¿Cómo será el cliente al salir del túnel?

¿Cómo será el cliente al salir del túnel?

Si las empresas no se concentran en cuidar esos clientes que aún tienen, tendrán enormes problemas.

17 de mayo 2020 , 01:53 a.m.

Después, el sol ya se habrá ocultado. Las aves habrán trinado. Atrás, los sueños. El pasado, gratitud. El futuro, esperanza. El presente, que no es hoy, sino el instante en que lee estas líneas, es pasión, gratitud, talante, amor.

En el mundo empresarial, administrativo y gerencial, muchos se preguntan si una vez superada la emergencia del covid-19, el mundo, en el más amplio de los espectros, será o no diferente.

En ese entonces, ¿cómo serán la atención, el servicio y, lo más importante, el cliente? Contrario a lo que muchos expresan con sus argumentos, considero que este último será igual.

Serán las empresas y organizaciones, especialmente aquellas que durante años han, literalmente, maltratado a sus clientes, las que deberán cambiar, acomodarse o prepararse para responderles oportuna y gratificantemente.

Deténgase un instante. ¿Cuánto tiempo ha malgastado en la fila de un aeropuerto, banco, telefónica, o esperado en línea un sí o un no de un centro de llamadas o 'call center'?

La incertidumbre es total por donde se le mire, pues absolutamente ningún país del planeta estaba preparado para la coyuntura que vive la humanidad. A todos los cogió por sorpresa. No obstante, hay cosas que están muy claras. Así muchos no las vean.

El reto del servicio no es vender, es retener. Por eso, el foco empresarial será cómo retener a los clientes a quienes aún en época de crisis no atendieron efectivamente. Y a ello se suma el que, sin duda, habrá hábitos de consumo que cambiarán.

Quizá algo de teletrabajo, disminución temporal de eventos masivos, mayor cuidado al ir a un cine o visitar un restaurante. Sin duda, si las empresas no se concentran en cuidar esos clientes que aún tienen, tendrán enormes problemas.

Dos visiones en esta coyuntura: los que piensan que nos fuimos a un pozo del que no se puede salir, y quienes sentimos que atravesamos un túnel, largo, profundo, con una característica compleja y es que no sabemos cuánto dura el trayecto. Pero hay una sola cosa clara: siempre, al final, hay luz.

En ese escenario, los clientes estarán del lado de quienes, durante la oscuridad, pese a que el sol sale todos los días por igual para todo el mundo, se preocuparon por ellos, quienes, en su momento, les permitieron a esas empresas crecer.

Una llamada, un correo electrónico, un ‘hasta siempre’, ‘gracias’, ‘qué puedo hacer por usted’, ‘acá estamos’, que sientan que usted, también en momentos aciagos y de dificultad, está presente. Somos seres humanos, no objetos.

Después es hoy, ahora; no mañana. Evite dejar pasar un segundo más sin que él, ella, ese universo a quien se debe, reciba una voz —eso sí, real— de aliento. Mañana, que puede ser dentro de varios años, al salir del túnel, puede ser tarde…

Vamos a hechos reales y concretos. Celebración del Día de la Madre. Antes del covid-19 salir el Día de la Madre a un restaurante era inviable por la cantidad de gente. Filas y largas horas de espera. Ahora imagínese un escenario en el cual no hay restaurantes para ir de manera presencial. Entonces, ¿qué podemos hacer? Domicilios…

Lo que la gente quería en el Día de la Madre eran dos cosas concretas: una comida buena y que llegara a tiempo. Punto. Tener un negocio de volumen a domicilio es un negocio muy diferente al tradicional. La mayoría de restaurantes tenían una oportunidad histórica de dejar una huella de una experiencia memorable en el servicio y en la comida. ¿Pero qué paso? No estaban preparados para ello. ¿La consecuencia? Les incumplieron a los clientes.

En conclusión, los clientes valdrán oro para todas las empresas. Es el momento de cuidarlos y consentirlos, antes de que sea demasiado tarde.

GABRIEL VALLEJO
‘Speaker’ internacional en ‘customer experience’

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