‘Estamos abiertos a regulación’: Uber

‘Estamos abiertos a regulación’: Uber

Humberto Pacheco, gerente general de Uber en la región, habló de calidad y seguridad de plataforma.

Humberto Pacheco

Humberto Pacheco, gerente general de Uber para la Región Andina, América Central y el Caribe, habló sobre las percepciones de los usuarios del servicio.

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Carlos Ortega / EL TIEMPO

Por: Linda Patiño
16 de marzo 2018 , 07:33 a.m.

Desde que llegó al país, hace ya más de cuatro años, la plataforma de movilidad compartida Uber ha existido -y prosperado- en un limbo jurídico que afecta a conductores y usuarios. Recientemente, numerosas quejas en redes sociales sobre el aparente deterioro del servicio llevaron a muchos a expresar de nuevo su sensación de vulnerabilidad cuando utilizan de un servicio que en otros países se usa de manera abierta y legal.

Según datos de la empresa, Uber cuenta en Colombia con unos 83.000 ‘socios conductores’ y es usado mensualmente por alrededor de 2,1 millones de pasajeros. Según sus datos, el promedio de calificación de los conductores en el país se mantiene en un 4,8 de un máximo de 5,0. Aunque no se sabe cuántos usuarios simplemente no califican sus viajes, lo cierto es que de los reportes, un 87 por ciento son de cinco estrellas.

Para Uber, la satisfacción de sus usuarios va al corazón de su propuesta comercial y es esencial para su supervivencia a largo plazo. Hace dos años, la firma abrió un servicio de soporte especializado para la región, gestionado desde su Centro de Experiencia en Costa Rica.

EL TIEMPO dialogó con Humberto Pacheco, gerente general de la compañía para 11 países de la región Andina, América Central y Caribe. El ejecutivo explicó cuáles son las prioridades y acciones que la plataforma está tomando en temas esenciales como soporte, atención y seguridad.

Para Pacheco, Uber no está por fuera de la ley y, de hecho, está buscando un diálogo con las autoridades colombianas para definir una forma de regulación.

“Yo reitero que somos legales y que nuestros productos también lo son. Lo que buscamos es un marco legal”, dijo el costarricense, para quien el cambio de gobierno abrirá opciones de diálogo.

“Tenemos un nuevo equipo y nuestra actitud es la de construir con el Gobierno, así como con otras opciones y gremios de transporte, soluciones que ayuden a las ciudades y beneficien a los ciudadanos”.

Según el directivo, Colombia ha sido uno de los mercados con más retos en el aspecto de la regulación, pero citó referentes en la región de leyes “vanguardistas y positivas”, como los casos de México y Brasil.

Pacheco sostuvo que algunos puntos principales para una regulación favorable, además del diálogo, deberían incluir la exigencia de una póliza de seguros para viajes a todas las plataformas digitales existentes en el mercado y a las que surjan.

Además, afirmó que es importante diferenciar el servicio de “movilidad compartida” de los sistemas de transporte tradicionales, que existen hace más de 20 años. Dijo que Uber paga impuestos en Colombia y que, en caso de regulación, estaría dispuesto a contribuir más.

Centrando la atención en el 13 por ciento que no calificó excelentemente el servicio, el ejecutivo reconoció que con el volumen de usuarios actual “existen millones de conexiones e interacciones entre conductores y clientes, lo que significa un reto para ofrecer una solución de transporte confiable, segura y disponible para cuando nuestros clientes la necesiten”.

Cazando avivatos

No es fácil ser un conductor de Uber. Si bien las largas jornadas en medio del tráfico pueden traducirse en buenos ingresos, debe calcularse el descuento que aplica Uber, de entre el 25 y el 30 por ciento. A eso se suma el riesgo que implica la oposición, a veces agresiva, de autoridades y gremios de taxistas, una anomalía que solo crece debido a la falta de regulación.

Es el testimonio de Ómar Igua, bogotano que entró a Uber buscando nuevos ingresos. Para el joven “resultaba muy difícil prestar un servicio óptimo teniendo miedo de las represalias de las autoridades o los ataques de los taxistas”. A Igua, a solo un mes de haber empezado, lo detuvo la Policía, lo multaron, su carro terminó en los patios y él estuvo seis meses sin licencia. Ahora ya no trabaja en Uber.

Pacheco dice que para atender esta vulnerabilidad, que denuncian múltiples usuarios en redes sociales, Uber actúa antes y durante los viajes.

Según el ejecutivo, todos los trayectos en la plataforma, sin importar si son Uber Pool, Uber X o incluso Uber Eats, están asegurados por una póliza con la firma Allianz, que cubre al conductor, al pasajero y a terceros.


Tanto conductores como usuarios pueden ver el nombre y la foto de la otra persona antes de iniciar el viaje. Pacheco señaló que conocer las placas y el color del carro resulta clave para verificar el servicio antes de subir al vehículo. Además, ambas partes cuentan con mecanismos para compartir su ubicación en tiempo real.

Según Pacheco, la trazabilidad de la plataforma les permite realizar un análisis de patrones como el recorrido, las paradas, las horas de llegada y salida, entre otros datos. Con ello pueden identificar específicamente qué tipo de conductores son ‘avivatos’ y utilizan las multas de forma fraudulenta.

Las multas se crearon como una medida para apoyar a los conductores cuando ocurría un incidente. Por ejemplo, si un pasajero ebrio se vomitaba en el asiento, la tarifa era cobrada al usuario. El precio se basa en el costo de una limpieza profesional.

Pacheco señaló que en el procedimiento para presentar una queja, los conductores deben aportar pruebas y evidencias del daño. Sin embargo, algunas denuncias de usuarios en redes sociales dan cuenta de falsos reportes y multas.

“Gracias a los comentarios de los usuarios, podemos detectar parámetros y reconocer las malas experiencias”. De esa manera, si ven que un mismo conductor es víctima de daños en el vehículo, Uber puede investigar y definir si se trata de fraude y no de simple mala suerte.

Además, afirmó que unos reportes de usuarios en la plataforma permitieron identificar el uso de aplicaciones que cambiaban la ubicación del GPS del dispositivo del conductor para realizar cobros excesivos. La aplicación fue prohibida y ahora si un socio conductor la descarga, se expone a que su cuenta sea desactivada.

“Esa es la importancia de las calificaciones. Nos permiten tener una vista en tiempo real del servicio. Las avivatadas existen en cualquier parte. Pero en estos casos podemos responder con la tecnología”.


Según el ejecutivo, Uber es vulnerable a los “problemas sistemáticos de las ciudades”, pero, aun así, “es la alternativa más segura de movilidad, a pesar de operar en ciudades inseguras”.

Destacó que un 79 por ciento de los objetos perdidos en un servicio en Colombia son devueltos por el mismo conductor sin necesidad de mediación de la plataforma.
Si, como esperan sus directivos, un cambio de Gobierno abre las puertas a un diálogo más fructífero, Uber podría tener pronto la oportunidad de operar en Colombia bajo la protección de un marco legal moderno. De su voluntad para aprovechar esa ventana podría depender su ideal de calidad y seguridad.

Un servicio diferente

Según el gerente general de Uber para la región Acac, Humberto Pacheco, las expectativas de algunos clientes, que añoran el agua y los dulces o la pregunta de qué estación de radio prefiere, no contemplan las diferencias en los servicios.

El ejecutivo argumentó que quienes antes usaban UberBlack (el servicio de las camionetas blancas) tenían un concepto de servicio diferente del que surgió cuando lanzaron UberX y UberPool, que buscan “democratizar el servicio de transporte”.
Agregó que la creación de estos servicios amplió el abanico de oportunidades de ingresos para los conductores.

Sobre UberPool, Pacheco opinó que será “el producto del futuro”.
Manifestó que esta modalidad, con la que los usuarios pueden elegir un destino y compartir su viaje con otras personas que tengan una ruta similar o que esté contemplada en las cercanías del recorrido, reduce la huella de carbono y el número de vehículos, impactando positivamente en el tráfico.

Según Pacheco, además de que el servicio sale hasta un 30 por ciento más económico que un UberX para los pasajeros, mientras el servicio es más popular, Uber reduce su tarifa de comisión en caso de que el conductor no encuentre una segunda persona con la que se comparta el viaje. “Reconocemos que mientras mejora, nos perfeccionamos, y lo usan cada vez más las personas; entendemos que los socios deben llegar a un gana y gana”, concluyó.

LINDA PATIÑO
EL TIEMPO @LinndaPC

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