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¿Hasta qué punto se pueden hacer quejas públicas contra las empresas?
¿Serías capaz de vivir sin redes sociales?

El alto tribunal dijo que una simple queja de un ciudadano es distinta a una publicación que se hace como retaliación contra una empresa.

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¿Hasta qué punto se pueden hacer quejas públicas contra las empresas?

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Corte Constitucional protegió el derecho de Allianz al buen nombre por una valla que la criticaba.

El 27 de noviembre del 2017 Allianz S.A. se enteró de que en una vía pública de Pereira había una valla publicitaria que criticaba los servicios prestados por esa aseguradora. “Antes de tomar una póliza de seguros, ¿piensa con qué aseguradora lo hace? Aseguradora Allianz no me respondió”, decía la valla, que incluía el logo de esa firma.

Ante la queja, Allianz investigó quién había pagado para poner el aviso y encontró que un ciudadano había contratado los servicios de Pare Publicidad Pereira para hacer la publicación.

El ciudadano tenía una póliza con Allianz y, según dijo ante los jueces, la firma no le había respondido en un seguro que había contratado para su vehículo cuando sufrió un accidente de tránsito el 12 de agosto del 2017. Según afirmó el afectado, Allianz le dijo que en el siniestro había contradicciones e inconsistencias que no permitían esclarecer en qué circunstancias se había presentado la colisión.

Fue así como el 29 de noviembre del 2017 Allianz le pidió a la empresa publicitaria y al ciudadano que retiraran la valla y que rectificaran la información que sea había publicado. Tres días después, el aviso fue desmontado, pero nunca ocurrió la rectificación, por lo que la empresa presentó una tutela.

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Según Allianz, la información que manifestaba la valla era falsa porque no citaba ninguna “fuente o prueba” para señalar que no había respondido en el seguro por accidente de tránsito, lo cual les afectaba su “buen nombre”. Para el ciudadano, en cambio, él simplemente estaba haciendo uso de su derecho a la libertad de expresión para quejarse del servicio que le había brindado la aseguradora.

La tutela llegó a la Corte Constitucional que, en un fallo del magistrado Luis Guillermo Guerrero, le dio la razón a Allianz en que la valla desbordó lo permitido frente a los reclamos públicos contra una empresa. Aunque la Corte no ordenó la rectificación, porque a su juicio el mensaje como tal no había desbordado los límites de la libertad de expresión, sí consideró que en forma de “reparación simbólica” se debía declarar que a la aseguradora se le había vulnerado el derecho al buen nombre porque la valla publicitaria fue un medio revanchista y porque lo que decía el ciudadano no se basaba en una declaración de un juez que manifestara que la aseguradora incumplió.

Pero ¿por qué la Corte estableció que en este caso se afectó el buen nombre de la empresa, y qué implicaciones puede tener esto para los reclamos que cada día se hacen en medios públicos como las redes sociales?

Los límites

La Corte Constitucional aseguró que las empresas, como personas jurídicas, tienen derecho al buen nombre para proteger su reputación. Ese derecho al buen nombre implica que ciertas publicaciones que se hacen en su contra tienen límites, incluso las que son manifestadas por la ciudadanía y no tienen que ver con competencia entre industrias.

El alto tribunal hizo aclaraciones en las que precisó en qué casos se deben proteger los derechos de las empresas por una publicación que las perjudique, y en cuáles deberían primar los de los ciudadanos que reclaman por un mal servicio.

Según la Corte, los jueces pueden proteger los derechos de las empresas cuando en una publicación se exponen hechos que no han sido acreditados ante instancias competentes, y allí se encuentra que las pruebas aportadas permiten concluir que el reclamo no corresponde a la verdad, o cuando la expresión publicada pueda afectar el buen nombre comercial de las firmas.

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Pero lo más importante que dijo la Corte es que en este tipo de casos, se debe diferenciar si lo que se publicó fue simplemente una queja o si lo que hay en el fondo es una retaliación, que corresponde a una “presentación deliberadamente deformada sobre un asunto susceptible de ser ventilado ante autoridades judiciales o administrativas competentes para dirimir aquel asunto”.

En otras palabras, la Corte dijo que mientras una simple queja no tiene la capacidad de vulnerar el buen nombre comercial y los ciudadanos están en su libertad de expresarla, el segundo caso, la retaliación, sí tiene un impacto negativo sobre los negocios de una empresa, y busca “imponer una sanción social sobre la base de hechos que no son necesariamente ciertos, a manos de un sujeto parcializado que busca tomar la justicia por sus propias manos”.

Una retaliación busca imponer una sanción social sobre la base de hechos que no son necesariamente ciertos, a manos de un sujeto parcializado que busca tomar la justicia por sus propias manos

¿Y de qué depende que lo que se publique sea tomado como una queja o como venganza? La Corte señaló que esto depende de los medios y los fines que se persigan con la publicación que se hace.

Así, dijo, no es lo mismo hacer una valla publicitaria en donde se use el logo y la paleta de colores de una empresa y se exponga un mensaje en su contra que no ha sido probado por un juez, que hacer una publicación en un medio de comunicación o una red social.

Según la Corte, las vallas publicitarias tienen un mensaje estático, no siempre se observa quién es la empresa publicitaria que las pone, tampoco es posible saber quién contrató el mensaje, ni los motivos que hay detrás de lo que allí se dice, por lo cual no serían el medio permitido para quejarse contra una firma. Esto porque, dice el alto tribunal, quien recibe el mensaje no estaría en la capacidad de evaluar la confiabilidad de quien lo está emitiendo en la valla, ni de contar con otros elementos necesarios para formar una opinión.

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En cambio, señala el alto tribunal, una cosa distinta es un medio de comunicación, en donde quienes ven los mensajes pueden identificar quién está enviando el mensaje y evaluar si creen en él o no; o las redes sociales, en donde los usuarios también pueden verificar qué tantos seguidores tiene una cuenta que está haciendo una afirmación, si las publicaciones parecen auténticas, si es una publicación programada, si la cuenta tiene un titular o es un anónimo, entre otras características que pueden llevar a quien recibe la información a hacer un juicio sobre la credibilidad que le da al mensaje. Es así como en esos espacios sí podría estar permitida una queja contra una empresa.

¿Por qué la valla contra Allianz superó lo permitido?

En el caso de Allianz, la Corte encontró que la publicación afectó el buen nombre de la empresa, no por el mensaje en sí mismo, sino por los medios en los que se difundió y el propósito que tuvo.

Y es que según la Corte, la publicación no fue simplemente una queja, sino una “retaliación” contra la firma, pues usó la paleta de colores de la empresa y su logo. Además lo que el ciudadano se gastó en la valla corresponde al 66 por ciento del valor de la póliza que estaba reclamando.

Así, dice la Corte, si bien cada quien puede usar su dinero como le parezca, el hecho de que gastara en la valla recursos cercanos a los que estaba reclamando demuestran que esta situación “sobrepasa la esfera propia de una queja o un mecanismo de presión, y busca la afectación negativa de la empresa accionante en el giro ordinario de los negocios por lo que él considera un incumplimiento”.

Por eso dijo que, aunque en principio el mensaje publicado está dentro de los límites de la libertad de expresión, el hecho fue más allá de un simple reclamo y buscó afectar negativamente el buen nombre de la firma al difundir un supuesto incumplimiento que no ha sido decidido por jueces o autoridades.

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