El palo que ha recibido la marca Carulla, del Grupo Éxito, producto del error que se cometió con una cliente quien fue señalada de robo sin haber cometido ningún delito, pone de relieve un asunto neurálgico de las empresas, no solo de este, sino de cualquier sector: las fallas de alineación de los proveedores y contratistas con las políticas de las compañías.
De acuerdo con Augusto Lemaitre, director de la firma Portex Reputación Corporativa, el hecho de que el empleado de la compañía de vigilancia haya llamado a la Policía y la actuación de esta última, a la que le faltó hacer el procedimiento de una forma más decorosa, evidencia falencias en la alineación de la cadena de valor con los estándares y políticas empresariales.“A veces no tienen apropiados los estándares, las políticas y las maneras de ser de los dueños de la marca. Y cuando hay una falla de este tipo, quien termina respondiendo en términos reputacionales, es el dueño”, agrega el experto.
Y agrega que las marcas deben tener cada vez más asimilado y consciente en sus políticas el gran poder que tienen las redes sociales, ya que se trata de una mujer que fue sometida por la empresa más grande de Colombia en el sector comercio (Grupo Éxito).
“Es la pelea de David contra Goliat y las redes sociales funcionan en la indignación”, agregó Lemaitre, quien advierte que reputacionalmente para Carulla, estar en boca de los consumidores, de los clientes, de las autoridades y de todos sus grupos de interés, en un escenario negativo implicará una afectación a su imagen, aunque no necesariamente incida en las ventas.
Llevar las políticas a la prácticaAl respecto, señala que una posible sanción social en ventas depende de la organización, pues cuando una empresa que cotiza en bolsa puede en algún momento dado verse castigada.
Y agrega que en los temas reputacionales usualmente entra el Estado a intervenir regulatoriamente de alguna forma.
“No creo que en este caso lo haya, pero para darle gusto a la galería que está indignada, pueden entrar los entes de control y el propio Estado a reforzar su intervención en defensa de la consumidora maltratada”, señala.
Y señala que si bien no cree que la gente deje de hacer mercado en Carulla, sí queda una frustración dentro que obliga a que Carulla intervenga muy rápidamente como lo hizo, primero con la afectada, resarciendo su equivocación, al igual que con la Policía.
Pero advierte que también se trata de tomar medidas reales, haciendo explícita la política de la organización y capacitar a todos sus funcionarios y proveedores que tienen gente en los puntos de venta, al tiempo que trabajar de la mano con la autoridades y la fuerza pública, que es encargada de estos temas también.
“Estas políticas muchas veces se quedan en unos libros muy bonitos en las bibliotecas de los jefes, y se vuelve un tema de cumplir una lista de chequeo, pero realmente tiene que hacer parte del ADN de las empresas en toda la cadena”, concluyó Lemaitre.
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