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El reto de transformarse digitalmente en momentos de pandemia
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El reto de transformarse digitalmente en momentos de pandemia

Este cambio permite tener procesos nuevos y cambios desde lo tradicional a lo digital.

El aislamiento preventivo obligatorio provocado por el Covid-19, puso a prueba el proceso de transformación digital para algunas compañías de servicios públicos y para los clientes. Este cambio no solo exigió optimizar los procesos y promover una nueva cultura, sino que además agilizó procesos internos que requerían migrar desde lo tradicional a lo digital en un tiempo record.

Y es que la atención, la virtualidad y la tecnología, en esta época nos han llevado a desarrollar nuevas habilidades, a utilizar nuevas herramientas, a reinventarnos para reconocer procesos diferentes a los que ya teníamos, y hasta a explorar o vivenciar nuevas tendencias como la inteligencia artificial.

Para Enel-Codensa, una de las compañías que presta el servicio público de energía en Bogotá y Cundinamarca, el proceso de transformación digital inició años atrás, con una ambiciosa migración hacia la digitalización, con miras a seguir mejorando la calidad del servicio y la atención al cliente.

Carlos Mario Restrepo, gerente de Market de Enel-Codensa asegura que “el centro de todo es nuestro cliente de quien aprendemos permanentemente y quien se convierte en un gran aliado para identificar de manera más precisa qué nos hace falta, qué tecnología deberíamos implementar para suplir las falencias, qué innovaciones debemos desarrollar para cumplir con el mejor servicio y calidad en la atención, cuáles son los productos que se deben ofrecer. Estos insumos han sido y seguirán siendo los que guíen la transformación desde el interior de la organización”.

Gestionar trámites en tiempos de COVID-19

Sin duda, la coyuntura del Covid-19 fue un potenciador de todos los procesos de la virtualidad para la Compañía y para los clientes.

La responsabilidad del cuidado personal y colectivo llevó al cierre de los centros de servicio presenciales donde se atendían mensualmente a más de 245.000 clientes. Esto obligó a que todos los trámites y procesos de atención y servicio al cliente de las oficinas, se tuvieran que recibir en adelante por los canales no presenciales como el fonoservicio en el 7115115 para Bogotá o el 5115115 en Cundinamarca, las redes sociales como @CodensaServicio en Twitter o @CodensaEnergía en Facebook, la página Web www.enel.com.co, y con el chat virtual https://webchat.millenium.com.co/codensa y el correo electrónico para radicar peticiones: radicacionescodensa@enel.com

Era el momento de darle más fuerza a la virtualidad y acelerar los procesos de servicio. Para Restrepo, “gracias a la digitalización, hoy en día tenemos a más de 1.400 personas de nuestras empresas colaboradoras, trabajando y cuidándose en casa para darle solución a unos 2 millones de transacciones promedio mensual, lo que ha representado un crecimiento del 251% en los últimos tres meses, teniendo en cuenta la migración total a canales virtuales, por la coyuntura actual generada por el COVID. La conectividad y la posibilidad de migrar nuestros sistemas a la virtualidad facilitaron este proceso de teletrabajo con nuestro call center y la empresa colaboradora”.

Además, se ha fomentado el uso del botón de pagos PSE para que los clientes puedan pagar su factura de energía, sin salir de casa. De acuerdo con datos de Enel-Codensa, hoy en promedio los clientes hacen 70.000 pagos semanales con PSE, cuentan con 400.000 facturas virtuales y 600.000 descargas de nuestra APP; el uso de estas herramientas, de las redes sociales y asistentes virtuales como WhatsApp, para reportar fallas de energía o a través de la aplicación móvil, se han convertido en herramientas clave para facilitar la estadía de sus clientes en casa.

Esta migración ha tenido aspectos positivos para el cliente y Enel-Codensa ha trabajado en un proceso de educación y capacitación para que los usuarios conozcan de primera mano todas las opciones que tienen para solucionar sus requerimientos y cómo utilizarlas.

Elena, la robot que gestiona trámites a través de inteligencia artificial

A propósito de los canales digitales, Enel-Codensa lanzó una nueva apuesta para crecer y mejorar la atención y el servicio al cliente: Elena, la asistente virtual que soluciona algunos trámites de manera oportuna y rápida desde la facilidad del chat de WhatsApp.

Elena es un robot entrenado a través de inteligencia artificial y machine learning con la que el cliente puede conversar y gestionar trámites como: generar copia de la factura, reportar una falla en el servicio, reportar una falla en el alumbrado público, informar la ubicación del centro de servicio más cercano, inscribirse a la factura virtual, informar las causas por las cuales el servicio puede ser suspendido, y a acceder a información básica de Crédito Fácil Codensa o de los seguros adquirido con la compañía.

Enel-Codensa continúa trabajando para que Elena tenga mayor capacidad de gestión de trámites y se espera que en las próximas semanas esté disponible la opción de ser atendido por un asesor, en caso de que el cliente no quiera interactuar más con Elena o requiera solucionar otro tipo de trámite.

El lanzamiento del WhatsApp reitera la apuesta de Enel-Codensa por ofrecer más alternativas que permitan brindar una atención oportuna y eficaz a sus clientes.

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