'Retener clientes después de la pandemia costará oro'

'Retener clientes después de la pandemia costará oro'

Gabriel Vallejo, autor del libro 'Las dos caras del servicio’, explica los retos para las empresas.

Gabriel Vallejo

Gabriel Vallejo, experto y conferencista internacional en servicio al cliente.

Foto:

Cortesía

Por: Economía y Negocios
08 de agosto 2020 , 08:16 p. m.

Aunque la pandemia está cambiando la forma como las empresas y marcas se relacionan con sus clientes, potenciando nuevas tecnologías como las aplicaciones y la inteligencia artificial, la esencia del servicio, como la calidez, la actitud y sonreír, prevalecerá así sea por medios virtuales, y estos atributos –claves para retener clientes– cobran mayor valor en la nueva realidad.

Le puede interesar: Negocios virtuales le ganan el pulso al aislamiento

Así lo señala el consultor Gabriel Vallejo, autor del libro 'Las dos caras del servicio', que con 34 historias reales muestra las claves al respecto

Con base en los casos, ¿qué refuerzos deben tener las estrategias y programas de servicio en las empresas tras la pandemia?

El reto del servicio no es el reto o problema de las empresas. El reto del servicio es el reto de la vida. Nuestras vidas giran en torno al servicio. Desde que nos levantamos hasta que regresamos a casa nuestra vida gira en torno a que alguien nos atienda o nosotros atender a alguien.

No podemos esperar a que pase la crisis. Siento que mucha gente ha desaprovechado esta que es una oportunidad única para fidelizar a los clientes. Piense en este tiempo a cuántos clientes ha llamado su empresa, les ha escrito simplemente a decirles cómo se encuentran.

El mundo del servicio no es de vender más sino de retener más. Debemos fortalecer la cultura de las empresas; lo que hará que sobrevivan a esta coyuntura no es una gran estrategia, sino una cultura muy fuerte de servicio. Trabajar en la propuesta de valor, en optimizar procesos y en rediseñar y darle el peso que tiene el área de Recursos Humanos en toda la ejecución de la estrategia de servicio.

¿Cuáles son las dos experiencias en el libro que más reflejan lo que debe ser y no debe ser el servicio?

El libro expone 34 casos de éxito y fracaso en el servicio de personas del común.
Se encuentra, por ejemplo, uno del sector público en el que a un ciudadano le exigieron que su padre, ya fallecido, debía hacer un registro de su huella digital ante la Dirección de Impuestos o, de lo contrario, sería imposible tener los paz y salvos necesarios para adelantar la sucesión.

Pero también tenemos casos memorables y maravillosos, como un hotel que logró generar la experiencia más memorable que pueda tener un huésped en su estancia.

Libro Las dos caras del servicio

En 358 páginas, el texto aborda casos reales en empresas.

Foto:

Penguin Random House

Las experiencias de los clientes saldrán del fondo del alma de sus empleados, así que cuide primero y retenga a sus empleados, y ellos luego cuidarán sus clientes

¿Qué cambios les impone a las empresas la nueva realidad en materia de servicio sin el contacto personal, donde se valoran la calidez, sonreír y la actitud, además del producto o servicio?

Siento que los clientes seremos los mismos. Habrá algunos cambios de hábitos, pero no tan drásticos como algunos piensan. Y los clientes queremos lo que hemos pedido siempre por lo que pagamos: tener experiencias memorables en el servicio. Lo que sí pasará después de la pandemia es que retener a los clientes costará oro. Por eso es que haber cuidado a los clientes en esta época habrá sido, sin lugar a dudas, lo más acertado.

Por más tecnología e inteligencia artificial que se desarrolle, jamás la interacción humana, que es la esencia del servicio, será completamente sustituida. La calidez, sonreír y la actitud también son presenciales, así sea virtualmente.

¿Qué barreras puede enfrentar el servicio en medio de planes de ajuste en empresas debido a la crisis?

Tengo la convicción de que la única ventaja competitiva sostenible en el tiempo es lograr experiencias memorables de servicio. Quienes ahorren y no inviertan allí estarán por fuera del mercado. Uno de los más recientes estudios de dos prestigiosas revistas en el mundo demostró cómo las empresas que invierten en mejorar la experiencia del cliente aumentan su rentabilidad hasta un 64 por ciento, y creo que no hay que ser muy astuto para entender el negocio en el que estamos.

No debería tener ninguna limitante. El servicio ni se compra ni se vende. Se entrega y se adquiere. Si la comunicación será virtual o no física, se debe trasladar a ese escenario todos los esfuerzos en materia de calidad y atención.

¿Cómo hacer un proceso de retención eficiente en momentos como el actual?

Piense en esta cifra: cuesta 7 veces más conseguir un cliente nuevo que cuidar uno que usted ya tenía. En general, las empresas pierden entre un 50 y un 70 por ciento de sus clientes antes de los 100 primeros días por mal servicio. Nadie quiere nada extraordinario.

Pero no nos olvidemos de los empleados. Siempre le digo a la gente antes de llamar o escribirle a sus clientes, ¿usted ha llamado a sus empleados, a saber cómo están, cómo está su familia. Las experiencias que los clientes tengan en su empresa saldrán del fondo del alma de sus empleados, así que cuide primero y retenga a sus empleados, y ellos luego cuidarán sus clientes.

¿Y cómo evitar ser intrusivo y terminar alejando al cliente?

El problema no es si las medidas son intrusivas o no. El reto es cómo logramos que los clientes sientan de corazón que cuando los llamamos lo hacemos desde el fondo del alma, con transparencia, tratando de mejorar nuestra relación con él.

A uno lo que le molesta es que lo llamen el domingo a las 7 a. m., le pregunten que cómo está y le digan que por el buen manejo de su tarjeta le aumentaran el cupo. Una vez más la prioridad de la mayoría de empresas está en vender más, por encima de retener más.

ECONOMÍA Y NEGOCIOS - EL TIEMPO

Descarga la app El Tiempo

Noticias de Colombia y el mundo al instante: Personaliza, descubre e infórmate.

CONOCE MÁS
Sigue bajando para encontrar más contenido

Llegaste al límite de contenidos del mes

Disfruta al máximo el contenido de EL TIEMPO DIGITAL de forma ilimitada. ¡Suscríbete ya!

Si ya eres suscriptor del impreso

actívate

* COP $900 / mes durante los dos primeros meses

Sabemos que te gusta estar siempre informado.

Crea una cuenta y podrás disfrutar de:

  • Acceso a boletines con las mejores noticias de actualidad.
  • Comentar las noticias que te interesan.
  • Guardar tus artículos favoritos.

Crea una cuenta y podrás disfrutar nuestro contenido desde cualquier dispositivo.