¿Cómo reclamar contra una aerolínea? Guía para viajeros

¿Cómo reclamar contra una aerolínea? Guía para viajeros

Es clave reportar bien las quejas y saber la autoridad competente para cada situación.

Aeropuerto

El 84,5 por ciento de los pasajeros movilizados fueron transportados a un destino nacional.

Foto:

Juan Pablo Rueda, archivo ET

Por: Economía y Negocios
26 de diciembre 2018 , 01:30 p.m.

Según juristas de la Universidad Libre, solo dos de cada diez pasajeros afirman conocer cómo se debe realizar un reclamo en una aerolínea o en su defecto a dónde acudir si quieren elevar su solicitud a las entidades de control.

Para Fabián López, profesor de la Facultad de Derecho de la U. Libre, lo primero que las personas deben saber es que cuando compran un pasaje aéreo, al mismo tiempo están celebrando un contrato con la compañía, documento que además está regulado por el Código de Comercio.

“Los derechos de los usuarios están consagrados en el Estatuto del Consumidor. Podrán reclamar por el incumplimiento en el itinerario de los vuelos, ya sea por descuido o negligencia, ante la Aeronáutica Civil y/o en la Superintendencia de Industria y Comercio. Ambas entidades están facultadas para interponer las multas correspondientes a las aerolíneas por su mal servicio”, afirmó López.

En cuanto a los prejuicios generados a los pasajeros por el incumplimiento de los vuelos, entre ellos, la inasistencia a compromisos laborales o familiares por no llegar a tiempo al destino previsto, el incumplimiento de una entrevista de trabajo o la cancelación de un procedimiento médico, estos pueden ser motivos justificados de demanda de responsabilidad civil contractual en contra de las empresas aéreas.

“Para iniciar su trámite, el afectado tendrá que narrar de forma verbal lo sucedido ante un juez civil municipal quien deberá cuantificar los daños y perjuicios correspondientes”, explicó López.

Durante el proceso, se indagará si realmente existió una responsabilidad por parte de la compañía aérea. Si la falla se dio por percances climáticos, asuntos técnicos inicialmente no previstos, situaciones de huelga de los trabajadores o simplemente por congestión de tráfico aéreo, estos serán tenidos en cuenta por parte del juez para revisar si se justifica o no la demanda cautelar por daños y perjuicios.

Sin embargo, López recomienda a los usuarios que antes de interponer una demanda, hagan efectiva su reclamación ante la compañía aérea
, pero si no obtienen respuesta, ahí sí pueden elevar su queja en la Superintendencia de Industria y Comercio o, en su defecto, en la Aeronáutica Civil.

“Para agilizar el proceso con el fin de que sea más efectiva y rápida la respuesta, se aconseja presentar la queja primero ante la Superintendencia”, aclaró.

Otra alternativa que tienen los usuarios de las aerolíneas para realizar sus reclamos por el retraso o cancelación de vuelos, es la acción de tutela. No obstante, este recurso solo será válido siempre y cuando el juez compruebe que a la persona se le vulneraron o violaron sus derechos fundamentales o se le generó un perjuicio irremediable.

Vale aclarar, que las agencias de viajes no tienen ninguna responsabilidad respecto a los inconvenientes presentados en el servicio de las aerolíneas. Estos operadores de turismo, incluso, se pueden sumar a los afectados para instaurar las respectivas quejas.

En cuanto a la pérdida del avión como consecuencia del incumplimiento del pasajero, las compañías aéreas están facultadas a interponer multas para reubicar a la persona en otros vuelos. Estas sanciones también tienen límites que por lo general las personas desconocen.

“Estas multas, en el peor de los casos, pueden tener cuantías iguales al 100 por ciento del valor del tiquete. Pero si la aerolínea por la penalidad le cobra al usuario un costo superior al valor del pasaje inicial, esto se entenderá como una posición dominante, lo cual le permitirá al afectado instaurar una acción judicial o administrativa en contra de la compañía aérea”, señaló el docente.

Recomendaciones si va a viajar

Entre el 27 de diciembre y el 9 de enero se estima que se movilicen cerca de 3,5 millones de pasajeros entre nacionales e internacionales por las diferentes terminales aéreas del país.

Para evitar dolores de cabeza durante esta temporada es importante que tenga en cuenta las siguientes recomendaciones previo a abordar su vuelo:

En vuelos nacionales llegue como mínimo dos horas antes del vuelo para hacer el chequeo correspondiente y posterior embarque a la aeronave. En el caso de vuelos internacionales debe hacerlo con tres horas de anticipación, esto se hace con el fin de cumplir con el registro, filtros de seguridad, manejo de equipajes y cumplimiento del itinerario.

Cada compañía tiene la potestad de admitir determinado peso, teniendo en cuenta la capacidad de la aeronave. El equipaje de mano permitido depende de las políticas particulares de las aerolíneas.

Cuando haga el check in lleve a la mano el impreso de la reserva y documento de identidad para viajes nacionales, para los internacionales debe presentar: tiquete, documento de viaje (pasaporte con los visados pertinentes u otros papeles que exijan los diferentes países) pago de impuestos de salida del país, carné de vacunas y demás.

En caso de viajar con niños menores de 12 años lleve a la mano el tiquete aéreo y registro civil o documento de identidad; si es un adulto responsable del menor, además de lo anterior, deberá acreditar la autorización respectiva de ambos padres.

En el equipaje de mano, por razones de seguridad, no está permitido que lleve cuchillos, navajas, portacajas, cuchillas plegables o retráctiles, picahielos, tijeras, armas, o juguetes con forma de arma; así como aerosoles, geles, líquidos, aceites o productos con consistencias similares a estos. Si tiene alguno de estos elementos las autoridades los confiscarán o retendrán.

Una vez se registre en la aerolínea atienda las instrucciones impartidas en el módulo, diríjase a la sala de embarque señalada. No estar oportunamente en la sala de embarque puede implicar la pérdida del vuelo.

Recuerde llegar anticipadamente en caso de que el vuelo sea internacional y no transportar el equipaje de personas desconocidas.

ECONOMÍA Y NEGOCIOS
Con información de Portafolio

Descarga la app El Tiempo. Con ella puedes escoger los temas de tu interés y recibir notificaciones de las últimas noticias. Conócela acá

Sal de la rutina

Logo Boletin

Estás a un clic de recibir a diario la mejor información en tu correo. ¡Inscríbete!

*Inscripción exitosa.

*Este no es un correo electrónico válido.

*Debe aceptar los Términos y condiciones.

Logo Boletines

¡Felicidades! Tu inscripción ha sido exitosa.

Ya puedes ver los últimos contenidos de EL TIEMPO en tu bandeja de entrada

Sigue bajando para encontrar más contenido

CREA UNA CUENTA


¿Ya tienes cuenta? INGRESA

Llegaste al límite de contenidos del mes

Disfruta al máximo el contenido de EL TIEMPO DIGITAL de forma ilimitada. ¡Suscríbete ya!

Si ya eres suscriptor del impreso

actívate

* COP $900 / mes durante los dos primeros meses

Sabemos que te gusta estar siempre informado.

Crea una cuenta y podrás disfrutar de:

  • Acceso a boletines con las mejores noticias de actualidad.
  • Comentar las noticias que te interesan.
  • Guardar tus artículos favoritos.

Crea una cuenta y podrás disfrutar nuestro contenido desde cualquier dispositivo.