Investigan a Rappi por violación a normas de protección al consumidor

Investigan a Rappi por violación a normas de protección al consumidor

Incumplimiento de ofertas y descuentos en tarjetas de crédito sin autorización, entre los hallazgos.

‘Rappitenderos’

A ciencia cierta, no se sabe cuántos ‘rappitenderos’ haya.

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César Melgarejo / EL TIEMPO

Por: Economía y Negocios
05 de septiembre 2019 , 07:40 p.m.

En el marco del congreso anual de Andicom, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) anunció dos medidas para la compañía Rappi SAS, consistentes en la orden para que cumpla la normatividad de comercio electrónico y la apertura de una investigación por presunta violación a las normas de protección al consumidor.

En cuanto a este último, el organismo de control y vigilancia, formuló pliego de cargos contra Rappi por una presunta vulneración a las normas que protegen al consumidor por conductas relacionadas con información, publicidad engañosa, promociones y ofertas, información pública de precios, cláusulas abusivas, derecho de retracto, reversión del pago, calidad y comercio electrónico.

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A esta decisión se llegó tras revisar las peticiones, quejas y reclamos recibidos por la sociedad durante los meses de abril a octubre de 2018, encontrando que se interpusieron un total de 750.639 y 117 quejas ante la Delegatura de Protección al Consumidor.

También se analizó la información remitida por la mencionada sociedad en relación con su modelo de negocio, se evaluaron los documentos de los términos y condiciones utilizados para su operación y se consideraron las reclamaciones efectuadas a través de la herramienta SICFacilita, que suman en total 1.150, desde el 1 de junio de 2017 hasta el 30 de julio de 2019 por vulneración de los derechos de los consumidores, entre otros mecanismo de quejas.

Entre los hallazgos principales se evidenció el incumplimiento de las promociones y ofertas, la devolución de dinero en “Rappicréditos”, el cobro de pedidos cancelados, el cobro de pedidos sin que llegue el producto, el incumplimiento en garantía, la demora en la entrega de pedidos, el despacho de productos diferentes a los solicitados, el doble cobro por un mismo pedido y descuentos en tarjeta de crédito sin autorización.

A cumplir con el e-commerce

En cuanto a la primera actuación, el organismo de control y vigilancia emitió una orden administrativa a esta empresa en dicho sentido, ya que luego de analizar la naturaleza del modelo de negocio de la sociedad, se concluyó que ésta funge como proveedor o expendedor de bienes y servicios a través de medios electrónicos (plataformas de comercio electrónico), superando el alcance de los portales de contacto, por lo que ahora debe cumplir con las disposiciones del Estatuto del Consumidor.

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La decisión fue tomada mediante la Resolución No. 40212 del 28 de agosto de 2019, que señaló que la compañía no solo cumple con la función de contactar a Rappitenderos, consumidores y aliados comerciales, sino que hace parte de la cadena de comercialización, así sea de manera indirecta, de los bienes y servicios que ofrece a través de su plataforma.

En este sentido se probó que Rappi suministra la herramienta tecnológica para la
materialización de relaciones de consumo, obtiene un porcentaje de los valores transados a través de sus plataformas, participa en la realización del pago, emite publicidad, realiza promociones y ofertas; asume mediante los canales chat rappitendero y soportes el diálogo con el consumidor; siendo además la única cara visible frente a este.

También se logró comprobar que la App determina la procedencia de la garantía de los precios y actúa ante la SIC como sujeto pasivo en las demandas interpuestas en ejercicio de la acción de protección al consumidor y como investigado en las actuaciones administrativas, al igual que asume la responsabilidad en el trámite de la reversión del pago.

Letra menuda del uso de la plataforma

De otra parte, la Superindustria evaluó el documento denominado términos y condiciones de uso de la plataforma por parte de los consumidores, y determinó que algunas disposiciones podrían vulnerar las normas del Estatuto del Consumidor.

Lo anterior se daría al limitar la responsabilidad del proveedor respecto de las obligaciones que por ley le corresponden, al involucrar la renuncia de derechos del consumidor, al presumir la manifestación de voluntad del consumidor y al restringir la posibilidad de hacer efectivas las garantías y la entrega de vueltas exactas.

Por ello, se le ordenó ajustar las cláusulas del documento en mención en aras de proteger los derechos de los consumidores.

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