¿Qué debo hacer si tengo problemas con el servicio de telefonía móvil?

¿Qué debo hacer si tengo problemas con el servicio de telefonía móvil?

Alianza entre EL TIEMPO y la Universidad Libre da respuesta a sus dudas legales.

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¿Qué debo hacer si tengo problemas con el servicio de telefonía móvil?En este capítulo de Consultorio Jurídico trataremos con un experto de la Universidad Libre sobre los derechos de los usuarios frente a los inconvenientes con los servicios de telefonía móvil y otros temas relacionados.
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Por: Consultorio Jurídico
15 de julio 2019 , 03:17 p.m.

EL TIEMPO y la Universidad Libre se aliaron para brindar a los usuarios asesoría legal con los expertos de la facultad de Derecho.

En este capítulo, los expertos resolvieron las dudas sobre los inconvenientes de los usuarios con el servicio de telefonía móvil, entre otros.

Al final del artículo encontrará el formulario donde puede dejar su pregunta.

¿Qué debo hacer si tengo inconvenientes con el servicio de telefonía móvil?

Cuando una persona tiene inconvenientes con su operador de servicio móvil tiene dos acciones legales para tratar de solucionar el problema: primero debe dirigirse al operador a poner la respectiva queja ya sea de manera escrita u oral para que el operador conozca el inconveniente técnico que se está presentando, si la respuesta que da no es satisfactoria el podrá acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio a presentar la queja formal.

En este caso la Superintendencia procede a iniciar la investigación respectiva solicitando apoyo del Ministerio de las TIC, la Comisión reguladora de Comunicaciones a fin de establecer la razón en la mala prestación del servicio contratado.

De encontrarse dichas deficiencias o incumplimientos por parte de los operadores se les imponen las multas correspondientes hasta tanto no restablezca las condiciones del servicio ofrecidas y de las cuales los consumidores esperan recibir. Si lo que pretende el usuario es un resarcimiento patrimonial por los perjuicios causados y provenientes de la mala prestación del servicio técnico deberá formular una demanda en la cual deberá probar la deficiencia del servicio y los perjuicios causados, si logra demostrarlos seguramente obtendrá un resarcimiento patrimonial.

En la práctica esto es complicado puesto que no es tan fácil obtener la prueba del incumplimiento en la prestación del servicio.

Estas son las respuestas a las preguntas semanalesEn el año 2000 tuve un servicio de telefonía con Edatel. No volví a cancelar la factura. Hace 2 meses me llamó una oficina de cobro y me dice que le debo a Tigo Une una factura que a la fecha cuesta  2'.068.000. ¿Después de 18 años debo cancelar la factura? 

Las deudas de carácter formal se pueden extinguir.  Para que esto suceda se debe acudir a la figura de la prescripción, la cual consiste en que se supera el tiempo en que una deuda puede ser cobrada. 

El Código Civil en el artículo 2536 menciona:  “La acción ejecutiva se prescribe por cinco (5) años. Y la ordinaria por diez (10). La acción ejecutiva se convierte en ordinaria por el lapso de cinco (5) años, y convertida en ordinaria durará solamente otros cinco (5). Una vez interrumpida o renunciada una prescripción, comenzará a contarse nuevamente el respectivo término.”Por lo anterior y de acuerdo a la formulación de su pregunta, se infiere que la deuda que tenía con la empresa Tigo Une se encuentra prescrita, ya que se han trascurrido 18 años desde el momento en que se hizo acreedor de la misma.

Hace 3 años quise adquirir un equipo celular con Claro e hice  junto con la asesora toda la documentación,  pagué la cuota inicial pero curiosamente la asesora no me entregó el celular inmediatamente y me dijo que me lo entregaba en la tarde, yo fui acompañado de un supuesto amigo ese día y la sorpresa fue que la asesora el entregó el celular a mi "amigo" sin mi autorización. Puse el denuncio ante Superintendencia de Industria y Comercio y no me solucionaron nada.  ¿Qué otra cosa puedo hacer? Me tienen reportado en centrales de riesgo. 

Según lo que manifiesta el consultante, quien asegura ya haber acudido a varias instancias y gestiones,  la única posibilidad es efectuar una acción de tutela o demanda de responsabilidad civil con  previa conciliación.

Me encuentro reportada en Datacrédito por una deuda con Comcel desde el 2002. Adquirí un plan en Tumaco, Nariño, y no me dijeron que para ese entonces no había servicio, solo era con tarjeta. Luego me llamaron que tenía que pagar la factura de un servicio que no tenía y ahora la nueva compañía Claro me manda mensajes los cuales dicen que tengo que pagar para retirarme de Datacrédito. ¿Qué debo hacer?

Aunque el servicio fue adquirido en el 2002, actualmente con el nuevo Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (RPU), se encuentran diferentes canales de atención que se enfocan en garantizar el suministro de información detallada sobre los planes, condiciones de facturación y medios de control de consumo, con el fin de optimizar y orientar al usuario sobre el servicio que requiere antes de contratarlo.

Con la actualización de este nuevo régimen se debe tener en cuenta que de acuerdo con la información suministrada que el primer canal para comprobar que se tiene un servicio con la empresa Claro (antes conocida como Telmex y Comcel S.A.) es el derecho a presentar peticiones, quejas/reclamos o recursos ante Comcel S.A., en forma verbal o escrita, a través de diferentes líneas de atención.

Comcel S.A. deberá dar respuesta a las peticiones, quejas/reclamos o recursos dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación a través del mismo medio de atención por el cual fue presentada por el usuario.
Cuando Comcel S.A. no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que se ha presentado el usuario, tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud, lo cual se llama recurso de reposición.

En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC- para que decida al respecto, lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación.

En cuanto al reporte que se tiene en Datacrédito, el derecho de petición pasa a ser la opción más viable para el cambio de la información registrada en el perfil crediticio. Es fundamental que no se dirija el reporte a la central de riesgo, sino que sea a la empresa Comcel S.A que genera el reporte.
Se debe tener en cuenta que las Centrales de Riesgo no son más que administradores de la información y se dedican a su actualización, pero no son la instancia directa ante la que se debe acudir en estos casos.

En cuanto a la estructura del derecho de petición, en él se tiene que incluir el nombre y la cédula del deudor interesado en el trámite, cada una de las razones por las que se solicita que el reporte negativo sea eliminado, una dirección física, un correo electrónico para recibir notificaciones, además de adjuntar una fotocopia de la cédula porque se trata de un derecho de petición relacionado con un derecho fundamental en el que sólo se puede acceder a esa información si se es el titular de la información.

De acuerdo con el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo en su artículo 14, son 15 días hábiles para recibir una respuesta y si es el caso, interponer un recurso de reposición y en subsidio de apelación.Si la respuesta continúa tardando habrá que proceder con una acción de tutela para que el derecho fundamental sea protegido.

En el año 2000 trabajé con una empresa en Bogotá. Cuatro años después (2004), me llamó una firma de abogados y me dijo que tengo una deuda por un plan de telefonía de AVANTEL, el cual nunca he adquirido. Dicha firma hoy día me sigue llamando y mi respuesta siempre ha sido no aceptar dicha deuda. Al parecer, la empresa para la que trabajé puso sin mi consentimiento el plan de telefonía de toda la empresa a mi nombre mediante engaño o uso indebido de mi firma. ¿Qué bebo hacer para resolver este asunto? ¿A estas alturas me pueden embargar? 

El derecho de Habeas data es aquel que tiene toda persona de conocer, actualizar y rectificar la información que se haya recogido sobre ella en archivos y bancos de datos de naturaleza pública o privada.
Se entienden como datos personales, aquellos que permitan identificar a una persona, incluyendo sus gustos y preferencias (nombres, dirección, teléfono, orientación política, preferencias en internet, huellas dactilares, fotografías, comportamiento crediticio, registros telefónicos, entre otros).

Si considera que su información personas fue utilizada de forma indebida usted puede:
1. Realizar un reclamo directo ante la entidad a la que se le suministraron los datos, la cual puede ser de manera verbal, por escrito o través de medios electrónicos.
Esta tiene la obligación de recibir su reclamación y responder en un término máximo de 15 días hábiles, tenga en cuenta que la respuesta deberá contener todas las pruebas y argumentos en que se fundamenta para negarse a acceder a la petición del usuario.

2. Hacer una denuncia ante la Superintendencia de Industria y Comercio: Si el objetivo es poner en conocimiento a las autoridades sobre una situación de uso indebido de datos personales, de forma que el objetivo a proteger sea el interés general de la sociedad, usted podrá presentar una denuncia para que la Superintendencia de Industria y Comercio inicie la investigación e imponga las multas a que haya lugar.

3. Interponer una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio: Si el administrador de los datos no atiende a sus reclamos  recopile toda la información incluyendo la respuesta a la reclamación y las comunicaciones derivadas del reclamo para interponer una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio mediante una denuncia o demanda.

En relación al reporte en centrales de riesgo al cual se refiere en su pregunta nos permitimos indicarle que para que pueda ser reportado antes centrales de riesgo deben enviarle una comunicación por escrito y solamente pasados 20 días después del envió están facultados para hacer el reporte.
Una vez reportado a las centrales de riesgo, el tiempo de permanencia de la información negativa, podrá ser solo por el doble de tiempo que se permaneció en mora de la obligación.

Si con el uso indebido de los datos personales le han causado daños y perjuicios, usted puede presentar una demanda en un juzgado ubicado en el domicilio del demandado y dependiendo de la naturaleza de la entidad, juez civil si se trata de empresas privadas o juez administrativo tratándose de entidades públicas, para que haber mérito para indemnizar la reparación de perjuicios, si el juez así lo ordena.

Me encuentro reportada en Datacrédito por una deuda con  Comcel desde el 2002. Adquirí un plan en Tumaco, Nariño, y no me dijeron que para ese entonces no había servicio, solo era con tarjeta. Luego me llamaron que tenía que pagar la factura de un servicio que no tenía y ahora la nueva compañía Claro me manda mensajes los cuales dicen que tengo que pagar para retirarme de Datacrédito. ¿Qué debo hacer?Hace 11 años adquirí una Sim Card con TIGO, por cuestiones económicas no pude cancelar el servicio alguna vez me comunique con ellos para hacer un acuerdo de pago pero cuando llamaba a la línea no me daban razón con quien contactarme, deseo que me saquen de Data crédito por el tiempo que se lleva ¿esto puede estar a mi favor?

El primer canal para realizar algún tipo de acuerdo de pago o alguna petición con la empresa TIGO, es el derecho a presentar peticiones, quejas/reclamos o recursos ante TIGO en forma verbal o escrita, a través de diferentes líneas de atención.

Si no se tiene respuesta alguna se debe acudir a una vía judicial. Al tratarse de una relación de prestación de servicios (en este caso de servicios de telecomunicaciones) celebrada con una empresa y un consumidor. 

De acuerdo con el Código Civil las deudas de carácter formal se pueden extinguir  y una forma para hacerlo es a través de la figura de la “prescripción”  que hace referencia a que se supere el tiempo en el cual una deuda puede ser cobrada. Pero esto depende de cómo se instrumenta la obligación, para que luego de cinco o diez años, dicha deuda efectivamente prescriba.

El Art. 2539 del Código Civil, y el art. 94 del C.G.P señala que con la notificación de la demanda ocurrida dentro del año después de su presentación (interrupción civil), pero también se interrumpe si el deudor reconoce la deuda de manera libre y espontánea (interrupción natural). El Código General del Proceso indicó que la prescripción también se interrumpe por requerimiento escrito que le haga el acreedor a su deudor POR UNA SOLA VEZ y de manera DIRECTA.

Acá puede consultar otros temas legales 

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