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Multan a Comcel y ETB por no atender requerimientos de sus usuarios
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Según reporte del MinTIC, a julio de este año, en el país se habían registrado un total de 33 millones de celulares y 4,6 millones fueron bloqueados.

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Archivo / EL TIEMPO

Multan a Comcel y ETB por no atender requerimientos de sus usuarios

Según la SIC tendrán que pagar $ 172,6 y $ 109 millones, respectivamente, por fallas en su servicio.

Las compañías de telecomunicaciones Comcel y ETB acaban de recibir millonarias multas por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), por no atender los requerimientos de sus usuarios, desconociendo el derecho de estos a recibir una respuesta integral y oportuna a sus Peticiones, Quejas y/o Reclamos (PQR), indicó la autoridad.

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Mientras Comcel tendrá que pagar una multa de más de 172,6 millones de pesos, equivalentes a 190 salarios mínimos legales mensuales vigentes (smlmv), ETB está obligada a cancelar por esta sanción más de 109 millones de pesos que corresponden a cerca de 120 smñlmv, indicó la SIC.

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Claro señaló que aún no ha sido notificada de esta decisión por parte de la Superindustria y destacó que "en cuanto conozca la Resolución que impone la sanción, analizará cuidadosamente los motivos esgrimidos por la SIC e interpondrá los correspondientes recursos de ley en defensa de los intereses de la compañía".

Agregó que durante 2020, la compañía realizó importantes mejoras para atender las PQR como la implementación de herramienta de suministro de información no presencial vía WhatsApp, el fortalecimiento de la App “Mi Claro”, del Chat Bot, mejoras en el Call Center “Hogar”, incremento de capacidad de atención telefónica y simplificación de mensaje de IVR, entre otros.

Según  la autoridad de vigilancia y control del mercado "la investigación inició a partir de las quejas presentadas por usuarios, con las que se logró comprobar que los proveedores no respondieron las PQR presentadas en los términos establecidos por la ley, por lo que las sancionadas deberán atender de manera favorable las pretensiones de los usuarios al haberse configurado el Silencio Administrativo Positivo".

No obstante, la SIC advirtió que en contra de las sanciones impuestas, proceden los recursos de reposición y apelación establecidos.

Dijo que es importante mencionar que el Silencio Administrativo Positivo es una consecuencia prevista en favor de los usuarios para aquellos eventos en los que el operador:

1. No contesta la PQR en un periodo de 15 días hábiles.

2. Responde a la PQR superando el tiempo legalmente establecido.

3. El operador responde, pero no pone la decisión adoptada en conocimiento del
usuario.

4. La respuesta del operador es incompleta. Cuando esto se configura, el operador
debe atender en forma favorable las pretensiones formuladas por el usuario en
la PQR y se puede ver sujeto a sanciones por parte de esta Autoridad, como en
el presente asunto.

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ECONOMÍA Y NEGOCIOS

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