Dramática radiografía de los servicios de urgencias en Colombia

En Colombia, la posibilidad de que una persona que llega a un servicio de urgencias sea atendida en el tiempo que su condición lo requiere es prácticamente incierta, a juzgar por los resultados del primer monitoreo nacional que realizó la Defensoría del Pueblo y que este diario acompañó con periodistas en varias ciudades. 

Con sobreocupaciones que pueden llegar hasta el 244 por ciento y rangos de espera que alcanzan las nueve horas tan solo en el triage, es claro decir que la situación de estos servicios pone en riesgo, según la misma Defensoría, la garantía del derecho fundamental a la salud, amparado por la Constitución.

Se trata de la primera radiografía en profundidad, con base metodológica específica, que analizó cuatro grandes variables: características de los servicios, disponibilidad y oportunidad, accesibilidad y calidad, a partir de la visita a 170 hospitales de todo nivel en el país en agosto pasado.

Los hallazgos fueron más que preocupantes y confirman la crudeza de un problema histórico en el sistema de salud colombiano, afirma Carmen Eugenia Dávila, delegada para el derecho a la salud de la Defensoría del Pueblo, quien coordinó el trabajo.

“Tras el análisis insistimos en que el país necesita con urgencia aplicar correctivos que empiezan por la implementación real de un modelo de atención adecuado y la génesis de una política de formación integral del talento humano que responda a las necesidades en este y otros servicios”, expuso Dávila.

Y no le falta razón porque al observar, por ejemplo, el tipo de demanda de estos servicios, solo 7 de cada 10 personas consultaron por problemas verdaderamente urgentes, mientras que el resto acudió por situaciones que debieron ser resueltas en condiciones programadas, ambulatorias y en otros niveles de redes que deberían ser garantizados por los aseguradores.

Eso mismo puede explicar la gran cantidad de pacientes en las salas de observación, áreas que se convirtieron de manera anormal en extensiones de hospitalización, pues se documentaron permanencias hasta de 15 días aguardando una valoración por medicina especializada o autorizaciones para traslados.

Pero la forma en que las personas esperan también atenta, en un alto porcentaje, contra la dignidad, porque la sobreocupación, que en promedio se ubicó en el 142 por ciento, obliga a que la gente tenga que acomodarse en sillas plásticas y hasta en el suelo.

De hecho, uno de cada cinco de los hospitales visitados, además de las carencias condicionadas por la sobreocupación, no contaba con la dotación mínima (recurso humano, infraestructura, capacidad instalada, entre otros), lo que implica el no cumplimiento de los estándares de habilitación. En otras palabras, el 20 por ciento de los servicios de urgencias no deberían estar funcionando, según la norma.

Y en aquellos que cumplen los estándares de habilitación, las normas no relacionan la capacidad instalada con el talento humano requerido, lo que quiere decir que algunos servicios, si bien tienen la disponibilidad de los profesionales, no responden adecuadamente a la demanda.

Hablando de dotación mínima, el 30 por ciento de las instituciones no tiene servicios sanitarios adecuados en términos de acceso, seguridad e insumos, lo que de por sí ya es una falta grave en áreas que requieren máximas condiciones de higiene, argumenta Dávila.

Otro ámbito inquietante que desnudó el trabajo de la Defensoría fue el de las barreras de acceso a los usuarios. El 42 por ciento de las IPS reconocieron presentar algún tipo de limitación para dar atención, entre las cuales casi la mitad son de tipo físico (ausencias de rampas, escaleras o vías, por ejemplo). Una de cada cuatro instituciones, además, bloquea la atención por cuestiones económicas; el 20 por ciento, por asuntos de papeleo y el 7 por ciento, por discriminación, principalmente social.

La Defensoría llama la atención respecto a que, si bien el acceso a la información ha sido contemplado como un pilar del trato humanizado, en el análisis se encontró que solo el 80 por ciento de los usuarios fueron informados de manera veraz sobre su estado de salud y los tratamientos a los que se sometieron, a lo que se suma que al menos tres de cada diez recibieron procedimientos sin su autorización.

Otro punto clave fue que el 10 por ciento de los pacientes se quejaron de falta de privacidad al recibir atención, lo que puede llegar hasta 30 por ciento en las salas de espera y a un 25 por ciento en las de reanimación.

Y un aspecto que parece insignificante, pero que demuestra preocupantes grietas en el contexto de la humanización, según Dávila, es que al 15 por ciento de los pacientes no se les llama por su nombre, sino que son referenciados por el número de la cama o por un tipo de enfermedad.

Que el 40 por ciento de los médicos reporten algún tipo de constreñimiento en su ejercicio ejemplifica las condiciones adversas en las que laboran los equipos humanos en estas áreas. Casi el 70 por ciento de los trabajadores de urgencias dijeron haber sufrido algún tipo de agresión de usuarios o familiares, principalmente de tipo verbal, y el 5 por ciento fueron víctimas de violencia física, siendo el personal de enfermería el más perjudicado.

Una mirada por el tipo de vínculo laboral deja en evidencia que solo la mitad de los trabajadores de urgencias tiene un contrato formal con prestaciones y el resto se vincula a través de órdenes de prestación de servicios y otros tipos de contratación que rayan en la ilegalidad.

Con base en lo anterior, la Defensoría concluyó de manera tajante que en estos servicios “existen condiciones que amenazan o vulneran el derecho fundamental a la salud de los usuarios y que no necesariamente se encuentran ligados a temas presupuestales, pero sí a la humanización y a la calidad de la atención”. Un motivo suficiente para que las autoridades tomen medidas de fondo.

El informe de la Defensoría del Pueblo plantea una serie de recomendaciones al Ministerio de Salud, como hacer un inventario real sobre la oferta y la demanda de estos servicios para que sean adecuados en los preceptos de habilitación y, a su vez, se generen incentivos para garantizar una distribución equitativa.

Generar un modelo de atención que garantice la solución de los problemas en salud de los afiliados al sistema de manera oportuna y de acuerdo con su nivel de atención, con el objeto de desestimular la demanda de estos servicios por problemas que se pueden diferir, es otras de las propuestas de la Defensoría.

De igual forma, insta a las EPS y a los regímenes especiales a desarrollar estrategias educativas para que la población fortalezca los derechos y deberes frente a estos servicios. También convoca a alcaldes y gobernadores para que verifiquen los estándares de calidad de esta atención en sus jurisdicciones.

Y, finalmente, hace un llamado a la Superintendencia de Salud para que vigile las urgencias y ampare los derechos de usuarios y trabajadores.

Para Carlos Alfonso Negret, defensor del Pueblo, la dimensión de la congestión en los servicios de urgencias revelada en este trabajo de largo aliento de la entidad hace necesario tener modelos que garanticen el acceso a la atención a través de médicos de familia y de primeros niveles, pero a la vez que las EPS tengan suficiente red de prestadores.

“También necesitamos humanización y atención digna para los pacientes y una política real del talento humano en salud. Médicos, enfermeras y auxiliares necesitan incentivos y buenas condiciones de trabajo”, señaló el defensor.

El ministro de Salud encargado, Iván Darío González, resaltó la importancia de este trabajo como insumo de políticas públicas que resuelvan los problemas estructurales del sector. Uno de ellos, el de los incentivos que hoy están orientados a bloquear atenciones y disminuir los servicios en los niveles ambulatorios, en consultas oportunas y diagnósticos apropiados, según reconoce.

González también recalca que “es fundamental trabajar en educar a la población para que consulte los servicios de urgencias cuando sea realmente necesario”.

Juan Carlos Giraldo, director general de la Asociación Colombiana de Hospitales y Clínicas (ACHC) privadas, destaca igualmente la labor del “abnegado personal de estos servicios que resuelve no solo las enfermedades, sino las ineficiencias de otros eslabones del sistema”.

“Los servicios de urgencias son la única puerta abierta 24/7 al sistema de salud, y por eso, la población en muchos casos la ve como la única opción para acceder y ser atendida”, explica.

A su vez, Olga Lucía Zuluaga, presidenta de la Asociación Colombiana de Empresas Sociales del Estado y Hospitales Públicos (Acesi), opina que las EPS deben tener una red real contratada. Y, por otro lado, expone que es clave “remontar el desequilibrio entre prestadores y aseguradores, pues los primeros sí están obligados a dar atención a los enfermos urgentes, pero los segundos se desligan de la responsabilidad de pagar”.

Juan Gonzalo López, presidente de la junta directiva de Acemi, gremio que reúne a EPS del régimen contributivo, dice, por su parte, que lo hallado es el reflejo de la insuficiencia de la red y de la limitación del carácter resolutivo de los servicios ambulatorios. “Urgen modificaciones estructurales para que en estos servicios se atienda lo verdaderamente urgente”, expuso.

Finalmente, Denis Silva, vocero de la organización Pacientes Colombia, concluyó que “urge la humanización, pero también que los pacientes entiendan que este espacio no es para consultar por cosas que deben ser manejadas por las redes ambulatorias”.

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