Personalización, la clave para conectar empresas y clientes

Personalización, la clave para conectar empresas y clientes

Salesforce: soluciones en ventas, marketing, atención y ecommerce, mejoran la experiencia de cliente

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Por: REDACCIÓN EL TIEMPO
27 de septiembre 2020 , 11:00 p. m.

El covid -19 y su impacto en todos los sectores económicos aceleró la transformación digital de las marcas y negocios en el planeta, y hoy, más que nunca, esa imperativa de transformación obliga también a las empresas a redireccionar y enfocar sus objetivos hacia el cliente, o mejor, hacia la experiencia de cliente como estrategia organizacional que le permita sostenerse en un mercado altamente competitivo.

Las cifras lo demuestran: según el estudio Salesforce State of the Connected Customer, que analizó las perspectivas de más de 8.000 consumidores y compradores en el mundo, el 84 por ciento dijo que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos y servicios; el 73% manifestó que una experiencia extraordinaria aumenta sus expectativas frente a otras empresas; y un 66 % estaría dispuesto a pagar más por una gran experiencia.

“Este estudio también señala que el 54% de los clientes cree que las empresas necesitan transformar la forma en que se relacionan con ellos. Y en esto influyen diversos factores: desde el uso y desarrollo de nuevas tecnologías, nuevos productos, nuevos modelos de negocio, una mayor concienciación ética de las empresas, hasta la forma de interactuar con unos consumidores cada vez más conectados, empoderados y exigentes”, comenta Rodrigo Cuello Mera, vicepresidente regional de ventas de Salesforce en Colombia.

Como se observa en la encuesta Snapshot Series, de Salesforce Research -que analiza las experiencias, expectativas y perspectivas cambiantes tanto de consumidores como de la fuerza laboral- la cual señala que, a raíz del covid -19, han crecido las búsquedas en internet ( 54%), el uso de redes sociales (45%), el consumo de video en streaming (45%), las compras en línea (39%) y escuchar contenidos en streaming (32%), entre otros.

Mientras que frente al comercio los resultados muestran que los usuarios valoran como las cualidades de marca que más influyen en sus compras y en su lealtad, en primer lugar: los descuentos, seguidos del apoyo a la salud y el bienestar de los empleados; el poder tener todo lo que necesita en un solo lugar; el apoyo a causas que le interesan; y el sentido de responsabilidad con la comunidad.
Y es que este crecimiento exponencial en el uso de medios digitales, así como los nuevos hábitos de consumo y las nuevas necesidades provocados por la pandemia, reta a las compañías a adoptar estrategias que “seduzcan” a ese cliente, ya sea por medio del equipo de ventas, atención al cliente, marketing digital o en la tienda digital.

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Estrategia 360

“Lo que sí está comprobado es que el tiempo no da espera. La transformación digital y la adaptación a esas nuevas demandas, es ¡ya!. Las marcas que aún no utilizan capacidades digitales para construir relaciones confiables y duraderas, aliviar los puntos débiles y ganarse a los nuevos adeptos están perdiendo la oportunidad de interactuar significativamente con sus clientes”, agrega Rodrigo Cuello Mera.

Entonces, ¿cómo optimizar el comercio digital en esta “nueva normalidad” y marcar un nuevo derrotero en la relación marca-cliente? La respuesta es ‘Salesforce Customer 360’, la plataforma integrada de CRM (Customer Relationship Management) o Gestión de la Relación con el Cliente, basada en la nube, que ofrece experiencias personalizadas que potencian las labores de mercadeo, ventas, tecnología, atención al cliente y comercio, entre otros.

Y, ¿en qué radica su propuesta de valor? Básicamente en la manera como utiliza la información y los datos para conectarse de una manera novedosa y eficiente con los clientes, conociendo sus necesidades, identificando nuevas oportunidades para ayudarlos, resolviendo sus problemas más rápidamente, ofreciéndoles herramientas fáciles de usar; al tiempo que permite administrar cuentas, generar leads, nuevas oportunidades de ventas y ofrecer múltiples canales de comunicación para así lograr una fluida interacción.

Gracias a ‘Salesforce Customer 360’, las empresas y negocios, de cualquier sector y de cualquier tamaño, obtienen aumento en la fidelización, satisfacción y retención de clientes, conexión permanente e individual con los clientes a través de redes sociales, dispositivos móviles y otros medios, gestión en tiempo real con el equipo de ventas desde cualquier lugar y a cualquier hora, mayor productividad de los empleados, y lo más importante: crecimiento en ventas.

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Las herramientas y funcionales del CRM de Salesforce son múltiples: automatización de procesos; creación automática de tareas para empleados; análisis de tráfico y densidad (que predice el comportamiento de los compradores en la tienda y ve las rutas de conversión por pasillo, por categoría y por demografía); facilitar la gestión reservas en línea a través de chatbots (con lo que evita hacinamiento y mejora la experiencia en tienda); seguimiento y asistencia a las necesidades del comprador a través de múltiples canales (aplicaciones móviles, redes sociales, sitios web), entre otros.

Adicionalmente, permite integrar procesos de marketing y ventas, permitiendo que los profesionales de estas áreas envíen el mensaje correcto, en el momento correcto, en todas las fases de la relación con el cliente, ofreciendo también una forma de autoservicio fácil, intuitiva, disponible 24 horas por día en todos los dispositivos; integrar acciones de preventa, venta y postventa con soporte multicanal, entre otras funcionalidades.

Y por supuesto, la personalización y customización, que inicia desde la oferta de un producto construido según las necesidades de cada segmento, de cada empresa, de sus procesos y de la jerarquía de la información, de sus objetivos, estrategias y metas, proporcionando los recursos y capacidades que la organización requiera.

El CRM de Salesforce garantiza una experiencia de cliente 360° ya que captura las preferencias de los consumidores con recomendaciones en tiempo real, ofertas de promociones dirigidas según el tipo y perfil del comprador, envío de mensajes hiper personalizados basados en la ubicación del comprador, expedición de recibos digitales, historial de compras, integrando además herramientas de Inteligencia Artificial, que ayudan a identificar patrones y tendencias.

Con ‘Salesforce Customer 360’, las marcas y negocios toman mejores decisiones, se conectan con sus audiencias de una forma innovadora, generan valor a sus clientes y consumidores, proporcionando experiencias personalizadas y memorables.

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En Modo Reactivación

Como complemento, y consciente de la importancia que tiene para las empresas la reactivación de sus negocios tras la crisis generada por el covid -19, la multinacional lanzó recientemente Work.com, una plataforma que integra el asesoramiento y las soluciones creadas por Salesforce y el ecosistema de socios, entre ellos, Accenture, Deloitte, PwC, que les permiten a las organizaciones reanudar sus operaciones de manera segura, capacitar e informar a los empleados y responder de manera eficiente ante esta nueva normalidad, teniendo la salud y seguridad de los colaboradores y visitantes como prioridad.

Work.com les permite a las organizaciones, entre otras acciones, rastrear las interacciones relacionadas con la salud para minimizar la propagación del virus; asignar recursos y servicios de salud del sector público o privado de manera rápida y efectiva; recopilar datos para monitorear y analizar la salud y el bienestar de empleados y visitantes; gestionar turnos para evitar saturaciones y conocer información y datos confiables con la comunidad de expertos.

Adicionalmente, y para satisfacer las nuevas demandas comerciales, las empresas pueden acceder a Trailhead, una plataforma gratuita de aprendizaje alimentada permanentemente con atractivos contenidos que facilitan el desarrollo de nuevas habilidades de los empleados en todos los niveles.

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