Supertransporte multa a Viva Air por vulnerar derechos de pasajeros

Supertransporte multa a Viva Air por vulnerar derechos de pasajeros

El ente la halló responsable de imponer límites a sus usuarios para uso y redención de 'voucher'.

Viva Air

La multa se impuso luego de que la Supertransporte recibió 23 denuncias de usuarios de la aerolínea, quienes se quejaron por los cambios en los términos y condiciones para hacer uso de los 'vouchers'.

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Jaiver Nieto Álvarez / ETCE

Por: Economía y Negocios
22 de enero 2021 , 08:18 p. m.

Por haber impuesto un término distinto del previsto en la ley para redimir el voucher entregado ante la cancelación de vuelos ocasionada por las restricciones que se presentaron para prevenir la propagación del covid-19, y por limitar la utilización del voucher a un solo uso, lo que implicaba que el usuario perdía cualquier saldo a su favor, la Superintendencia de Transporte le impuso una sanción equivalente a más de 179,5 millones de pesos a la compañía Viva Air.

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La multa se impuso luego de que la entidad recibió 23 denuncias de usuarios de la aerolínea, quienes se quejaron por los cambios en los términos y condiciones de forma unilateral del uso que estos podían hacer de los vouchers en medio de la pandemia. No obstante, contra la sanción proceden los recursos de reposición y de apelación, dijo la entidad.

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"Los usuarios se quejaban por los términos y condiciones establecidos de manera unilateral por la empresa, especialmente porque limitaban su uso a una sola vez, lo que impedía utilizar el saldo restante en la adquisición de otros servicios o la devolución del dinero, y por el término de tiempo máximo otorgado para su redención o uso", explicó la Supertransporte.

Al conocer esta decisión, las directivas de Viva Air indicaron que, desde luego, harán uso de los recursos que dispone la ley para su defensa e insistieron en que "todos nuestros vouchers permiten varios usos y tienen validez por un año".

Agregaron, además, que esperan que esta situación se pueda aclarar en el menor tiempo posible y que mantienen su disposición a colaborar con las autoridades, tal como lo han venido haciendo siempre por el bienestar de sus pasajeros.

El ente de vigilancia recordó que, ante la emergencia sanitaria por el coronavirus, se expidió el decreto legislativo 482 de 2020, donde se previó la posibilidad de que las aerolíneas atendieran las solicitudes de reembolso presentadas por los usuarios con la devolución del dinero o prestando un servicio a los usuarios.

“Gracias a un trabajo arduo desde la Delegatura para la Protección de los Usuarios del Sector Transporte, y como resultado de su permanente labor de acompañamiento y su compromiso por velar por los derechos de los usuarios de los diferentes modos de transporte, la Supertransporte profiere esta sanción, que busca proteger a los colombianos y recordarles a las compañías la necesidad de cumplir las disposiciones definidas. Con esto también fortalecemos el pilar de legalidad definido por el Gobierno Nacional”, manifestó Camilo Pabón Almanza, superintendente de Transporte.

Con esta sanción se busca proteger a los colombianos y recordarles a las compañías aéreas la necesidad de cumplir las disposiciones definidas

Así fue la investigación

Ante las denuncias recibidas, la Superintendencia inició una investigación administrativa a Fast Colombia S. A. S. y, después de haber escuchado a la aerolínea en sus descargos y pruebas presentadas, concluyó que se vulneraron los derechos de los usuarios.

Frente a las denuncias por el tiempo de redención de los vouchers, en el decreto legislativo 482 de 2020 se incorporó una medida en beneficio de las aerolíneas, al permitirles atender las solicitudes de reembolso de los usuarios no en dinero (como es habitual), sino con prestación de servicios de la compañía hasta un año después de que culmine la emergencia sanitaria. Pero en ninguna disposición de dicho decreto se previó que con la entrega de un título valor (bono, voucher u otro) la empresa se liberaba de tal responsabilidad.

Por lo tanto, al limitar el tiempo en el que se podía utilizar el voucher, que en este caso era hasta noviembre de 2020, habría usuarios que se quedaron sin su dinero y sin la prestación de ningún servicio por parte de la empresa. Esto representa una limitación que, en términos expuestos por la Corte Constitucional, iría en detrimento de los derechos de los usuarios y consumidores.

En relación con la cantidad de veces que se podía usar el voucher, teniendo en cuenta que al redimirlo era posible que quedara un saldo a favor de los usuarios (por ejemplo, si el valor del nuevo tiquete era menor que el adquirido anteriormente), al imponer una limitación que implicaría que el usuario perdiera su saldo a favor, se estarían limitando los derechos que la ley les confirió a los usuarios.

Al respecto, el superintendente Pabón indicó que “la entrega de un voucher o bono no equivale a la prestación de servicios, siendo solo lo segundo lo que libera a la empresa de su obligación con el usuario. En otras palabras, las aerolíneas pueden reembolsar dinero o servicios, pero no pueden entregar títulos cuyas limitaciones impliquen que los usuarios pierdan sus derechos”.

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Economía y Negocios

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