¿Puedo pedir el reembolso de mi dinero si no puedo realizar un viaje?

En este Consultorio Jurídico le explicamos sus derechos si compró un tiquete aéreo o un servicio en un hotel y por la pandemia y las respectivas medidas que se están tomando para mitigarla no pudo realizar su viaje. Lo anterior con la asesoría de un abogado experto de la Universidad Libre. 

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Sí aplica el derecho de retracto, se debe tener en cuenta por parte de los consumidores, que el derecho de retracto según el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011, artículo 47), es un derecho que tienen los consumidores para desistir del negocio celebrado dentro de los cinco (5) días siguientes a la realización de la compra de los bienes o servicios.
Para este caso, dentro de los cinco (5) días siguientes a la compra de los tiquetes o la adquisición de servicios hoteleros. Se debe tener en cuenta que dicho retracto no requiere de ningún tipo de justificación y es un deber de los prestadores de servicios, informar a los consumidores sobre la existencia del derecho a poderse retractar.

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Es importante también tener en consideración, que, en materia de tiquetes aéreos, existe la posibilidad de desistir del transporte aéreo máximo hasta 24 horas antes de la realización del trayecto, esto siempre y cuando no nos encontremos frente a tiquetes de tarifas promocionales y/o tiquetes que la aerolínea expresamente indique que no tiene posibilidad de modificación de fecha.

Por último, frente a aquellas situaciones ajenas al consumidor y/o las aerolíneas o los hoteles, en las cuales por la pandemia se presenten restricciones en la movilidad de las personas que no permitan la prestación de los servicios de transporte u hotelería, esto no implica que las aerolíneas y hoteles puedan quedarse con los dineros pagados por los consumidores, toda vez que siempre deben garantizar la prestación del servicio y en ningún caso podrán quedarse con el dinero de los consumidores cuando la razón por la que no se tomó el servicio, se relacione con la pandemia. 

Debe tenerse en cuenta que pedir el reembolso del dinero es una opción que el Estatuto de Consumidor brinda a los consumidores, pero dicha opción es posible cuando las razones por las cuales no se toma el trayecto o el servicio hotelero, sean situaciones que no sean culpa del consumidor.

Por lo anterior, el consumidor debe considerar en cada caso, cuáles fueron las razones por las cuales no se tomó el servicio; si estamos frente a una situación en la que no es culpa del consumidor que no se preste el servicio, como las restricciones nacionales o internacionales al transporte aéreo, el consumidor puede pedir el reembolso de su dinero.

Si las razones responden a situaciones personales del consumidor, dependerá de las condiciones en las que se haya prestado el servicio y será la aerolínea o el hotel, quien verifique si de conformidad con el servicio contratado es posible o no, realizar algún tipo de reembolso o por lo menos una nueva prestación del servicio con la determinación de nuevas fechas para ello, verificando si hay lugar o no a cobrar diferencias tarifarias.

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Es importante tener en cuenta que durante la emergencia sanitaria, el Gobierno Nacional expidió el decreto 482 de 2020 (Aplicable al transporte en todas sus modalidades) y el decreto 557 de 2020 (Aplicable a servicios hoteleros y en general, de turismo) en donde se les permitió a los prestadores de servicios que decidieran ellos, si realizaban la devolución del dinero a los consumidores. 

A su vez, si por el contrario los prestadores ofrecían la opción de prestar nuevamente el servicio, estableciendo que dicha opción de nueva prestación del servicio, debía ser brindada a los consumidores por un término de lo que durara la emergencia sanitaria (La cual a la fecha de publicación de este documento no tiene todavía una fecha de finalización) y hasta por un año más; quedando a voluntad del consumidor, las fechas de la nueva prestación del servicio dentro del límite señalado.

Las aerolíneas siguen estando sujetas a todas las obligaciones que les impone el Estatuto del Consumidor, siendo importante traer a colación aquellas obligaciones relacionadas con el deber de brindar una información clara, precisa, oportuna y suficiente; para que los consumidores sepan las condiciones en las que se van a prestar los servicios tanto de transporte aéreo como de servicios hoteleros, que tengan claridad sobre las condiciones de compra de tiquetes, el término legal en el que se pueden retractar (5 días), las consecuencias de no tomar el trayecto, la posibilidad de modificar las fechas, entre otras.

Adicionalmente, siempre deben tener canales de comunicación en los cuales los consumidores puedan alegar los inconvenientes que tengan frente a la garantía en la prestación de los servicios, brindar la opción a los consumidores de pedir la devolución de su dinero, o por el otro lado, la posibilidad de reprogramar los servicios a ser prestados por la duración de la emergencia sanitaria y hasta por un año más, siendo voluntad del consumidor, elegir las fechas dentro del limite señalado.

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Los consumidores que sientan vulnerados sus derechos deben en primer lugar, realizar la reclamación directa ante el prestador del servicio, ya sea una aerolínea o un hotel, si la respuesta a su reclamación es negativa, o no tiene ningún tipo de respuesta, pueden iniciar una demanda para la protección de sus derechos como consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC); dicha demanda puede ser presentada aquí.  

En dicha demanda debe narrar y diligenciar toda la información relacionada con su petición e indicar específicamente si lo que reclama es la devolución del dinero y a cuánto asciende la solicitud, deberá aportar todos los documentos, correos electrónicos, chats y demás pruebas sobre las cuales soporta su demanda. Frente a dicha demanda la aerolínea o el hotel podrán contestar la misma y la SIC decidirá en una sentencia si tiene razón el consumidor.

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Debe ponerse en consideración de los consumidores que dicha demanda implicará un tiempo considerable, por lo que también es importante tener en consideración otras medidas de un intento de acercamiento conciliatorio, dentro de las cuales se pueden recurrir a centros de conciliación o instrumentos como el de la Superintendencia de Industria y Comercio, denominado “SIC Facilita”, en donde la SIC, ya no como juez, sino como un mediador entre las partes, las cita para un acercamiento en el que ambas partes puedan llegar a un acuerdo sin necesidad de recurrir a un proceso judicial.

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