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La inteligencia artificial como aliada en la atención al cliente
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La IA otorga más facilidades para el cliente y una mejor personalización.

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La inteligencia artificial como aliada en la atención al cliente

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Implementar sistemas como ‘chatbots’ o CMR contribuyen a la efectividad en la respuesta al usuario.

La inteligencia artificial (IA) es una herramienta innegable para el progreso de las empresas, ya que no solo se usa en áreas como la contabilidad o la logística, sino que está involucrada también en aspectos importantes como la atención al cliente.

Oriol Ros, director de desarrollo corporativo de Latinia, menciona que las nuevas tecnologías como la IA otorgan más facilidades para el cliente y una mejor personalización. Esto lleva por lógica a un repunte en la contratación de servicios y productos y a una expansión de la base de clientes, es decir, se favorece tanto al usuario por la facilidad de comunicación y acceso y a la empresa porque se posiciona en el mercado.

“Muchas compañías creen que adoptar este tipo de modelos tecnológicos no es necesario para tener éxito y la verdad es que en los últimos años se ha convertido en un instrumento indispensable para crecer cualquiera sea el sector”, así lo explica Edwin Tello, CEO para Colombia y Latam de HostDime.

Tello menciona que no se puede hablar de atención al cliente sin antes implementar una estrategia completa en la que se incluya las nuevas tecnologías, no solo en esta área, sino en temas como la imagen y la calidad de los productos o servicios que se ofrezcan. La recomendación es que se empiece por construir una buena página web en donde el usuario interactué de manera rápida y sencilla. Luego de esto se puede incluir tres sistemas tecnológicos los ‘chatbots’, el CMR y el IBM.

Y continúa el experto, los ‘chartbots’ son un sistema de atención personalizada que contribuye a atender las inquietudes del cliente, este ayudante artificial al ser intuitivo puede resolver sin problema las dudas de los usuarios y si no tiene la información redirecciona al comprador y hace la conexión con una persona especializada en esta área.

Por otra parte, están los CRM con IA que almacenan la información del cliente, lo que permite definir el alcance que se está teniendo. Estos sistemas tienen un servicio de conectividad que proveen datos exactos. Por ejemplo, estudia si las personas van a requerir un servicio definido y reporta esto con anticipación proporcionando una suscripción, alimentos, elementos, entre otros requerimientos, antes de que se venzan. Ayudando a la compañía a ser más predictiva, lo que puede significar más clientes y excelente reputación.

Ahora bien, los IBM digitales son una estructura mayormente usada en el área financiera, estos se basan en el modelo de un robot especializado en resolver las dudas o los reclamos de los compradores de una manera rápida y coherente. Esto a largo plazo permite que la organización optimice el tiempo y se caracterice por la inmediatez, pues se soluciona el inconveniente de dejar al cliente a la espera.
Según Tello estos sistemas han avanzado tanto que pueden identificar el tono de voz que tiene el cliente si es de enojo, tristeza o felicidad y redireccionarlo a un asesor capacitado para atender ese tipo de situaciones.

Una de las áreas que ya implementó la IA en su estructura y ha tenido éxito es la bancaria. Ros asegura que se usan ‘softwares’ de procesamiento de eventos en tiempo real, que aprovechan el potencial que otorga el análisis del contexto financiero de los clientes, lo que, junto con sus datos, se traducen en un gran beneficio tanto para los usuarios como para los bancos.

Ros también menciona que en 2018 hubo un boom muy fuerte de aplicaciones tipo ‘chatbots’, donde parecía que la banca había iniciado una suerte de carrera de caballos para posicionarse como el banco más innovador. Esa primera iniciativa sirvió para empezar a familiarizarse con la IA para en 2019 empezar a aplicar la tecnología en la sala de máquinas, es decir, para procesos donde el banco se esfuerza en invertir para mejorar su operativa y márgenes, intentando ser más relevante para sus clientes. Así, ganan los bancos, que mejoran márgenes y procesos, y gana el cliente, que por fin ve cómo lo que le ofrece al banco hace sentido a sus necesidades financieras.

Los retos de la IA en el país

De acuerdo con Maira Alejandra García Jaramillo, docente de la Facultad de Ingeniería de la Universidad EAN y directora del Grupo Tecnológico Ontare, la calidad y acceso a la conectividad son los principales retos que tenemos en Colombia para la adopción de estos sistemas, así como la creación de normativas que regulen su uso.

Una de las áreas que necesita introducir con premura la IA es el área de salud, pues actualmente cada entidad prestadora de salud cuenta con un sistema independiente lo que resulta complejo ante situaciones donde es vital acceder de forma eficiente a información de la historia clínica del paciente para una correcta toma de decisiones.
García propone que la IA permite entrenar a los sistemas con conocimiento médico especializado, generando sistemas de apoyo a la toma de decisiones, sistemas asistenciales en cirugías, sistemas de detección y prevención de enfermedades y sistemas de seguimiento remoto. La mayoría de la información que es capturada por estos sistemas y dispositivos es almacenada en la nube, siempre teniendo en cuenta la seguridad requerida al tratarse de datos sensibles, y es analizada usando diferentes técnicas de ‘big data’.

“Hoy algunas aplicaciones cuentan con la aprobación de la Food and Drug Administration (FDA), ente regulador de referencia a nivel mundial. En algunos países se ha avanzado tanto esta atención al cliente que los médicos pueden incluso prescribir desde las ‘apps’ que hayan sido probadas clínicamente o con el permiso de las agencias reguladoras de salud del país”, concluye García.

Otro reto es la correcta asesoría, según Tello, en ocasiones las empresas se encaminan a contratar programadores sin ningún norte, no porque no tengan el conocimiento sino por la falta de experiencia. Es fundamental que se contrate a una compañía que ya haya realizado estos procesos y que lo hagan en el menor tiempo posible y dando una amplia asesoría para usar estos servicios. Un factor importante que hay que considerar es que en un principio la inversión puede ser alta, pero se recupera a corto plazo, concluye Tello.

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