Llega en punto a la sala de espera del aeropuerto, revisa el reloj y espera tranquilo a la salida de su vuelo. Cuando llega la hora indicada, las personas de la aerolínea le indican que hay una tardanza. Pasan minutos, horas. El vuelo se encuentra retrasado, ¿ante quién se puede reclamar?
Antes de plantear la queja, debe tener en cuenta que la Aeronáutica Civil y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) son las dos entidades encargadas de vigilar los incumplimientos de las aerolíneas.
Lo más recomendable es elevar primero una queja ante la aerolínea en la que se dejen claros los argumentos de la misma. La reclamación se puede presentar de forma verbal, escrita, o a través medios electrónicos y la empresa tiene 15 días hábiles para responderla.
¿Cómo podría responder la aerolínea?La empresa deberá confirmar los daños causados al pasajero. En este sentido, la compensación puede ser inmediata y constar de hospedaje, llamadas o refrigerios. Así mismo, la empresa puede devolverle el 100% del valor del trayecto o el 25% en retrasos de hasta 6 horas.
Para mayor información, puede consultar LegalApp, sitio del Gobierno que responde preguntas sobre trámites relacionados con la justicia.
¿En qué casos se puede elevar una queja ante la Aerocivil?La Aerocivil solo tiene competencia para reconocer quejas asociadas al servicio prestado por las aerolíneas, pero no cuando el usuario busca una indemnización. Esta entidad está encargada de desarrollar la política tarifaria, en materia de transporte aéreo y sancionar su violación, entre otras funciones.
Si va a interponer una queja ante la Aerocivil puede hacerlo a través de la línea 425 1000 o enviarla al correo electrónico: atenciónalciudadano@aerocivil.gov.co. También puede presentar una queja a través de la página de la entidad: www.aerocivil.gov.co.
También puede presentar una queja ante el Ministerio de Transporte a través de la página web de la entidad.
¿En qué caso presentar una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio?Fidel Puentes, delegado para asuntos jurisdiccionales de la SIC, explica que si bien la Aerocivil puede aceptar todas las quejas es la Super intendencia la encargada de recibir las demandas y fallar.
“La entidad recibe las demandas de casos particulares en las que se solicite una devolución de dinero, siempre y cuando el usuario pueda sustentar su petición. Si como consumidor de una aerolínea considera que sus derechos como consumando fueron violados y desea que se le restituyan puede acercarse a la SIC”, indica Puentes.
Un ejemplo sería la compra de tiquetes en internet en la página web de la aerolínea, el consumidor se retracta de la misma sin violar los términos de compra, pero la compañía no acepta el retracto.
Otro caso se produce cuando el pasajero solicita recuperar su equipaje. En este trámite la Superintendencia dará la orden de entregarlo al usuario, quien también puede solicitar ante la Aerocivil investigar irregularidades en el servicio de la compañía aérea.
Usted puede interponer demandas y denuncias a través de la página web de la entidad www.sic.gov.co o en la carrera 13 No. 27 - 00 piso 3, Bogotá D.C.
Recuerde que las cancelaciones por mal tiempo no pueden atribuirse a las compañías.
¿A qué tiene derecho el usuario cuando se presentan demoras?Demora del vuelo de más de 2 horas, pero menor a 4: la aerolínea deberá entregar un refrigerio y permitir una comunicación telefónica o por el medio más rápido disponible.
Demora superior a 4 horas, pero inferior a 6: el usuario tiene derecho a recibir alimentos (desayuno, almuerzo o comida, según la hora), además de lo anterior.
Demora superior a seis 6 horas: el usuario tiene derecho a que se le compense con el 25% del valor de trayecto. Recuerde que si la demora sobrepasa las 10:00 PM, la aerolínea está obligada a proporcionarle hospedaje y gastos de traslado.
¿Y si se extravía el equipaje?La aerolínea debe cubrir los gastos mínimos por elementos de aseo personal. Recuerde que esa compensación debe incluir una suma suficiente para adquirir prendas de vestir básicas, en caso de que la demora supere las 24 horas.
Si el equipaje se perdió, el usuario también tiene derecho una compensación, pero esta no es inmediata. Si hay daño en pertenencias tiene que probar el costo de las mismas.
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