Rappi responde a las más de 700.000 quejas de usuarios

Rappi responde a las más de 700.000 quejas de usuarios

La app colombiana acatará decisiones y buscará mejora, pero argumenta complejidad en la operación.

Rappi

El Gobierno cree que flexibilizar la norma no significa que se vaya a precarizar el trabajo.

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AFP

Por: Linda Patiño - Redacción Tecnósfera
07 de septiembre 2019 , 04:51 a.m.

Para Rappi, “la operación es compleja cambia todos los días y los retos son inmensos, pero dispondremos de todos los recursos para acatar las decisiones y mejorar”. Esta es la postura que tiene el emprendimiento colombiano días después de que la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) anunciara una investigación formal y presentara un pliego de cargos en su contra por protección al consumidor.

La posición del unicornio- que se conoce así por lograr valorizarse en más de 1.000 millones de dólares en sus primeros años - responde a las más de 750.000 quejas recibidas entre abril y octubre de 2018 y 1.150 reclamos ante la SIC. Juan Sebastián Rozo, líder del área de Política Pública para la Región Andina, aseguró a EL TIEMPO que la compañía sigue evaluando el impacto de la investigación e invertirá los recursos disponibles en cumplir con las disposiciones.

Rozo dijo que los miles de quejas son muy importantes y deben evaluarse una a una, sin dejar de lado el contexto de que “la aplicación y el modelo de negocio tiene unos retos importantes”, con más de 20.000 comercios aliados y 50 verticales desarrolladas, que van desde seguros de vehículos hasta rappifavores.

“Si tienen en cuenta la complejidad y la magnitud de la operación, de millones de usuarios solicitando servicios a diario, ese contexto nos sirve para decir que tampoco es que estemos en un momento en el que lo negativo sea más que los positivo”, dijo.

Dentro del pliego de cargos de la SIC, las quejas abarcan publicidad engañosa e incumplimiento de promociones. Al respecto Rozo dijo que van a “mejorar en dar claridad a los usuarios en los mecanismos de la app y que estén seguros de que cumplimos con los que ofrecemos. Es un gran reto pues depende mucho de las ofertas de los aliados, es un sistema dinámico” y agregó que parte de su trabajo será encontrar formas más claras de transmitir esas ofertas que surgen de alianzas.

No somos perfectos, este es un espacio que tenemos para mejorar, pero nos seguiremos esforzando

Otro apartado de las quejas se refiere al débito de montos diferentes a los anunciados, cobros dobles o compras que nunca fueron realizadas. Al respecto Rozo ilustró el reto con un caso real reportado la semana pasada: un usuario se quejó por su sistema de atención sobre un cobro doble de un pedido. La investigación de Rappi, de la mano de la entidad financiera, encontró que hubo un cobro doble por parte de la entidad bancaria y que el reembolso del valor sería efectivo en los términos y políticas de ese banco.

Hay tiempos específicos con las entidades, pero trabajaremos por lograr agilizarlos. Estamos poniendo todo de nuestra parte para que no ocurran inconvenientes ni fraudes usando tecnologías de punta y sistemas de pago seguro”, manifestó categóricamente que los datos de las tarjetas de crédito no son almacenados por Rappi. También mencionó que los cobros pueden deberse a múltiples causas, desde el robo del teléfono y la suplantación de identidad hasta la compra realizada por un familiar que no fue aclarada.

El vocero destacó, por ejemplo, que de los millones de pedidos realizados en la última semana, solo un 4 por ciento tuvo un reporte de solicitud o queja. “El 85% de esas solicitudes se atienden en menos de 24 horas, por lo que son niveles buenos de respuesta en un segmento en el que otros tardan 4 o 5 días. Para nosotros la inmediatez es importante. No somos perfectos, este es un espacio que tenemos para mejorar, pero nos seguiremos esforzando”.

En el área de soporte, que incluye el seguimiento de casos 24/7 a través de los canales como el chat de la aplicación, las comunicaciones por correo electrónico, y según el caso, el contacto vía telefónica, Rappi dispone de unas 1.100 personas para dar soporte, desde Bogotá, a la operación en 8 países.

“Desde el inicio de nuestras operaciones, hace 4 años, siempre nos hemos construido escuchando a los clientes y a los actores que conectamos. Servicios como los rappifavores son muestra de ello”, comentó el vocero.

Pero Rozo alcanzó a mencionar que parte de esa “complejidad” de Rappi está en su modelo de negocio “disruptivo, en desarrollo, que se salen de los esquemas y de la forma tradicional de entender las cosas”. Aseguró que aunque las reglas que les apliquen las seguirán cumpliendo, “hay que tomar las decisiones entendiendo el universo no podemos comparar esta plataforma con un retailer tradicional donde las estructuras incluyen a personal atendiendo y llevan mucho tiempo desarrollándose” y agregó “No porque vendamos Soat digital, somos una aseguradora”. 

Además de dar las respuestas a los anuncios de la SIC, Rozo reveló que las próximas semanas Rappi lanzará unas zonas en puntos de congestión en Bogotá para que los domiciliarios parqueen en zonas delimitadas, que esperan se expandan a otras ciudades colombianas este año y de allí a otras regiones en los países en los que tienen presencia.

LINDA PATIÑO 
REDACCIÓN TECNÓSFERA@LinndaPC

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