QUIEN RESPONDE POR SU PC

QUIEN RESPONDE POR SU PC

Dice un viejo mito del mundo de los computadores: si quieres un equipo bien dotado, cómprate un clon; si quieres buen servicio de garantía, compra un PC de marca . Como todo mito, este tiene su parte de verdad y su parte de fantasía.

15 de agosto 1998 , 12:00 a. m.

Por supuesto, no hay que tomar las cosas al pie de la letra y pensar que los equipos de marca no están bien dotados, o que todos los clones carecen del servicio de garantía. Lo que sucede es que, tradicionalmente, las grandes empresas del mundo de los computadores han contado con un departamento de soporte técnico y servicio al cliente del que, hasta hace algún tiempo, carecían los ensambladores informales .

Estos últimos, por su parte, solían darse el lujo de ofrecer más máquina por menos pesos, una práctica que todavía se conserva, a pesar de que las grandes marcas han hecho esfuerzos para bajar sus precios.

En el mundo de las garantías, las cosas también se han nivelado un poco, y hoy no es descabellado pensar en ir a donde la persona que le vendió el clon y lograr que le cambie un componente defectuoso del PC. Esto, especialmente, si el ensamblador es un viejo conocido o el hermano de su mejor amigo.

Por supuesto, a la hora de definir políticas, la imagen corporativa cuenta mucho, de manera que los grandes fabricantes son más cuidadosos... más complicados, quizás, a los ojos de los usuarios finales.

El hecho es que, verdad o no, algunos mitos se fundamentan en una base cierta, a partir de la que la sabiduría popular recrea su imaginario. Por eso, al hablar de garantías es mejor revisar lo que piensan las grandes empresas y, a partir de sus verdades, cambiar las leyendas por conceptos reales (ver artículo Así trabajan algunos de los grandes ).

A la hora del daño...

La sabiduría popular, siempre llena de salidas inteligentes, define la garantía como algo que se vence un día antes de que el bien amparado sufra un daño irremediable.

Por definición de diccionario, la garantía es un compromiso de buen funcionamiento que el vendedor de un artículo ofrece a quien lo adquiere, por un tiempo limitado. Si el producto falla en el transcurso de ese tiempo, el vendedor debe repararlo o remplazarlo en forma gratuita. Ahora bien, esto se refiere a fallas del producto como tal, de manera que las averías por mal uso no se cuentan dentro de la garantía.

Por ejemplo, si el procesador del computador falla por un defecto en su fabricación, la empresa tiene la responsabilidad (directa o a través de sus representantes y distribuidores) de corregir el defecto o de remplazar el componente.

Si, por el contrario, el procesador se daña debido a que el usuario no tomó las precauciones debidas a la hora de instalar el equipo (como conectarlo a un estabilizador o fijarse en que la corriente fuera compatible), el fabricante bien puede evitar la responsabilidad (con toda la decencia que el caso amerita).

De igual manera, el fabricante no es culpable de que el usuario deje caer el equipo al piso mientras lo instala, o de que riegue el tinto encima del teclado. En otras palabras, y aunque suene redundante, el fabricante solo está en la obligación de responder por problemas de fábrica.

Claro que si la pantalla del PC viene rota por un problema de manejo en las bodegas, el usuario tiene derecho a poner la queja. En estos casos, lo mejor es destapar el equipo en la misma oficina del distribuidor y, de ser posible, probarlo.

Algunos distribuidores prestan el servicio de instalación en el hogar del usuario, lo que finalmente resultaría más ventajoso a la hora de asegurarse de que todos los componentes funcionan a la perfección.

Aunque las políticas de garantía de las grandes empresas tienen puntos en común, hay factores que cada cual maneja según su conveniencia. Por eso, lo ideal es enterarse de las políticas de cada marca en el mismo momento de realizar la compra.

En otras palabras, cuando vaya a comprar un PC, después de escuchar el discurso de dos horas sobre el procesador, la capacidad de almacenamiento y la velocidad del módem, no tema hacer otra pregunta que, quizá, también requiera unos cuantos minutos de atención: y cómo es el cuento de la garantía? Pregunte cuánto tiempo cubre la garantía el computador, qué componentes están amparados por menos tiempo (hay partes del PC que suelen tener menos tiempo de garantía), si el servicio es en su hogar o tiene que llevar el PC a donde el distribuidor, si puede hacer efectiva la garantía en cualquier ciudad, qué tipos de problemas o daños no están amparados por la garantía, etc. Tómese el tiempo de averiguar eso. Le evitará más de una sorpresa.

Recomendaciones El usuario colombiano no suele ser el más disciplinado cuando de seguir instrucciones se trata. Pero si no sigue la recomendación de leer completamente la documentación que viene con sus equipos electrodomésticos y computadores, es casi seguro que a la hora de un reclamo lleve todas las de perder.

Lea, por muy pequeña que sea la letra, todos los términos del contrato de garantía. Una vez seguro de cuáles son las condiciones para recibir este servicio, es necesario que tenga cuidado con lo siguiente: - Proteja su computador contra rayos, descargas eléctricas, golpes y malos tratos.

- No rompa los sellos que trae el computador en las uniones de la caja o minitorre donde están los componentes (algunos PC los traen), pues están allí para garantizar que al equipo no se le ha metido mano .

- Si el PC falla, llévelo a un centro autorizado de servicio. Procure no abrir el computador en la casa ni cacharrear con los componentes en condiciones que representen riesgo para las partes.

- No utilice partes que no sean recomendadas por el mismo fabricante, pues a la hora de un reclamo, esto podría hacerle perder la garantía.

- No utilice software pirata. Este es el causante de muchos problemas del computador, debido a que las versiones ilegales de los programas pueden estar alteradas o carecer de controladores y otros archivos necesarios para el correcto funcionamiento de los programas y el PC.

- Si el fabricante lo ofrece, llame al servicio de soporte técnico telefónico antes de transportar el equipo al centro de servicio o de llamar al técnico. Muchos problemas se pueden resolver a través del teléfono.

- En el lenguaje popular de los computadores en Colombia, la palabra CPU se usa para referirse a la caja o monitorre que aloja los componentes del PC. Pero, desde el punto de vista técnico, lo correcto es usar ese término para referirse únicamente al procesador (como el Pentium MMX o el Pentium II).

Si el vendedor le dice que la CPU tiene tres años de garantía, aclare si le está hablando sólo del procesador o de todos los componentes que hay dentro de la minitorre o caja del PC (procesador, disco duro, memoria RAM, unidad de CD-ROM, tarjeta de sonido, etc.).

RECUADRO Cada quien con su cada cual Cuando de garantías se trata, las diferentes empresas tienen diversas modalidades de servicio. La más común es aquella en la que el usuario lleva el equipo a un centro de servicio para que se le hagan los ajustes correspondientes.

Lo usual es que los fabricantes no presten el servicio de garantía en forma directa a sus clientes, sino a través de terceros, es decir empresas autorizadas con las que trabajan en llave.

El servicio directo suele estar reservado a compañías de gran tamaño que utilizan equipos para aplicaciones de misión crítica, o sea aquellos de los que depende el funcionamiento de la empresa.

En estos casos, se acostumbra prestar el servicio de garantía en el sitio ; eso quiere decir que un representante del fabricante se desplaza hasta el lugar donde el cliente tiene el computador, para evitar pérdidas de tiempo en transporte, por ejemplo.

Algunas empresas también ofrecen el servicio de soporte telefónico. Más que responder por una garantía, esta modalidad ofrece ayuda a los usuarios para que solucionen por teléfono sus problemas de hardware o de software sin necesidad de llevar el equipo a un centro de servicio, o de desplazar un ingeniero de soporte a la oficina del cliente.

Este tipo de asistencia tiene la particularidad de prestarse para anécdotas divertidas, pues no son pocas las ocasiones en que lo que para un usuario parece ser un grave daño, simplemente obedece a que el computador no está conectado.

En términos generales, las empresas ofrecen tres años de garantía para su línea de equipos del hogar, y uno para el monitor. Esta duración se puede incrementar de mutuo acuerdo, y según los planes específicos de cada uno de los fabricantes.

Cuando vaya a comprar un computador, pida al distribuidor los documentos en que se especifican las políticas de garantía del fabricante, de manera que usted tenga completa seguridad de que no le están ofreciendo menos tiempo del que realmente cubre el servicio.

Si nota alguna diferencia o duda que el distribuidor esté cumpliendo con todos los términos, comuníquese con la oficina del fabricante en Colombia y presente su queja.

Así trabajan algunos de los grandes IBM de Colombia IBM de Colombia presta su servicio de garantía a través de centros autorizados de servicio. En la actualidad, figuran como tales la empresa misma, los mayoristas del mercado, y los dealers y resellers (distribuidores y minoristas).

El servicio de soporte se presta en dos modalidades. La primera de ellas es el Helpcenter, que es el grupo de soporte telefónico tanto para hardware como para software. El Helpcenter sirve como contacto entre IBM y sus distribuidores, tanto para ofrecer documentación relacionada con el servicio técnico, como para recibir sus consultas.

La segunda modalidad es el Grupo de soporte de segundo nivel , que está conformado por representantes encargados de la atención a problemas de difícil solución o que involucren servicio en el sitio.

Este grupo de segundo nivel certifica los centros de reparación y les hace inspecciones periódicas, revisa las condiciones técnicas de los distribuidores y les recomienda actualizaciones y cursos, y lleva el registro del entrenamiento dado a los técnicos de los distribuidores, entre otras cosas.

La empresa ofrece tanto los servicios de reparación on site (en el sitio) como en centros especializados, llamados CCR (Centros de Reparaciones).

Hewlett-Packard El servicio de garantía de HP se presta a través de Centros Autorizados de servicio (CAS) , que bien pueden ser distribuidores de la marca. En la actualidad hay unos 28 en todo el país y nuevo en proceso de creación.

Dependiendo del cliente o de la máquina se presta servicio en el sitio, o directamente en el centro autorizado, a donde el cliente debe llevar la máquina.

Acer En Colombia, Acer atiende a sus clientes en forma directa en las principales ciudades, o a través de sus Centros autorizados de servicios , de los que hay 38 en todo el país. En Bogotá, Cali y Barranquilla, la firma ofrece el servicio en el sitio, independientemente del tipo de computador.

En la actualidad, Acer tiene un Centro de atención al cliente, que es un piloto para América Latina, donde se ofrece un tiempo de respuesta inmediato en más o menos la tercera parte de los casos. Allí se presta atención personalizada a los clientes.

Acer también ofrece servicio de soporte telefónico, a través de una línea gratuita para todo el país (9800-10 150). En Bogotá se puede llamar al 63-60070 Por el hecho de tener una planta de ensamblaje en Colombia, Acer tiene a su disposición todos los repuestos necesarios en forma rápida.

Compaq El servicio de garantía de Compaq Computer de Colombia se presta a través del canal certificado, que son sus proveedores autorizados de servicios Por un lado están los dealers, que se dirigen principalmente a los grandes clientes. Por el otro los TPM, que se dirigen al segmento de hogar. Estas últimas son empresas que se dedican solo a dar servicio, pero no venden equipos.

Cuando está en garantía, los usuarios del hogar no tienen servicio a domicilio, salvo que corran con los gastos que implica el transporte del técnico. Para equipos de alto rango, Compaq ofrece tanto los servicios de reparación on site (en el sitio) como en centros especializados, llamados CCR (Centros de Reparaciones).

La empresa también ofrece el servicio de asistencia telefónica para el usuario final en Bogotá (523-1800), una línea para el canal y otra hot line para grandes cuentas.

Compaq ofrece un inventario de piezas que satisface aproximadamente el 95 de las necesidades de repuestos para los clientes. La firma tiene un grupo de 400 técnicos certificados en todo el país, distribuidos en aproximadamente 80 puntos de servicio.

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