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¿‘Desconexión’ entre personas por la pandemia? La psicología lo explica
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¿‘Desconexión’ entre personas por la pandemia? La psicología lo explica

    

Conozca el efecto ‘priming’: las experiencias cotidianas y su influencia en conductas y hábitos.

El covid-19 supuso muchos desafíos con consecuencias en el comportamiento y hábitos de las personas. Una dinámica que Genesys, firma experta en experiencia de cliente, analizó con sorprendentes resultados.

Entre diciembre de 2020 y abril de 2021, Genesys encuestó a más de 11.000 consumidores en Estados Unidos, América Latina, Europa y Asia Pacífico con el objetivo de descubrir cómo la pandemia había afectado su salud, su felicidad y sus interacciones sociales y profesionales.

La muestra incluyó más de 2.000 respuestas de consumidores de cuatro países latinoamericanos (Chile, México, Colombia y Brasil), las cuales revelaron cómo el sentido de conexión entre humanos se ha visto profundamente afectado por las circunstancias actuales, y cómo las experiencias recientes de una persona afectan sus impresiones y juicios sobre su entorno y los demás.

Mauricio Giraldo, Solutions Consultant Director Latam.

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El entorno y su influencia en las decisiones

A pesar de años y años de evolución como especie, el comportamiento de las personas sigue siendo una respuesta a los estímulos del mundo. El cerebro, en su búsqueda constante de la forma más fácil o eficiente de hacer las cosas, se queda con la información más próxima o repetitiva de dicho estímulo, dejando a un lado los datos poco relevantes.

Daniel Kahneman, en su libro ‘Pensar rápido, pensar despacio’, identificó que esa simplificación del procesamiento de la información facilita las inferencias rápidas respecto a los eventos del mundo que nos rodea, como un rasgo evolutivo adaptativo.
Sin embargo, de acuerdo con el autor, lo anterior lleva inevitablemente a cometer errores denominados “sesgos cognitivos” que pueden definirse como formas no razonadas para tomar decisiones, cuya base son las deducciones con poca profundidad o sin un alto nivel de esfuerzo.

Dichos sesgos cognitivos pueden desencadenar en que la toma de decisiones de una persona sea tendenciosa, errada e, incluso, manipulable, como se verá a continuación.

De la ideología a la vida cotidiana

¿Cómo influyen de forma inconsciente las ideologías y valores culturales en el comportamiento de una persona? Los estudios y experimentos de Eric Uhlmann, Andy Poehlman y John Bargh realizados durante el siglo XX en el campo de la psicología social ofrecen una perspectiva muy interesante.

Por ejemplo, estos expertos reunieron a un grupo de voluntarios y les dieron la instrucción de memorizar una serie de palabras. En un primer experimento, los participantes debieron memorizar una primera lista de palabras (palabra 1, palabra 2, palabra 3, palabra N).

Ahora bien, en un segundo experimento no relacionado con el primero, los voluntarios tenían que decir la primera palabra que se les viniera a la mente luego de oír una lista de términos (palabra A, palabra B, palabra C, palabra Z), bajo una dinámica de asociación libre.

Para sorpresa de todos, las palabras del primer experimento surgían como respuesta del ejercicio propuesto por el segundo experimento. Por tanto, los científicos concluyeron que las palabras del primer experimento habían sido “primadas” (identificadas por el cerebro como las más reiteradas o accesibles).

Esto permitió a los investigadores demostrar cómo los estímulos operan de manera inconsciente para influir sobre los juicios y conductas de las personas.

El efecto ‘priming’

Y es que los métodos empleados por Uhlmann, Poehlman y Bargh en sus experimentos se siguen utilizando en nuestros días, con miras a descubrir muchos tipos de efectos ‘priming’ (o primado).

Si bien se ha identificado que el efecto primado no afecta a todos por igual, es posible afirmar que el comportamiento de cada individuo está atado a factores intrínsecos como extrínsecos de su entorno que están presentes en nuestra vida cotidiana, incluso, más de lo que lo percibimos.

Por ejemplo, efecto ‘priming’ se ha visto en ejercicios cognitivos perceptuales y conceptuales, en estrategias de posicionamiento de productos por semántica, asociación o repetición, en estrategias de fidelización de clientes y como una poderosa herramienta para acentuar estereotipos.

Conexión entre humanos y covid-19

La pandemia de covid-19 es un ejemplo claro de sesgos cognitivos por cuenta de la incertidumbre, el miedo, la falta de confianza y la afectación profunda que causó esta coyuntura sanitaria en la vida de las personas.

Los confinamientos, el trabajo remoto, las preocupaciones por amigos y familiares, la crianza de los niños y la incertidumbre por el futuro incidieron en la percepción del mundo real, haciéndola incompleta a la hora de simplificar información. Esto último un proceso fundamental en la toma de decisiones mucho más eficientes.

Si se tiene en cuenta que la personalidad es un conjunto de valores y conductas, gustos y aversiones construido por experiencias cotidianas que activan ideas y deseos, hay argumentos para afirmar que la manera de pensar el mundo de las personas está determinada por numerosos estímulos que fueron modificados por la vida pandémica.

Precisamente, el sentido de “conexión” con otros humanos se ha visto profundamente afectado en medio de la pandemia de covid-19. Durante este tiempo sin precedentes, la necesidad inherente de experimentar de forma objetiva y racional lo que siente otro individuo se ha transformado.

Normalmente, los sesgos cognitivos son superados a través de escuchar, aprender, entender y predecir, para finalmente actuar con base en la compresión y entendimiento de determinadas circunstancias y, de esta manera, entender la forma como otros ven el mundo y toman sus decisiones.

Sin embargo, en esta nueva realidad, hallar esas respuestas emocionales y comportamentales ante el estado afectivo de otras personas se ha convertido en una dificultad para la creación de vínculos duraderos.

Finalmente, pese a que hoy la pandemia y sus complicaciones en la vida cotidiana constituyen un efecto ‘priming’ en nuestro relacionamiento con otros, la empatía como valor es el mejor contrapeso. La empatía, precisamente, es el predictor más fuerte de emociones en comparación con los vínculos previamente establecidos por el efecto primado, cobrando relevancia para influir o ser influenciados.

Para conocer más sobre este tópico y entender cómo el customer experience define el éxito de una empresa, conéctese el próximo jueves 23 de septiembre a "La experiencia del cliente conectada", un evento 'online' organizado por Genesys. Inscríbase desde ya ingresando al siguiente enlace:

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