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En pandemia sector BPO exportó US$ 1.200 millones
BPO

Cali es una de las ciudades más estratégicas en América Latina para la inversión en temas de servicios globales.

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Archivo ET

En pandemia sector BPO exportó US$ 1.200 millones

Ana Karina Quessep, vocera de esta industria, cuenta cómo se generaron 20.000 nuevos empleos en 2020

Las crisis están llenas de oportunidades y eso lo pudo constatar el sector de BPO durante lo más agudo de la pandemia del coronavirus, periodo en el que vio cómo se incrementó la demanda de sus servicios, permitiéndole no solo conservar sus puestos de trabajo sino generar 20.000 nuevos empleos, exportar 1.200 millones de dólares y crecer cerca del 3 por ciento, en medio de una de las peores crisis económicas que haya afrontado el país en décadas, esta vez, por cuenta del coronavirus.

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El negocio de tercerización de procesos y servicios o BPO es relativamente nuevo en el país, pero la rapidez con que se adaptó a las reglas impuestas por la pandemia, de los más de 600.000 empleados el 80 por ciento se tuvo que ir a trabajo remoto, el talento humano y las constantes inversiones para mantener activas sus operaciones lo tienen en este momento como un referente latinoamericano.

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Ana Karina Quessep, presidente ejecutiva de BPRO, gremio que representa a 78 compañías del sector, dice que esos resultados se lograron debido a la agilidad para reinventar el negocio y seguir conectados desde cualquier punto, así como también al compromiso de los colaboradores y al apoyo del Gobierno.

Según el Dane el sector BPO fue uno de los pocos que creció en el 2020…
Todos los sectores sufrimos bastante con la pandemia, pero uno de los menos impactados, sin duda, fuimos nosotros pues tuvimos la oportunidad de reaccionar muy rápido para mantener los servicios a flote porque sabíamos cómo se estaban trabajando estos servicios a nivel global. Pero además, porque el Gobierno conoce y entiende que somos el soporte de los servicios de conectividad de telefonía celular, de servicios básicos y de servicios esenciales.

Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO (BPrO).

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El Tiempo / cortesía

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¿Cómo logran sortear esa coyuntura?
Lo importante fue el trabajo para entender que teníamos que seguir conectados, que habían cambiado los procesos y reaccionar de manera rápida; pasar todos los temas tecnológicos con los retos que conllevaba la conectividad, la tecnología y el acompañamiento a nuestros colaboradores.

De parte de nuestros clientes, entender que teníamos que reaccionar muy rápido salvaguardando la salud de nuestros colaboradores. Fue como un trabajo en equipo con retos grandes pero que lograron un resultado importante: mantener conectados a todos los colombianos a los servicios esenciales como salud, servicios públicos, medicina, conectividad, domicilios, comercio electrónico e incluso entretenimiento, porque la gente después de mucho tiempo en sus casas tenía la necesidad de espacios diferentes, eso fue fundamental.

¿Esa demanda de servicios los llevó a contratar más personal?
Sin duda. Solo el año pasado generamos cerca de 20.000 nuevos empleos. Trajimos talentos de otros sectores que empezaban a salir de ellos por la pandemia. Hay gente valiosa en otras industrias y la contratamos para que pudiera seguir trabajando y no perdieran esa continuidad laboral y aportaran sus conocimientos a este sector de manera distinta.

¿Qué tanto avanzaron como industria?
En materia de empleo cerramos el año pasado con 605.000, de los cuales 60 por ciento están ocupados por mujeres, en tanto el 80 por ciento son jóvenes, dos de los grupos más afectados por la difícil situación económica. Esta industria facturó un poco más 11 billones de pesos y exportó servicios por más de 1.200 millones de dólares.

Pero hubo otros temas claves como la inversión mensual de 2.000 millones de pesos en tecnología y seguridad que hacía cada empresa (hay 78 afiliadas a BPRO) para mantener a flote sus operaciones permitiendo que los números no solo se mantuvieran sino que tuviéramos un crecimiento cercano al 3 por ciento y una participación del PIB del 2,8 por ciento.

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¿Qué falta para consolidar el tema de exportación?
Seguir trabajando en bilingüismo, específicamente inglés y portugués para ampliar nuestra oferta de servicios. Primero, hemos alcanzado una madurez interesante como sector, pero lo demostrado en el 2020 nos da un estatus muy importante frente al resto de países que compiten en la exportación de servicios.

Lo segundo es que como país tenemos esta alianza público privada en la que el Gobierno entiende la importancia del sector en temas de generación de empleo y bajo ese orden de ideas nos acompaña en temas de crecimiento.

Un tercer aspecto tiene que ver con las características especiales que tiene Colombia, su localización geográfica, la conectividad, su estabilidad jurídica, el talento humano y su compromiso, lo que ha permitido tener personas muy dispuestas y capacitadas para trabajar en los distintos ramos que requiere el sector de BPO, sumado a un acompañamiento y crecimiento del capital humano en términos de formación.

¿En qué posición deja esto al país frente a sus vecinos de la región?
Arrancamos siendo ese país de la región que reaccionó de forma interesante en el 2020, creciendo a pasos grandes porque hemos entendido el negocio. Colombia se ha vuelto un hub para la región. Después de Brasil, está Colombia exportando servicios a Estados Unidos, Europa y España, donde por la afinidad del idioma y el acento neutro se tienen muchas más operaciones de soporte que requiere este país. El reto grande es seguir ampliando las exportaciones de servicios a países de habla inglesa, como Canadá.

¿Qué tipo de habilidades demanda el sector?
Depende, recordemos que el sector BPO tiene detrás diferentes operaciones en temas de servicio al cliente, ventas, recobros o cobranzas, desarrollo y soporte técnico, pero es muy importante, decirles a nuestros jóvenes que esta es una oportunidad de primer trabajo y que nosotros en todos los procesos acompañamos a la formación de esas habilidades necesarias para desarrollarlas.

Lo más importante es tener deseos de salir adelante, aprovechar las oportunidades, desde luego habrá personas con muchas más habilidades que otras en escucha o digitación, pero a nuestros jóvenes estudiantes que buscan una oportunidad laboral este es el sector para hacerlo para encontrar ese soporte y seguir adelante con sus objetivos.

¿Confía en que este 2021 será mucho mejor que el año pasado?
Sin duda. Vamos a tener un sector mucho más activo en automatización de procesos, creciendo en nuevos mercados y sectores, como la salud, la telemedicina, que han entendido que esta es una forma muy importante de mantener comunicados y atendidos a sus clientes.

Soy muy conservadora en términos de crecimiento, la idea es que podamos hacerlo al menos un punto más que el año anterior y porque no apuntarle a algo más. Hay que ser optimistas sin despegar los pies de la tierra y este es un año en el que, seguramente después de todo este proceso de vacunación, la recuperación económica será mucho mejor.

Por: Carlos Arturo García M.
En Twitter: CarlosGarciaM66
artgar@eltiempo.com

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