La desatención al cliente

La desatención al cliente

Se ha enquistado en el país por falta de una cultura de protección a intereses de los colombianos.

18 de octubre 2020 , 02:08 a. m.

No hay nada más frustrante que tener un problema y pretender resolverlo a través de un ‘call center’. Probablemente, esa es una de las experiencias que todos los colombianos, sin distingo alguno, han tenido que padecer. Son horas las que se pierden en los laberintos del menú de opciones, y una cantidad incalculable de vitalidad que se esfuma cada vez que el operador telefónico repite como máquina, una y otra vez, un libreto estructurado para agotar la paciencia de las personas.

Ha venido haciendo carrera una cultura de la desatención total y absoluta de las necesidades de los consumidores. El modelo del Business Process Outsourcing (BPO) y de ‘call centers’ comenzó a florecer en Colombia desde los años noventa. Lo que en su esencia debía ser un sinónimo de eficiencia para promover la atención al cliente, se ha convertido para muchos en un calvario y una barrera infranqueable en la que muere cualquier queja o reclamo.

En el país, esta industria ha venido creciendo de manera importante. Desde el 2013, según los datos de la misma Asociación Colombiana de BPO, se ha tenido un crecimiento sostenido del 11 %. Solo para el 2017 se reportaron ventas superiores a los 8 billones de pesos y algo más de 680 millones de dólares en exportaciones. Además, este sector genera unos 260.000 empleos. Poco a poco, ha logrado que cientos de empresas tercericen el servicio de atención al usuario a través de negocios especializados en centros telefónicos.

Si bien con la Ley 1480 de 2011 se expidió el Estatuto del Consumidor, en ninguna parte de su cuerpo normativo se contempla de manera expresa una protección para los clientes insatisfechos con los servicios de atención al usuario tipo ‘call center’. Pocas han sido las sanciones impuestas en esta materia. La más connotada fue en el 2013, es decir, hace siete años, cuando nueve empresas de telefonía móvil fueron multadas y tuvieron que pagar 44.000 millones de pesos tras una investigación de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Como si no bastaran las escasas investigaciones, es casi nula la atención que el Estado le ofrece a la Red Nacional de Protección a los Consumidores. Pero no solo eso. Las ligas de consumidores no están siendo fortalecidas y es poca la presión que ejercen en contra de multinacionales y grandes empresas. Ello sin contar que las disposiciones normativas están totalmente desactualizadas.

Lo que resulta más preocupante es que esa desatención al cliente se ha logrado enquistar en el país por la falta de una cultura de protección de los intereses de los colombianos. En muchas ocasiones se abusa de ellos y la inoperancia del sistema sancionatorio termina por validar ese maltrato. No funcionan los ‘call centers’ como tampoco las líneas de atención al ciudadano de las entidades públicas. No se responden efectivamente los derechos de petición, y todos los canales para resolver sus legítimas exigencias parecen estar creados únicamente para dar cumplimiento formal de los requisitos normativos.

Somos presa, tanto en lo público como en lo privado, de la nefasta enfermedad de los ‘call centers’. Se ha venido perdiendo la idea de una agencia efectiva de las necesidades individuales. La respuesta del otro lado del teléfono es un modo elegante de negar un derecho, y los procesos de reclamación son inútiles y desgastantes.

En países como Estados Unidos es frecuente oír esa frase que dice: “El cliente siempre tiene la razón”. Han entendido que un usuario feliz vuelve, se fideliza. El mercado está volcado a la sana competencia de capturar consumidores a partir de su satisfacción. Ello se debe en parte a la promoción, desde lo público, del empoderamiento ciudadano y de sus derechos. El respeto por las personas desde el Estado se irradia también a las empresas.

En Colombia se deben erradicar estas prácticas dilatorias y omisivas de los ‘call center’ y proteger el bienestar y respeto integral de los ciudadanos. Pero ¿cómo se les puede exigir a las empresas que les respondan a sus clientes cuando muchas veces desde el mismo Estado se ignoran las quejas de los colombianos? Un primer paso podría ser revisar los indicadores de atención a la ciudadanía. Más que cifras redondas de quejas tramitadas, debería premiarse el número de problemas resueltos. Eso sin dejar de lado una necesaria y seria actualización de las disposiciones legales y la agilización de los procesos de denuncia y sanción por los abusos en la atención de usuarios.

Hace falta mucho para consolidar una verdadera educación de respeto al consumidor y a la persona humana. Oír a los clientes es la manera más fácil de mejorar el servicio que se presta. Estamos en mora de poner en cintura a las entidades públicas y privadas que no entiendan que los colombianos deben estar en el centro de cualquier operación. Más aún, la vida es el tiempo vivido. Me pregunto entonces si el tiempo perdido por los colombianos en los ‘call centers’ y líneas de atención públicas no es una infame violación del derecho a la vida y a la dignidad humana. Pero lo peor es que, detrás de estas instancias anónimas, se esconden los responsables y, justamente, esa es su estrategia.

Ñapa: Uribe se está convirtiendo en el jefe de campaña de Gustavo Petro. ¡Ojo!

GABRIEL CIFUENTES GHIDINI
En Twitter: @gabocifuentes

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