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SI EL SOPORTE SE HACE INSOPORTABLE

SI EL SOPORTE SE HACE INSOPORTABLE

En los últimos días he recibido poca ayuda de las líneas de soporte técnico. Hace un momento, un ingeniero del departamento de sistemas me dijo que estuvo cuatro horas esperando asistencia de un gran fabricante de PC. Nunca le solucionaron su problema.

Por: REDACCIÓN EL TIEMPO
24 de diciembre 2001 , 12:00 a. m.

En los últimos días he recibido poca ayuda de las líneas de soporte técnico. Hace un momento, un ingeniero del departamento de sistemas me dijo que estuvo cuatro horas esperando asistencia de un gran fabricante de PC. Nunca le solucionaron su problema.

Un colega que nos escuchó conversar nos contó su experiencia. La última vez que llamó al servicio de soporte le dijeron: "Nunca hemos tenido ese problema, así es que no podemos ayudarle". El usuario le explicó que él tampoco, y que por eso había llamado a la línea de asistencia. Tampoco le solucionaron nada.

No quiero decir con esto que todos los servicios de soporte técnico son malos. Seguramente muchos jefes enviarán mensajes al periódico diciendo que hacen su trabajo muy bien. No se puede desconocer que hay compañías que realmente ayudan a sus clientes.

Por esta época es normal que muchas personas compren dispositivos de alta tecnología -no importa si son computadores, equipos de DVD o consolas de juegos-, así es que no me sorprendería que tengan que afrontar un frustrante episodio de soporte técnico dentro de poco.

Por eso, y aunque no debería hacerlo, les voy a dar unos consejos para navegar por el campo minado (a veces, no siempre, insisto) del servicio de soporte.

1. Llamar a una línea de ayuda y traspasar la barrera de la máquina contestadora es toda una odisea. Por eso, cuando logre contactar a un humano, no desperdicie la oportunidad. Esté preparado con sus notas, que deben incluir la marca, modelo y número de serie del aparato. Si es un computador, apunte la configuración, los programas que tiene instalado... tenga a mano incluso la factura de compra.

2. Pregunte el nombre de la persona que lo atiende. Si tiene que llamar de nuevo, será mejor que pregunte por ella que tener que contarle todo, desde ceros, a un nuevo asistente.

3. Utilice todas las maneras posibles para llegar al servicio de soporte. Envíe mensajes de correo electrónico y utilice las líneas gratuitas.

4. Sea persistente. Pídale a la persona de soporte que se quede con usted hasta que pruebe si la solución que le dio funciona.

5. Tenga en cuenta que no todos los operarios tienen las mismas habilidades. Si la primera persona no puede ayudarle, pida que lo comuniquen con otra. No acepte respuestas cuyo mensaje sea "No podemos ayudarle".

6. No le dé pena: si no se siente contento con la ayuda que le prestan, pida hablar con un supervisor.

7 Sea diplomático. La gente de soporte vive bajo presión y puede llegar a volverse agresiva. Ser descortés solamente empeorará las cosas. Si en algún momento debe quejarse porque no recibe un buen servicio, será mejor si no les da la excusa de su grosería para no ayudarlo.

8. Tome notas mientras habla con el asistente. Si no entiende algo, pida que se lo expliquen. No le tenga miedo a sonar estúpido: su trabajo no es el de técnico en computadores... Si fuera un genio en la materia, no tendría que llamar al servicio se soporte.

9. Si recibe ayuda satisfactoria, escriba un mensaje al jefe de la persona que lo atendió para felicitarla. Si recibe un mal servicio, escriba una nota quejándose.

La única forma de cambiar la manera como funcionan algunos servicios de soporte es recompensar el buen trabajo y castigar el malo.

* COX NEWS SERVICE.

NOTA DE LA REDACCIN: Aunque las críticas que aparecen en el texto se refiere a los servicios de soporte en Estados Unidos, los consejos para los usuarios son universales. Si usted se ha vivido experiencias similares, lo invitamos a compartirlas con nosotros. Envíe un mensaje a computadores@eltiempo.com.co .

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