A los bancos y a los clientes les dan la razón casi por igual, cuando se resuelven las quejas.
Un cálculo con base en las estadísticas de la Superintendencia Financiera reveladas ayer, relacionadas con las quejas finalizadas al corte del cuarto trimestre del 2016, indica que el 51,5 por ciento resulta a favor de los bancos y en un 48,5 por ciento ganan los usuarios.
Al explicar la metodología de su análisis, la Superfinanciera aclara que el total de quejas en trámite corresponde a la suma de los reclamos pendientes al inicio del trimestre y los recibidos durante dicho periodo.
Además, no incluye las quejas inadmitidas o rechazadas, las trasladadas, ni las desistidas por el peticionario.
Es así como al cierre del cuarto trimestre del 2016, las entidades vigiladas y los defensores del consumidor financiero (DCF) tenían radicadas ante todo el sistema 417.132 quejas, con una disminución del 3 por ciento, frente al lapso julio-septiembre del mismo año. De este total, el 61,1 por ciento correspondía a los bancos.
Respecto a los establecimientos bancarios, se registraron 255.091 trámites, con una disminución del 8 por ciento, mientras que en lo tiene que ver con quejas por créditos de vivienda, hubo una importante reducción y durante el cuarto trimestre solo fueron 3.761, con una descenso del 16 por ciento, frente al periodo julio-septiembre.
En el rubro en donde les dan más la razón a los reclamos de los clientes es en el de las cuentas corrientes, con el 61,8 por ciento de los casos.
Le siguen las cuentas de ahorro, con el 59,2 por ciento, y las tarjetas de crédito, con el 48,3 por ciento.
Las quejas por créditos de vivienda solo se resuelven a favor de los clientes en un 34,1 por ciento, luego ganan los bancos, con el 65,9 por ciento.
Respecto a los créditos comerciales y créditos de consumo, el indicador también es bajo y solo el 36,6 por ciento de quejas se resuelve a favor de las personas o las empresas, por lo que las entidades bancarias también ganan, con el 63,4 por ciento.
En donde menos les dan la razón a los clientes en Colombia es con quejas relacionadas con los microcréditos, con el 19 por ciento.
Por su parte, el ranquin de quejas en trámite ante los bancos por asuntos relacionados con tarjetas de crédito, por cada 1.000 productos, lo encabeza Bancolombia, con 27; seguido por CorpBanca, con 16; Banco Popular, igualmente con 16, y Banco Pichincha, con 15.
Sin embargo, BBVA Colombia solo recibe 3 reclamos por cada 1.000 tarjetas en el país.
El director de medios de pago de la entidad, Alejandro Ramírez, afirmó que ahora los usuarios reclaman más y mejores estándares de servicio, por lo que hace varios años decidieron realizar inversiones dirigidas a mejorar la atención de usuarios de tarjetas débito y crédito, y otros canales.
Por ejemplo, dice que redujeron los tiempos de respuesta, y la central de llamadas pasó a resolver de manera inmediata muchas de las peticiones que antes requerían de análisis para emitir una respuesta o solución.
Por eso, considera que las estrategias de las entidades para mejorar su servicio se deben basar en el diseño de producto y de procesos, en mejorar la oferta de canales y en reducir los tiempos de respuesta.
Las estadísticas de la Superfinanciera agregan que más de la mitad –el 56 por ciento (142.109)– de las quejas pendientes por resolver ante los bancos estaban relacionadas con asuntos atinentes a tarjetas de crédito; el 20 por ciento, a cuentas de ahorro; el 12 por ciento, a créditos comerciales o de consumo, y el 12 por ciento, a otro tipo de contratos.
Además, los préstamos de vivienda y los microcréditos fueron los menos susceptibles a reclamos y cada uno representó el 1 por ciento del total de quejas radicadas ante esos organismos.
Entre tanto, el promedio de quejas por cada 1.000 cuentas de ahorro llegó entre los bancos al 0,9 por ciento, y Citibank fue la entidad que más peticiones recibió, con 6,1; seguido de Corpbanca, con 5,6, y Banco Pichincha, con 4,5.
Los bancos que menos reclamos tenían por casos relacionados con cuentas de ahorro fueron Mundo Mujer, con un 0,03; Compartir, con 0,05, y Coopcentral, con 0,1.
Respecto a las quejas por fallas en cajeros automáticos, las cuales llegaron a 18.140, el promedio nacional se ubicó en 0,3 por cada 1.000 cuentas de ahorro.
El Banco Pichincha quedó en el primer lugar de fallas con un índice de 4,1 por cada 1.000 de sus cuentas.
Las quejas ante bancos por billetes falsos en las operaciones de cuentas corrientes en las entidades sumaron 1.314 en el cuarto trimestre.
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