SOLUCIONES PARA ÉPOCAS DE CRISIS

SOLUCIONES PARA ÉPOCAS DE CRISIS

Grupos de calidad, una alternativa para mejorar el servicio

14 de septiembre 1998 , 12:00 a.m.

En épocas de crisis es normal notar en el mercado el afán en las empresas por evaluar y reestructurar su manera de hacer negocios, y generalmente están encontrando que su frenazo en el mercado se debe a falta de procesos claros y eficientes en su labor diaria que de una u otra forma también están haciendo parte de las causas de la mala situación por la que atraviesan adicional a las variables externas como la economía y la inestabilidad política.

Al interior de las empresas se buscan soluciones de corto plazo, con programas pasajeros que no ejercen a la larga ningún impacto en la calidad del servicio que presta la compañía.

Un servicio excelente al cliente no es otra cosa que se improvise de la noche a la mañana.

Para que el servicio al cliente mejore constantemente y florezca en el largo plazo, toda empresa manufacturera o de servicio debe organizarse para solucionar los problemas que continuamente se presentan haciendo que sus actuales procedimientos y prácticas estén mas enfocados hacia el cliente.

Tal estructura debe servir para dos cosas: lograr que todos los empleados participen en el proceso de cambio y proporcionar un método especifico para mejorar sus procesos.

Karen Lelan reconocida experta en temas de benchmarking y servicio, opina que aunque no es una novedad, la estructura válida para lograr los anteriores objetivos es la de los grupos de calidad, por que proporcionan un método paso a paso, que utiliza los talentos y conocimientos de los empleados para solucionar permanentemente los problemas del servicio.

Un grupo de calidad está integrado por un conjunto de empleados que se reúnen una vez a la semana para solucionar un problema específico de servicio y se disuelve a penas queda solucionado el problema.

Para tener grupos de calidad exitosos, se tiene las siguientes claves: * Definir un proceso fácil de utilizar, identificando pasos cortos y sencillos para determinar, evaluar y resolver problemas de servicio.

* El grupo de calidad esta integrado por cuatro u ocho miembros guiados a través de todo el proceso por un facilitador interno. Este debe ser alguien con fuertes habilidades interpersonales.

* El facilitador no necesariamente tiene que estar familiarizado con el problema específico en el que esté trabajando el grupo. No estar tan envuelto en el asunto le sirve a veces para ser imparcial y objetivo.

* Cuando los grupos de calidad fallan, es generalmente por falta de apoyo de las directivas, ya que regularmente estas suelen tener temor a perder el control sobre los empleados. Lo mejor es invitarles a formar parte del grupo para que puedan aportar lo que sepan sobre el problema y a la vez se den cuenta de que no tienen nada que temer.

La experiencia demuestra que si a los empleados se les da la suficiente orientación y respaldo, reaccionan ofreciendo ideas innovadoras que benefician tanto a los clientes como a la compañía.

* Organice el grupo de calidad después de haber escogido el problema. Así se estará seguro de seleccionar a los empleados mas apropiados para resolver ese problema particular.

Sin duda alguna la mayor diferencia que se encuentra entre las compañías centradas en el cliente y las que no la están, es la medida en que sus directivos actúan mas y hablan menos. Al fin y al cabo, lo que le importa realmente al resto de la empresa no es lo que el equipo diga en relacion con el servicio sino lo que haga.

*La actitud que asumen los empleados de primera línea respecto a los clientes es un reflejo de lo que asumen los directivos.

No se consigue ninguna mejora si meramente se proclama con palabras la excelencia en el servicio pero este se presta mediocremente.

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