“El cajero es hoy en día lo que el operador del telégrafo fue en el pasado. Ellos tienen un 90 por ciento de probabilidad de ser reemplazados en los próximos diez años”. Esta categórica afirmación, con tono profético, es de Brett King, un economista australiano y conferencista mundial que fue nombrado en el 2012 como ‘el banquero más innovador del año’ por la revista American Banker.
Aunque apocalíptico, King se anticipa a un futuro nada lejano que ya asoma la punta de la nariz: las personas prefieren cualquier otro medio de acceso a su banco que ir de forma presencial hasta un punto físico a hacer fila o usar un cajero electrónico. De hecho, el 71 por ciento de los jóvenes nacidos entre 1981 y 1995, llamados millennials, se inclina a ir al odontólogo antes que al banco, al menos en Estados Unidos. Este dato está consignado en el informe The Millennial Disruption Index, el cual también refleja que el 32 por ciento de los millennials nunca ha pisado una sucursal bancaria y el 62 por ciento utiliza, al menos una vez al mes, un servicio de banca en línea a través de su teléfono celular o tableta.
No en vano, varias de las más grandes investigadoras de mercados globales apuestan por el crecimiento exponencial de la banca móvil. Por ejemplo, Juniper Research estima que en el mundo el número de usuarios de banca móvil será superior a los 1.750 millones al finalizar el 2019, comparados con los 800 millones del 2015. Lo mismo sucede con la firma de seguridad Easy Solutions, la cual revela que hoy el 52 por ciento de los latinoamericanos utiliza internet para realizar transacciones bancarias desde un dispositivo móvil, por encima del 44 por ciento que lo hacía en el 2013.
Estas cifras evidencian el reto latente de las entidades financieras en Colombia, que están en un camino de adaptación a las nuevas tecnologías y deben cimentar sus ofertas de servicios y valor para un público que se balancea entre la vieja escuela, que cree solo en el sello del cajero y desconfía de la seguridad de internet y canales digitales, y el nuevo usuario, que vive con un smartphone en la mano y concibe su relación con el mundo exterior a través de aplicaciones móviles.
¿Dónde está la magia?
El encanto de la banca móvil, en resumen de telegrama (otro concepto jubilado), es tener una sucursal financiera a la mano, sin importar el dispositivo, bien sea un computador, celular o tableta.
Para voceros del Banco de Bogotá, “ofrecer una experiencia de usuario memorable y brindar soluciones financieras innovadoras, efectivas, ágiles y seguras son los objetivos con el desarrollo de plataformas tecnológicas que fortalecen sus canales virtuales”.
Esta entidad, por ejemplo, cuenta entre sus opciones móviles con el portal de internet corporativo, que prioriza la experiencia intuitiva y explica la manera más sencilla de encontrar información y realizar transacciones con facilidad.
Por otro lado, a través del teléfono celular este banco brinda la alternativa de emplear mensajes de texto para consultar el saldo y solicitar sus certificados tributarios. Este servicio está enfocado en los clientes que no cuentan con un teléfono inteligente, no tienen acceso a internet en sus celulares o están ubicados en zonas rurales.
También está la vía de las aplicaciones. Estas permiten consultar saldos, obtener extractos y certificados y realizar transacciones como pagos, transferencias, avances de tarjetas de crédito y otras operaciones habituales en una oficina física.
“Sabemos que una de las mayores incomodidades que afrontan los usuarios de servicios financieros móviles es el uso excesivo de claves para acceder a sus aplicaciones; por ello desarrollamos la solución de Touch ID, que capitaliza los beneficios excepcionales de la tecnología biométrica para acceder a la aplicación utilizando la huella digital”, comentaron los voceros.
Esto último es la respuesta a la segunda advertencia de Brett King, el economista que predice el retiro forzoso de los cajeros humanos. La banca no se enfrenta a una evolución, sino a una disrupción absoluta con lo hecho y ofrecido hasta ahora. En efecto, será una banca móvil, pero más importante aún, deberá ser personalizada, inmediata, omnicanal e inteligente.
Gonzalo Piñeros
Para CARRUSEL
