Las necesidades tecnológicas de quienes realizan viajes se han convertido cada vez más en prioridad para todos los sectores de la industria turística, empezando por las aerolíneas.
El seguimiento de las maletas, conocido también como tracking, es quizás uno de los mayores dolores de cabeza de los viajeros y una de las fallas más recurrentes entre aerolíneas y aeropuertos.
En Colombia aún no se cuenta con esta tecnología, pero Avianca está en la prueba final para la instalación de un software que le permite al pasajero hacer el seguimiento minuto a minuto de todas las maletas en las rutas que sean operadas por Avianca o por miembros de Star Alliance.
A este grupo pertenecen 28 aerolíneas, cuenta con 18 mil vuelos diarios y cubre casi la totalidad del mundo. La propuesta de Avianca es que el pasajero pueda saber todo el tiempo dónde se encuentra su equipaje.
Por ejemplo, si usted hace un vuelo entre Bogotá y Frankfurt con escala en Madrid, el
primer tramo será operado por Avianca y el segundo por Lufthansa. En ambos podrá hacer el seguimiento.
“Hemos cambiado toda la estructura de Avianca para poner al cliente como el centro, principio y fin. Esto nos llevó a invertir en tecnología que mejore la experiencia del cliente o para mejorar la productividad de la gente que trabaja en Avianca. En ese sentido hemos hecho una serie de cambios que el cliente ya está empezando a ver”, explica Hernán Rincón, CEO de Avianca.
Uno de esos cambios incluyen a Carla, el bot de servicio al cliente que Avianca tiene para los usuarios de Facebook Messenger. Funciona muy parecido a otros asistentes virtuales y responde a cuestionamientos relacionados con el estado del vuelo, el registro de equipaje, pesos de maletas, check in virtual, pedir reembolsos o revisar los itinerarios de los vuelos.
Según Rincón, para finales de este año se tendrá el primer grupo de aviones dotados de internet para rutas largas.
También los pilotos estarán dotados de iPads, con lo que tendrán a la mano la información actualizada de los procedimientos, manuales y cartas de navegación, que antes debían ser transportados en maletas.
“La promesa básica de una alianza es que sea un seamless travel (usar la tecnología para que el cliente sea primero). Las aerolíneas deben conectar con otras para transportar a pasajeros en diversos puntos del mundo, y por ellos queremos que la o las experiencias sean unificadas. Poner la maleta en mi lugar de origen y recogerla en el punto final sin necesidad de hacer nada más en las escalas. Escoger mi silla en una sola plataforma aunque tenga otras conexiones”, explica Juan Ricardo Castillo, director de alianzas de Avianca.
La redención de millas que es otro de los atractivos de cualquier aerolínea también se ha venido convirtiendo en programas de lealtad para que el cliente sienta un servicio exclusivo.
El programa de Avianca cuenta de 7, 2 millones de asociados y 327 socios comerciales. Esto último quiere decir que las millas no solo sirven para compra de pasajes o para el ascenso a cabina ejecutiva o acceso a salas VIP, sino también para adquirir hospedaje, vehículo alquilado, plan turístico –hay un, por ejemplo, para los tiquetes de Disneyland-.
* El próximo 1 de junio se inicia los vuelos directos desde Costa Rica hacia Ciudad de México y San Pedro Sula, en Honduras.
* El 2 de junio se estrena el vuelo directo hasta Boston cuya operación será cuatro veces por semana.
* El pasado 15 de mayo se inauguró la ruta Bogotá- Montevideo (Uruguay)- Bogotá
* También llegará un nuevo destino de Alemania, aunque está por decidirse si será Frankfurt o Múnich.
* Habrá un nuevo vuelo desde Centroamérica hacia Newark, Estados Unidos, aunque aún no se define la ciudad de origen.
* Avianca empezó el plan de Avianca Argentina, que cubrirá las rutas domésticas de ese país.
CINDY A. MORALES
Subeditora ELTIEMPO.COM Frankfurt, Alemania*
*Con invitación de Star Alliance
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