteligencia artificial han cambiado la forma de consumir de las personas?
Los consumidores no están interesados en machine learning ni en inteligencia artificial sino en cómo funciona el proceso y cómo es al final la interacción con una marca. Si realizamos inversiones en estas tecnologías lo que hacemos es ver cuáles son las áreas que pueden hacer que nuestro producto llegue más fácil a los consumidores. En automatización de marketing empiezas con el uso de bots en el envío de correos y luego en crear flujos de trabajo más automatizados y personalizados. Es un paso muy natural para ir hacia la implementación por completo del machine learning.
Pero, ¿cómo termina afectando eso a los usuarios finales?
Ellos deberían experimentar el proceso mejorado con menos fricción y más habilidad de interactuar con la compañía.
¿Qué otras estrategias deberían usar las compañías para alcanzar la transformación digital y el concepto de Inbound Marketing, que promueven ustedes desde Hubspot, y qué papel juegan las redes sociales en ese proceso?
La idea del Inbound marketing es que no queremos interrumpir a la gente con el mensaje cuando están haciendo algo más. En vez de eso, queremos darles contenido interesante que puedan estar buscando sobre el negocio o sobre los temas que le importan. La manera en que la gente compra, vive y trabaja ha cambiado porque ahora todo eso se da en las redes sociales, todos están en la web buscando información, por eso hay que crear contenido que sea significativo para los consumidores en los espacios en donde viven y trabajan, que en este caso son las redes sociales.
¿Cuáles son los principales consejos que le daría a empresarios y emprendedores para alcanzar con éxito la transformación digital?
Primero, de nuevo, hay que poner a los consumidores en el centro de todo pero la respuesta puede ser diferente para cada compañía teniendo en cuenta la experiencia de servicio que quieran brindar.
Creo que uno de los errores cuando se intenta aplicar el concepto de transformación digital es que se piensa en cambiar los procesos que tienen que ver con los empleados y el capital humano pero yo haría la pregunta de cuáles son las cuestiones que afectan a mis clientes y en ese sentido identificar cómo hacer para que los procesos sean más fáciles para ellos. Cuando logras eso, te darás cuenta que también harás los procesos más fáciles para los empleados.
Ana María Velásquez Durán 
Redacción Tecnología 
En Twitter: @anamariavd19
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Ana Maria Durán
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