Las quejas contra las aerolíneas pasarán al radar de la Superindustria

Las quejas contra las aerolíneas pasarán al radar de la Superindustria

En alianza con la Aerocivil, unificará su trámite a través de una plataforma tecnológica.

Avianca tras huelga

La información deficiente y la publicidad engañosa son algunas de las principales causas de reclamación de los viajeros.

Foto:

Carlos Ortega/Archivo EL TIEMPO

12 de septiembre 2018 , 11:58 p.m.

Las quejas que los usuarios interponen contra las aerolíneas por diferentes motivos asociados al servicio se podrán canalizar por la plataforma en internet de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

Luego de seis meses de trabajo previo, la SIC y la Aerocivil anunciaron que a través de la plataforma SIC Facilita se unificarán y se agilizarán todas las reclamaciones de los usuarios, para lo cual las aerolíneas Avianca, Latam Airlines, Viva Air, EasyFly, Copa Airlines y Aerolíneas de Antioquia voluntariamente harán parte del esquema. Las entidades aclararon que debido a que el proceso será gradual, no todas las empresas entrarán al tiempo, necesariamente.

El superintendente de Industria y Comercio, Pablo Felipe Robledo, explicó que se trata de un acuerdo para que las dos entidades se concentren en su rol institucional, con lo cual el organismo de control y vigilancia pasará a tener el monitoreo y gestión de un volumen de quejas que el año pasado superó los 10.000 casos y que entre enero y agosto ya excede los 6.000.

El funcionario aseguró que de esta plataforma ya hacen parte más de 80 grandes empresarios, como las grandes superficies, productores de televisores, operadores de telefonía móvil, entre otros. Robledo explicó que si luego de una reclamación directa a la aerolínea, esta responde que la reclamación no procede, el usuario podrá entrar a SIC Facilita, donde se le asigna un código para que ingrese y realice el reclamo, explicando el caso.

Una vez la compañía aérea procesa la información, entonces revisa y puede hacerle una contraoferta al usuario o seguir negando la reclamación.

Si las partes no llegan a un acuerdo, la Superintendencia hace una citación virtual para mediar entre las partes buscando un acuerdo;
pero si este no se da, la entidad, al tener funciones judiciales, pide llenar datos e inicia el proceso de demanda formal por parte del usuario. Según los registros de la SIC, el 70 por ciento de las reclamaciones por esta vía se resuelven por acuerdo, con o sin intermediación, y pocas llegan a demanda judicial.

Por su parte, el director de la Aerocivil, Juan Carlos Salazar, indicó que al unificar los trámites y las quejas se beneficiarán los usuarios y se facilitarán sus procesos de conciliación con las aerolíneas.

Según la entidad, mientras en el 2016 se impusieron sanciones a las aerolíneas por cerca de 3.000 millones de pesos, en el 2017 la cifra escaló hasta los 5.994 millones y entre enero y agosto de este año llegó a 3.970 millones de pesos.

Además, por las normas de la Aeronáutica Civil en defensa de los usuarios del sector aéreo, entre enero y julio del 2018 las aerolíneas entregaron en compensaciones más de 53.000 millones de pesos.

Según la Superintendencia, apenas el 24 por ciento de las demandas presentadas en los últimos 18 meses contra las empresas aéreas han resultado favorables a los usuarios. De 4.317 demandas resueltas en los últimos 18 meses, 3.307 han terminado con el “archivo, retiro o rechazo” de la querella.

¿Qué esperamos? Que se atienda rápido, que las aerolíneas respeten a la gente y que los ciudadanos sean civilizados

Debate en el Congreso

En un debate en la plenaria de la Cámara, el representante del Partido Liberal Fabio Arroyave afirmó que entre septiembre de 2017 y agosto de 2018 hubo incumplimientos de Avianca en el 50 por ciento de sus vuelos. El congresista dijo que las aerolíneas se “rebajan sus sanciones”, entre otras, entregándoles “jugos a los pasajeros”.

Sigue bajando para encontrar más contenido

CREA UNA CUENTA


¿Ya tienes cuenta? INGRESA

Ya leíste los 800 artículos disponibles de este mes

Rompe los límites.

Aprovecha nuestro contenido digital
de forma ilimitada obteniendo el

70% de descuento.

¿Ya tienes una suscripción al impreso?

actívala

Sabemos que te gusta estar siempre informado.

Crea una cuenta y podrás disfrutar de:

  • Acceso a boletines con las mejores noticias de actualidad.
  • Comentar las noticias que te interesan.
  • Guardar tus artículos favoritos.

Crea una cuenta y podrás disfrutar nuestro contenido desde cualquier dispositivo.