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Movistar apuesta por la inclusión digital y la accesibilidad

Movistar renovó alianza con Mochoman por quinto año consecutivo

Movistar renovó alianza con Mochoman por quinto año consecutivo

Foto:Archivo Particular

Descuento vitalicio para personas con discapacidad

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¿Cómo conectar a los que no están conectados? ¿Cómo acercar a personas con discapacidad a los servicios de telecomunicaciones? ¿Cómo acortar la brecha digital en estos grupos?
Las respuestas a estas inquietudes las viene respondiendo Movistar con varias estrategias que puso en marcha desde hace varios años. La más reciente fue anunciada hace pocos días, cuando dio a conocer el plan ‘Movistar sin barreras’, que es un descuento vitalicio del 15 por ciento en los planes móviles pospago y cualquier plan de internet para el hogar —fibra óptica o cobre— exclusivo para personas con discapacidad. A este beneficio se accede presentando el certificado de discapacidad que expiden las EPS o IPS, en cualquier Centro de Experiencia a nivel nacional.
Dicho programa es solo uno de los que la empresa de telecomunicaciones ha implementado y que buscan contribuir al cierre de la brecha de desigualdad en el acceso y uso de la tecnología, la cual para este sector de la población no es menor, debido a que la brecha impacta directamente en áreas como la educación, el empleo, la comunicación, el entretenimiento y, en general, la calidad de vida.
Por esto, Natalia Guerra, directora de Asuntos Públicos de Movistar, explica que la compañía busca garantizar que las oportunidades que ofrecen la tecnología y la conectividad estén al alcance de todas las personas. “Nuestra gestión de accesibilidad comprende una serie de programas robustos que incluye muchísimos componentes: desde el frente comercial, tenemos ‘Movistar sin barreras’; desde la gestión social, el fortalecimiento las habilidades digitales y desarrollando programas de inclusión mediante la Fundación Telefónica; y desde el ámbito interno, impulsamos la incorporación laboral de personas con discapacidad. Esto apalanca nuestra misión de hacer el mundo más humano, conectando la vida de las personas”, explica la alta ejecutiva.

Este es un camino de largo de aliento en el que hay que aprender a ajustar los procesos y hacer los desarrollos que correspondan para ser una empresa inclusiva y humana

Es decir, según Guerra, la accesibilidad es entendida en la empresa como un asunto transversal que concierne a todas las personas que tienen que ver directa e indirectamente con el negocio, con sus clientes y sus trabajadores, e incluso la compañía más allá, pues dentro de ese trabajo de inclusión y apoyo, Movistar Colombia acaba renovar su alianza con el ciclista paralímpico Juan José Florián, Mochoman, por quinto año consecutivo.
El trabajo para derribar las barreras ha sido tan impactante, que la compañía fue reconocida por el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (Mintic) en el 2017 como la primera Telco accesible en el país.

Accesibilidad a clientes

Para garantizar una atención adecuada a los clientes con algún tipo de discapacidad, Movistar ha establecido diferentes canales y procedimientos presenciales y virtuales. Por ejemplo, para los centros de experiencia se crearon protocolos de Atención Especial para Personas con Discapacidad Visual y Auditiva y se desarrollan sensibilizaciones y capacitaciones para nuestros colaboradores con las que se refuerzan los tips de atención. Adicionalmente, la empresa cuenta con 35 Centros de Experiencia accesibles en 25 ciudades del país (este año habrá 7 más) que se han dotado con herramientas para facilitar la comunicación y atención a los usuarios con discapacidad auditiva con un servicio de interpretación virtual, en alianza con la Federación Nacional de Sordos de Colombia (Fenascol). De igual manera, los usuarios de Movistar puede acceder al Centro de Relevo, herramienta creada por Mintic, de forma gratuita y sin necesidad de consumo de datos, que permite la comunicación bidireccional entre personas sordas y oyentes a través de una plataforma tecnológica que cuenta con intérpretes de lengua de señas colombiana en línea. Esta y otras iniciativas le valieron a Movistar obtener el premio Andesco a la Sostenibilidad 2022 en la categoría especial Inclusión.
En los Centros de Experiencia Movistar personas con discapacidad pueden utilizar la aplicación del Centro de Relevo del Mintic.

En los Centros de Experiencia Movistar personas con discapacidad pueden utilizar la aplicación del Centro de Relevo del Mintic.

Foto:Archivo Particular

En cuanto a la atención online, la empresa creó sites accesibles de su página institucional y comercial, desarrolló formularios especiales para la radicación de PQR y está trabajando en el Canal de Negocio Responsable para que se puedan radicar consultas y denuncias relacionadas con la gestión de la compañía en términos de responsabilidad social en formato accesible.
Con relación al call center, se dispuso de un número fijo en Bogotá para que las llamadas de personas sordas, que estén utilizando un intérprete virtual, pasen de manera directa sin grabaciones y con prioridad a un asesor para que, con un traductor, atienda a los clientes sordos y/o sordos/mudos.
Al respecto de toda la estrategia de Inclusión y Accesibilidad de Movistar, Henry Mejía Royet, director General de Fenascol, destaca ‘Movistar sin barreras’ y los procesos de atención que incluyen el uso de Centro de Relevo sin consumo de datos y la disponibilidad de intérpretes de lengua de señas para la atención oportuna en sus centros de experiencia a través de la herramienta SERVIR, creada por FENASCOL, “porque impacta directamente la vida de las personas sordas y contribuye a su accesibilidad, gracias a la implementación de ajustes razonables que contempla la Ley 1618. Esta ley está cumpliendo 10 años y permite disminuir las brechas en la comunicación e información que, como sociedad, se deben derribar para ser un país realmente incluyente”.

Inclusión laboral

El componente de inclusión laboral es parte de la Política Global de Diversidad de Telefónica en todos los países donde tiene presencia, al contemplarla como un elemento competitivo que le permite acercarse a una sociedad diversa y cambiante. En Colombia Movistar cuenta con 22 colaboradores en condición de discapacidad. Guerra explica que esta inclusión va más allá de una vinculación laboral, pues implica seguimientos, procesos de selección rigurosos, sensibilización a los compañeros de trabajo y seguimientos aún después de salir de la compañía, entre muchas más acciones.

Educación y capacitación

De la mano de la Fundación Telefónica Movistar se han puesto en marcha actividades de alfabetización digital para personas con diferentes discapacidades, que van desde cómo usar un teléfono móvil hasta facilitar procesos de formación en habilidades digitales que apalancan la inclusión.
Dentro de las muchas iniciativas que tiene la Fundación Telefónica Movistar, se destaca también la Escuela Robótica Inclusiva, que incorpora procesos de aprendizaje con aliados expertos que tienen énfasis en equidad de género, población con discapacidad e integración de la ruralidad. Esta Escuela cuenta, entre otras, con una guía para la formación de formadores en Lenguaje de Señas Colombiana, LSC. En 2022 se beneficiaron 1.500 niños y niñas y 90 docentes de instituciones educativas y sociales de 5 municipios.
De igual forma, la compañía hace parte de Mesa de Inclusión y Diversidad del Pacto Global Red Colombia, en la que no solo aporta en esta materia, sino que aprende de las buenas prácticas de otras organizaciones y empresas para replicar y fortalecer las acciones país que impulsan la inclusión de las personas con discapacidad. “Este es un camino de largo de aliento en el que hay que aprender a ajustar los procesos y hacer los desarrollos que correspondan para ser una empresa inclusiva y humana. Este es nuestro objetivo, por lo que participamos y trabajamos en conjunto con grandes aliados para fortalecer nuestra gestión y ser actores que aporten realmente al bienestar social de las personas”, concluye Guerra.
MÁS CONTENIDO*. Un proyecto de Contenidos Editoriales Especiales de EL TIEMPO con el auspicio de Telefónica Movistar Colombia.
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