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La ventanilla de atención inexistente: pandemia y redes sociales

La ventanilla de atención inexistente: pandemia y redes sociales

El Presidente tiene la tarea de que la gente entienda las medidas y sienta acercamiento emocional.

31 de marzo 2020 , 06:49 p. m.

La cuarentena obligatoria que estamos viviendo en el país ha estado marcada por un elemento constante: la confusión. Desde el 17 de marzo, cuando el presidente Iván Duque decretó el estado de emergencia social y la alcaldesa Claudia López anunció el simulacro de aislamiento en Bogotá, hemos estado navegando entre decretos, comunicados y ruedas de prensa. Hoy por hoy, muchos colombianos siguen llenos de dudas sobre el impacto de las medidas en su día a día. Y ante la imposibilidad de ir o llamar a las entidades, están recurriendo masivamente al Gobierno a través de las redes sociales.

Un monitoreo de Linterna Verde identificó que –aunque plataformas como Twitter son usadas en ocasiones como herramientas de PQR– la crisis del coronavirus disparó los mensajes de personas que buscan respuestas del Estado. Desde el lunes que se expidió el Decreto 457, que ordenó el aislamiento preventivo nacional, las menciones a las cuentas de Iván Duque, Claudia López y Daniel Quintero se dispararon: casi 67 mil comentarios. Por ejemplo, el video del presidente Duque donde explicaba las medidas, el pasado 23 de marzo, tuvo 16 mil comentarios.

El análisis de Linterna Verde indica que el 73 % de los comentarios en Twitter reflejan preocupaciones concretas frente a la cuarentena y, en particular, en relación con las 34 excepciones de circulación que incluye el decreto. Al analizar quiénes las están formulando encontramos que cerca del 23 % de las cuentas no tienen más de tres seguidores, y un 10 % fueron creadas en la última semana.

La presencia de estas cuentas nuevas puede obedecer a dos razones que no son necesariamente excluyentes. Por un lado, que exista una operación concertada para presionar a las autoridades y hacer ruido (un tema que Linterna Verde ha documentado antes); por el otro, que miles de ciudadanos hayan decidido recurrir a las redes sociales al no encontrar otro espacio para canalizar sus reclamos. Después de revisar manualmente más de 2.200 comentarios, consideramos que más allá del primer factor hay en efecto una preocupación ciudadana y una necesidad urgente de obtener respuestas.

Como se ve en la infografía anterior, la preocupación principal de la gente son los problemas económicos que implica el aislamiento (con un 36 %). En esta categoría encontramos decenas de testimonios de personas para quienes quedarse en su casa durante días significa renunciar a cualquier tipo de ingreso. En conexión con esas preocupaciones, la movilidad ocupa un tercer lugar (con el 8 %), con varias consultas sobre aplicación de las excepciones y, en otro frente, con mensajes sobre los colombianos que no pudieron regresar al país por el cierre del aeropuerto El Dorado.

Entre los tuits también encontramos felicitaciones, críticas o propuestas, estas últimas relacionadas con la mejor forma para enfrentar la pandemia. Por ejemplo, un ciudadano le pide al Alcalde de Medellín que la gente se encargue de limpiar las calles de su barrio para mejorar las condiciones de salubridad; otro le propone al Presidente que repartan mercados en las casas (una medida que a la postre se está implementando en algunos lugares del país) y les den conexión gratuita de internet a los barrios de menores ingresos.

En este boom de mensajes, de quejas y preguntas y reclamos, de preocupaciones y dramas y propuestas, ha habido una notable ausencia: la falta de interacción directa de las autoridades. En ninguno de los tuits que revisamos de los alcaldes Quintero y López y del presidente Duque encontramos una sola respuesta de ellos. La dinámica es siempre la misma: el anuncio, la pregunta del ciudadano, el silencio.

En algunos casos, las cuentas institucionales sí han respondido consultas –como la de la Secretaría de Salud y la Superintendencia de Salud–. Sin embargo, el ciudadano que le escribe a la figura pública que lidera esta crisis espera que sea esta misma, o al menos desde su cuenta, la que lo oriente.

Si bien es difícil pretender que los community managers se ocupen de responder todas las menciones de los ciudadanos, en circunstancias como estas las autoridades podrían resolver algunas inquietudes de manera directa y rápida. Y, sobre todo, estos mensajes oficiales ofrecerían una contención parcial para los miles de personas que enfrentan los días que vienen con mucho temor e incertidumbre. A falta de esto, deberían al menos monitorear la conversación para entender las necesidades más apremiantes (la alcaldesa Claudia López dijo que lo estaban haciendo, pero desconocemos el alcance).

Como explica el académico Steve Taylor en ‘Psicología de pandemias’, para ser efectivas las estrategias de comunicación deben combinar acercamientos lógicos –con uso de información accionable y datos– con enfoques emocionales, donde las historias personales y los testimonios de la gente son relevantes.

Sin duda, el reto que enfrentan las autoridades frente al coronavirus es inmenso. El aislamiento nacional solo funcionará en la medida en que la gente tenga techo y comida y cuente con algún nivel de tranquilidad de que podrá reanudar su vida cotidiana en el futuro. Pero, para empezar, el Presidente y los alcaldes tienen la tarea inicial de que la gente entienda las medidas y sienta algún tipo de acercamiento emocional desde el Estado. Eso pasa por prestarles atención; no por intentar inspirarlos con la bandera de Colombia.

Cristina Vélez Vieira
Politóloga e investigadora dedicada a estudiar el debate público digital a través del análisis de datos. Cofundadora de Linterna Verde.

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