Así funciona línea virtual del Gobierno para temas de coronavirus

El Gobierno nacional se ha valido de la tecnología para establecer nuevos canales de comunicación con los ciudadanos durante la crisis provocada por la pandemia del coronavirus. Entre otras herramientas, habilitó un 'chatbot' de WhatsApp para responder dudas sobre el coronavirus. EL TIEMPO conversó con Javier Mata, el CEO de Yalo, la compañía que donó el software del nuevo asistente virtual.

La línea de WhatsApp que abrió el Gobierno está disponible en todo el país para resolver dudas acerca de posibles síntomas de la covid-19, enfermedad causada por el virus. Funciona desde el pasado 14 de abril y con ella esperan llegar a millones de personas. 

Esta es una herramienta que ya está siendo usada por países como Argentina e instituciones como la Organización Mundial de la Salud. El 'chatbot' que ya está en marcha en Colombia es una alianza entre Yalo, una empresa mexicana de tecnología que presta el servicio de 'chatbots' para compañías como Amazon o Unilever, WhatsApp y el Gobierno colombiano. 

"Este es un proyecto que nosotros donamos al Gobierno de Colombia para poder ayudar durante la contingencia", cuenta Mata. Afirma que lo que mejor sabe hacer su empresa es prestar apoyo con asistentes virtuales que ayudan en procesos críticos, por lo cual hicieron una alianza con WhatsApp y ofrecieron un servicio de 'chatbot' gratuito a distintos gobiernos en Latinoamérica.

Según él, este proyecto se implementará en varias etapas. "La primera fase que lanzamos es la de autodiagnóstico, que si bien no es el mismo diagnóstico que haría un doctor, sí le permite al usuario saber algunas indicaciones a seguir", explica.

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El CEO de Yalo también sostiene que el Gobierno colombiano priorizó el servicio de diagnóstico. "Nos enfocamos en que las personas que están en casa y que presentan algún tipo de síntoma puedan salir de dudas", agregó.

Asimismo, aseguró que en cuestión de días se estaría lanzando la fase 2, que consistirá en solucionar las preguntas de los ciudadanos recogidas por la inteligencia artificial del 'chatbot'. Es decir, que el software se va a estar alimentando de las dudas que se registren en la primera fase. 

Pero, ¿cómo se aseguran de que la gente va a utilizar esta línea de WhatsApp en vez de entrar a internet a resolver sus dudas? Mata responde que el hecho de que los ciudadanos hagan un uso tan frecuente del servicio de mensajería instantánea aumenta las posibilidades de que accedan a mantener una conversación con el 'chatbot'.

"El aspecto conversacional de la plataforma la vuelve un medio muy utilizado, además de que es una tecnología que evoluciona. Un sitio web es bastante estático, se entra un mes después y sigue siendo lo mismo. En este caso, si alguien vuelve a la conversación en una semana ya va a tener respuestas a otras preguntas que se volvieron frecuentes", explica el empresario.

Sostiene además que es más fácil que las personas usen una herramienta que ya tienen instalada y a la cual ya están adaptadas. Y la idea es que, por ejemplo, empiecen a compartir el contacto del 'chatbot' en conversaciones de WhatsApp con sus conocidos e incluso en los grupos de la familia o del trabajo.

Adicionalmente, señala que en caso de que el 'chatbot' no tenga respuestas a los síntomas o a las dudas de los ciudadanos, puede remitirlos a otros canales de contacto, como líneas del Ministerio de Salud o la aplicación del Gobierno que fue habilitada para la contingencia, conocida como CoronApp.

Por su parte, Matt Idema, Director de Operaciones de WhatsApp, señaló, en un comunicado de la Presidencia de Colombia, la importancia que cobran los servicio de mensajería instantánea en tiempos de crisis. "Estamos orgullosos de poder apoyar al Gobierno de Colombia con herramientas de comunicación, para ayudarlos a responder a las preguntas de los ciudadanos sobre el virus”, dijo Idema.

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WhatsApp prestó su apoyo a la iniciativa mediante su interfaz de programación de aplicaciones, WhatsApp Business API.

Un equipo integrado por expertos del Ministerio de Salud, miembros de Yalo e ingenieros de WhatsApp desarrolló las respuestas y los protocolos del 'chatbot' que quedó habilitado a partir del 14 de abril.

Para empezar a interactuar con esta tecnología basta con agregar el número (+57) 315 333 0000 al celular, como cualquier otro contacto. Después, en WhatsApp se escribe la palabra "Hola", allí el' chatbot' saluda al usuario y se presenta como un canal oficial del Gobierno que presta su asistencia para hacer un prediagnóstico del virus.

Más adelante, muestra la política de protección de datos y empieza a hacer preguntas para establecer si el usuario pertenece a la población de riesgo (en la que están las personas mayores de 60 años), si tiene otras enfermedades y si tiene síntomas del virus.

"Igualmente, pregunta en qué lugar se encuentra la persona, también para fines estadísticos. Toda la data es anónima", explica  Mata.

Finalmente, le envía una recomendación al usuario. Si presenta los síntomas, entrega el link de un directorio que contiene los números telefónicos de distintas entidades que prestan el servicio de salud.

Hay que aclarar que, debido a que la tecnología que utiliza este software es inteligencia artificial, las opciones y las respuestas a las preguntas se están actualizando constantemente.

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