Vamos a cumplirles a los viajeros: On Vacation

Vamos a cumplirles a los viajeros: On Vacation

La empresa dice que diseñará el plan que le pide la Superindustria.

Turismo

La empresa fue sometida a vigilancia especial por parte del Gobierno.

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Juliana Álvarez-Archivo EL TIEMPO

Por: Redacción Economía y Negocios
21 de marzo 2019 , 05:32 p.m.

Este jueves, la Superintendencia de Industria y Comercio anunció dos noticias contra la agencia de viajes On Vacation. Por un lado ordenó una vigilancia especial contra la compañía y por otro informó sobre la formulación de un pliego de cargos, por presuntas infracciones en materia turística y de derecho al consumidor.

Nosotros ya estábamos informados del proceso administrativo que estaba adelantando la Superintendencia de Industria y Comercio desde  enero

Aunque esta decisión no afecta la operación, ni es sancionatoria, por ahora, la compañía tendrá que cumplir con un plan de acción con el fin de responder y mejorar las quejas presentadas por los clientes inconformes.

En entrevista con Portafolio.co, Jaime Ulloa, representante legal de la empresa, habló sobre qué hará la compañía frente a la decisión, cuáles son las quejas más frecuentes y qué las motiva.

¿Cómo reciben la decisión de la SIC?

Nosotros ya estábamos informados del proceso administrativo que estaba adelantando la Superintendencia de Industria y Comercio desde el mes de enero y hemos venido trabajando para contestarle a la SIC las dos resoluciones, tanto la formulación de pliego de cargos como la vigilancia especial.

Ayer, 20 de marzo, nosotros solicitamos el plan de acción que requiere la Superintendencia para implementar una serie de requisitos que ellos nos solicitan. Y hoy (jueves 21 de marzo) estaremos radicando los descargos sobre las medidas impuestas.

¿Luego qué viene?

Después de la presentación de estos descargos, la Superintendencia de Industria y Comercio abrirá un periodo probatorio, en la que revisará las pruebas que se presenten sobre las 5 presuntas infracciones en materia turística y de derecho de consumo que investiga la SIC. Posteriormente dará otro tiempo para los alegatos de conclusión y por último la Superintendencia emitirá una resolución en la que absuelve o sanciona, dependiendo las pruebas presentadas.

Cabe señalar que en este momento no hay una sanción. No nos han prohibido comercializar los servicios turísticos. Seguimos operando. Simplemente la SIC quiere informarle a la comunidad en general que está trabajando para que On Vacation empiece su proceso de vigilancia.

Es importante aclarar también que la Superintendencia no ha emitido medidas cautelares. Simplemente se le dio inicio a un proceso administrativo.

¿Cómo se manejan las quejas y reclamos dentro de la organización?

Nosotros tenemos una política para la atención, la recolección, el trámite y la respuesta de todas las peticiones, quejas y reclamos que recibimos en los canales de contacto (presencial, virtual, redes sociales y call center).

Una vez el cliente presenta su inconformidad nosotros le damos un trámite interno para que un analista revise si el cliente tiene la razón.

El analista entra a determinar si la denuncia fue por el vuelo, si fue por el hotel y qué pasó en las bitácoras de servicio. Tras este análisis, la ley nos faculta para responder dentro de los 15 días hábiles (ley 1480). Si luego de esto el cliente se siente satisfecho se cierra el caso. Si no es así, se presentan unos planes de compensación, si es que proceden. En caso de que no haya un arreglo, el cliente puede remitirse a la SIC.

¿A qué se deben estas quejas y cuáles son las más recurrentes?

De las quejas que nosotros tenemos identificadas las más recurrentes, en su momento, fueron por los cambios operacionales que se presentaron durante el paro de pilotos de Avianca, asociados a Acda, y que no permitió que la aerolínea recuperara su operación normal hasta finales del 2018.

Todas esas consecuencias de las reprogramaciones de los vuelos, ha generado que las quejas aumenten.

Esto nos llevó a que nosotros tomáramos planes de acción para que las demás aerolíneas como VivaColombia, Latam, Wingo, entre otras, transportaran a nuestros clientes.

¿Entonces las quejas de incumplimientos son una responsabilidad compartida?

No. Ese es apenas uno de los factores. Efectivamente hay inconformidades en otros servicios como la alimentación y la infraestructura, donde nosotros hemos venido trabajando ampliamente.

En planes empaquetados, en los que hay servicios de traslados y alojamiento en volúmenes masivos, donde atendemos a más de 340.000 pasajeros al año, es normal que se presenten inconformidades.

Estamos trabajando para que el servicio sea de mayor agrado para nuestros clientes.

¿Ustedes han considerado demandar a Avianca por el incumplimiento de sus vuelos, debido a que esto los afecta indirectamente?

No. Nosotros no contemplamos esas posibilidades porque la responsabilidad no es de Avianca sino de Acda. Es más la Corte Suprema de Justicia ratificó que fue un cese ilegal de actividades. Ante ese escenario nosotros seguimos trabajando con ellos. No alegamos que sea un incumplimiento de Avianca, ni contemplando acciones contra ellos.

¿Y contra Acda?

Eso apenas está analizándose. Nuestro mayor interés es normalizar el traslado de los viajeros. No entramos a buscar responsables. No podría decir que tomaremos medidas contra ellos.

¿Qué les dicen a sus clientes?

Es importante decirles que todos nuestros servicios están 100 por ciento a disposición para prestarse. Las reservas que tienen nuestros clientes van a cumplirse, los contratos son efectivos. Van a poder viajar.

Bajo este escenario nos dispondremos a mejorar lo que la Superintendencia nos está requiriendo en ese plan de acción, pero mientras tanto seguimos operando, seguimos generando empleo. Nuestros clientes pueden confiar en On Vacation.

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