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Lupa de Superfinanciera a la gestión de los defensores del cliente
Quejas clientes

La decisión de la SIC se tomó después de que se realizara una investigación contra la compañía a partir de 33 quejas de usuarios.

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Lupa de Superfinanciera a la gestión de los defensores del cliente

Análisis del organismo de control revela alta concentración de entidades bajo un solo defensor.

La Superintendencia Financiera inició una investigación tendiente a establecer por qué, en medio de la pandemia de covid-19, cuando los clientes y usuarios del sistema financiero más han requerido ayuda, varios defensores del consumidor financiero “brillan por su ausencia”.

El año pasado, el ente de vigilancia realizó una serie de ejercicios con miras a evaluar la gestión de esta figura clave para los consumidores y encontró falencias que en su concepto deben ser corregidas de inmediato.

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La propia entidad evidenció, por ejemplo, que en los teléfonos de contacto que suministran los defensores para atender a los consumidores no contestan.

“Los resultados de estas (indagaciones) permitirán determinar los ajustes que sean necesarios para propender a una efectiva protección de los derechos de los consumidores financieros”, precisó la entidad.

Según la Superfinanciera, en su rol integral frente al consumidor financiero, que va más allá de la gestión de quejas, “varios defensores brillaron por su ausencia, sobre todo como voceros de los consumidores ante las entidades vigiladas...”, precisó.

El 2020 fue un año atípico en materia de reclamaciones de los usuarios del sistema financiero debido a los efectos de la pandemia. Las quejas se dispararon 28,5 por ciento anual, al pasar de 1,34 millones en 2019 a más de 1,72 un año después.

Solo las quejas reportadas ante los defensores del cliente crecieron el año pasado cerca del 92 por ciento y totalizaron 145.597, según datos del ente de vigilancia, que, además, indica que estas representaron solo el 6 por ciento de todo el volumen recibido; el 88 por ciento se presentaron ante las propias entidades, y el 7 por ciento, en la Superfinanciera.

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La investigación de la entidad se presenta al tiempo que la Asociación de  Consumidores Indignados reveló un informe en el cual advierte que solo 8 defensores de clientes financieros en el país deben resolver el 88,5 por ciento de quejas de cerca de un centenar de entidades del sector.

El análisis muestra que, el año pasado, un solo defensor tuvo bajo su responsabilidad la tarea de resolver las quejas de más de 20 entidades, esto es, más de 22.800 reclamos de todo tipo, lo que podría estar jugando en contra de los derechos de los clientes de esos establecimientos, en la medida en que esta es una labor que requiere no solo del análisis de expertos, sino de tiempo suficiente para la toma de una decisión acertada que no atente contra los derechos de los clientes ni los intereses de las entidades.

“Los defensores del consumidor financiero que cuentan con mayor número de quejas claramente no están en la capacidad de manejar el volumen que están recibiendo en este momento, independientemente de los equipos de trabajo con los que cuente cada uno”, advierte dicha asociación en su informe.

Agrega que ese volumen de quejas y reclamos hace que su resolución no sea posible, pues en algunos casos tendrían que dar soluciones a un promedio de 476 por semana, para lo cual tendrían que destinar cientos de horas laborales.

En la Superfinanciera no cuentan con información que permita establecer qué número de quejas tramitadas antes los defensores no fueron resueltas en el 2020, pero sostienen que, debido a la coyuntura generada por la pandemia de covid-19, se evidenció que el rigor y la profundidad demandados por la situación requieren elementos adicionales más allá de contar con una infraestructura adecuada para gestionar las inquietudes de los consumidores financieros.

Y admite la entidad que el panorama actual, en el que un solo defensor tiene a cargo varias entidades del sistema, limita la capacidad de acción proactiva de esta figura.

Fuerte concentración de casos

Según la mencionada Asociación, el defensor del consumidor financiero de uno de los grupos financieros que operan en el país tuvo que resolver el 21 por ciento de quejas presentadas ante todos los defensores (22.847 solo hasta septiembre de 2020).

Esta cifra representa un promedio de 476 quejas semanales, alcanzando a responder en un horario laboral 96 reclamaciones, dejando sin resolver 380 a la semana

“Esta cifra representa un promedio de 476 quejas semanales, alcanzando a responder en un horario laboral 96 reclamaciones, dejando sin resolver 380 a la semana. Así mismo, suponiendo que dispone de la totalidad de las horas de la semana, dejaría de responder 153 quejas de los consumidores financieros”, detalla en su informe.

A otro defensor financiero responsable de resolver las quejas de 21 entidades, que para el mismo periodo sumaron 16.480, un 15,5 por ciento del total de reclamaciones recibidas por esta figura, esto le habría representado un promedio semanal de 343 casos.

“Suponiendo que se demora revisando una queja, en promedio, 30 minutos, dejaría de responder 247 utilizando un horario laboral a la semana de 48 horas. Si suponemos que utiliza la totalidad de horas que tiene la semana, dejaría de responder 20 quejas”, señala.

Sin límites

Pese a esta situación, la norma no impone límites en el número de entidades que puede ‘manejar’ un solo defensor del consumidor, el cual es elegido por la asamblea de accionistas de la entidad.

“Según el parágrafo 2.º del artículo 18 de la Ley 1328 de 2009, cada defensor del consumidor financiero podrá desempeñar su función simultáneamente en varias entidades vigiladas, conforme la reglamentación que expida el Gobierno Nacional”, dicen en la Asobancaria.

Y señalan que para su elección, las entidades tienen en cuenta las calidades profesionales e infraestructura necesaria para desempeñar bien sus funciones, que les permitan garantizar una atención eficaz, eficiente y oportuna a los consumidores financieros de todas las zonas del país donde las entidades presten sus servicios.

La norma citada por voceros de la Asobancaria también establece que los honorarios de los defensores del consumidor deben ser cancelados por la entidad financiera, lo cual no debe interferir con su independencia ni la autonomía de sus decisiones, incluso, si deben reportar a la Superfinanciera “cualquier situación que menoscabe o limite sus facultades de actuación”.

Fuentes del sector indicaron que en la fijación de dichos honorarios algunas entidades pactan un cobro por queja atendida; otras, una suma fija por rangos de cientos o miles de quejas o por número de conciliaciones.

EL TIEMPO intentó obtener una posición de algunos de los defensores del consumidor citados en el estudio, pero en los números de teléfono que estos han suministrado a la propia Superfinanciera no responden o envían la llamada a buzón. T

También se buscó obtener una respuesta a las inquietudes a través de algunos de los bancos que representan, pero tampoco fue posible conseguir una posición suya al respecto.

CARLOS ARTURO GARCÍA

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