El nuevo rol de las tradicionales oficinas físicas

El nuevo rol de las tradicionales oficinas físicas

Uno de los retos de las entidades es que deben dejar atrás el modelo de la banca tradicional.

Sucursal bancaria

El gran desafío pasa por transformar la visita transaccional de una oficina física en una de valor para el cliente.

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iSTOCK

Por: Economía y Negocios
29 de marzo 2019 , 06:20 p.m.

Con un volumen de clientes cada vez menor visitando las sucursales físicas de los bancos, en buena medida porque más del 80 por ciento de las operaciones financieras ya se pueden hacer a través de canales digitales, a sus directivas no les que da otra salida que darles un nuevo rol a estas oficinas para que sus clientes tengan una experiencia distinta.

Un reciente estudio de la firma Customer Index Value (CIV) señala que en Colombia el 47 por ciento de los clientes dejaron de ir a los bancos porque sus transacciones ahora son digitales (internet y aplicaciones móviles), “con lo cual se redujeron las idas a las oficinas y las llamadas a los call centers”, dice Juan Pablo Granada, presidente de dicha firma.

El modelo y los desafíos 

Con este cambio cultural, las entidades tienen que dejar atrás el modelo de banca tradicional, para darle paso a un concepto mucho más de avanzada que incluya atención personal enfocada al servicio integral, orientación y la asesoría especializada en inversiones, ahorro, fiducia, pensiones y productos de crédito diseñados a medida de cada cliente, pero con un complemento de experiencia digital que le permita a las personas realizar sus transacciones en tiempo real, dice.

El principal desafío pasa por transformar la visita transaccional de una oficina física en una de valor para el cliente, y para lograr ese cambio, los bancos en el mundo están incorporando tecnología de punta a sus sucursales.

Ese cambio, dicen los expertos, va más allá del otorgamiento de turnos a través de pantallas o la puesta en escena de agilizadores digitales para consignaciones o transferencias electrónicas, que reduzcan el tiempo de espera del cliente en la sucursal física.

Con este cambio cultural, las entidades tienen que dejar atrás el modelo de banca tradicional, para darle paso a un concepto mucho más de avanzada

Hoy, por ejemplo, existen aplicaciones que ofrecen la posibilidad de solicitar cita previa a través de cualquier canal, pudiendo seleccionar la oficina, el gestor y las operaciones que desea realizar. Permiten, además, la visualización de los tiempos de espera en tiempo real y la obtención de un ticket virtual para gestionar el ciclo de atención a través de un dispositivo móvil.

“Existen objetivos de eficiencia y reducción de costos, pero también de captación y fidelización de clientes. Por ello, se hace relevante definir el nuevo concepto de espacio físico que complementa los canales digitales, la experiencia del cliente y las nuevas soluciones que prestan soporte al nuevo concepto de oficina”, afirma Óscar Rodado, director de Desarrollo de Negocio de Servicios Financieros de Minsait.

Una transformación 

Granada dice que hoy la omnicanalidad de la banca se está transformando porque también está cambiando la manera en que las personas se relacionan con sus entidades, donde la oficina es la última opción.

Y advierte que el gran reto de la banca es volverse muy eficiente y rentable, con los modelos tecnológicos, pero centrándose en construir relaciones con sus clientes
“El acompañamiento al cliente no se puede perder.
Hay que profundizar y fidelizar cada vez más los clientes que se tienen en lugar de salir a robarle a la competencia, porque ese esfuerzo resulta más costoso. El reto enfoque y segmentación para poder brindar una mejor asesoría”, explica.

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