La EPS Sanitas sufrió un ciberataque desde diciembre de 2022, por lo que muchos de sus procesos se vieron afectados, obligando a los usuarios a esperar para solicitar citas, autorizaciones, exámenes, certificados y más. Varios de esos trámites antes se hacían de manera virtual; sin embargo, mientras se recupera, los pacientes deben acudir a las sedes físicas.
La entidad aseguró a mediados de enero que la oficina virtual para actualizar datos, solicitar citas médicas, consultar y solicitar autorizaciones, consultar resultados de laboratorio y solicitar certificados de afiliación, entre otros, ya estaba habilitada. No obstante, continúan las dificultades.
El hackeo a la EPS Sanitas ya completa más de un mes.
Suministrada
Así lo vivió Edwin Suá, un periodista, quien necesitaba un certificado de afiliación que no logró descargar de la página oficial. Se dirigió hasta la sede administrativa ubicada en el Centro Comercial Primavera, de Bogotá.
“Estaba haciendo una fila larguísima, la gran mayoría de adultos mayores. Yo llevaba ocho días tratando de descargar la certificación por la página, como siempre lo hacía, pero fue imposible. Llamé y me dijeron que tenía que ir a la oficina”, relató el reportero, en diálogo con EL TIEMPO.
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La extensión de la fila generó disgustos no solo en él, sino en los demás ciudadanos que necesitaban documentos de manera ágil. “Las funcionarias allá no deciden las autorizaciones de citas, medicamentos. La gente se carga contra ellas; es un estrés constante para todos, tanto para los que hacen la fila que en su mayoría son adultos mayores como para ellas que, finalmente, no pueden solucionar mucho”, agregó.
Aunque él se armó de paciencia para que lo atendieran, un episodio le provocó evidente indignación. Así que dispuso su teléfono celular para grabarlo.
“Llegó una de las funcionarias a hacerle trenzas a otra trabajadora. Esa fue la indignación. Tras de que no avanzaba la fila, pasa eso. Ahí está la molestia”, relató.
Suá optó por subir el video a redes sociales, pues consideró que en la oficina no había con quién hacer el reclamo por la actitud de las funcionarias.
Las trabajadoras de @sanitas haciéndose trenzas mientras usuarios, adultos mayores, hacen largas filas sin recibir atención @NoticiasCaracol @NoticiasRCN @Citytv @RTVCnoticias @RedMasNoticias @BluRadioCo @WRadioColombia pic.twitter.com/0Ckuvozfa2
— Edwin Suá (@edwinhsua) February 1, 2023
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“Independientemente del trámite que yo hice, ahí se ven muchas personas haciendo fila. Es una demora”, concluyó. Eso sí, cerca de una hora después obtuvo su certificación, aquella que descargaba por internet en cuestión de minutos.
La EPS Sanitas no ha hecho pronunciamientos sobre el video que alcanzó miles de reproducciones y comentarios en redes.
Quejas y hackeo de Sanitas
Un informe de la Superintendencia de Salud indica que, solo durante diciembre de 2022, Sanitas recibió 12.934 requerimientos, quejas y reclamos, lo que representó un aumento del 128 % con respecto al mismo periodo del 2021.
“Para el periodo transcurrido del ciberataque la tasa de quejas por cada 10.000 afiliados fue de 20,8, casi el doble del mismo periodo de 2021 cuando este indicador fue de 11,2 PQRD por cada 10.000 afiliados”, indicó la Supersalud en un comunicado.
Así, Sanitas se ubicó durante 2022 como la segunda EPS con mayor cantidad de reclamos por parte de sus afiliados con un total de 135.874 quejas.
Según investigaciones de la EPS, conocidas por la Supersalud, el ataque cibernético del que fue víctima vulneró la información personal de 241.589 usuarios. “La evidencia indica que las interfaces todavía no garantizan su interoperabilidad completa, traduciéndose en retrasos, esperas y reprocesos que afectan las acciones de gestión de riesgo en salud y financiero, como responsabilidades indelegables del aseguramiento en salud”, señaló la entidad de vigilancia.
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