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Quejas contra seguros crecieron 40 por ciento

CARLOS ARTURO GARCÍA M.
La negativa en la aceptación de un siniestro, la indebida atención, la mora en
el pago de una indemnización y, en general, las barreras ante reclamaciones de
los clientes tienen disparadas las quejas contra la industria aseguradora.
De 100 quejas mensuales que atendía en promedio la Superintendencia Financiera
en el 2008, se pasó a más de 400, lo que disparó el número de casos a 107.800
en el 2012, con una tasa de crecimiento del 40 por ciento.
En los primeros cuatro meses del 2013 iban más de 1.805 reclamaciones, frente
a las 1.283 acumuladas en similar periodo del 2012.
El mayor volumen de primas en el mercado, que crece a tasas del 14 por ciento,
así como el hecho de que cada día las personas tiene una mayor educación
financiera y conocen los mecanismos para defender sus derechos, explican en
parte esa dinámica en las quejas.
Sin embargo, Colombia cuenta con una de las tasas de penetración de seguros
más baja, solo del 2,4 por ciento.
Entre los seguros con más reclamos están los de vida grupo (54 por ciento), de
vida individual; riesgos profesionales y seguro de salud, con 17, 16 y 7 por
ciento, respectivamente. En las compañías generales están automóviles, con 30
por ciento, y otros seguros, con 35 por ciento.
En este momento la Superfinanciera adelanta siete investigaciones, y cada una
de estas puede reunir hasta 70 quejas, dice Natalia Escobar, delegada de
seguros de la entidad.
Un informe de la institución indica que, en los dos últimos años, el mayor
volumen de quejas se concentró en Colpatria, Suramericana, BBVA Seguros, para
el caso de los seguros de vida; y en generales, Colpatria, Suramericana, Royal
& Sun Alliance y Colseguros.
Jorge Humberto Sepúlveda, director de Servicio al Cliente de Suramericana,
dice que trabajan en mejorar la situación, para lo cual tienen habilitados
siete canales atendidos por un grupo de 342 personas.
Por su parte, directivas de BBVA Seguros, indicaron que invirtieron 3,5
millones de dólares en mecanismos que les permitan mejorar la relación con sus
clientes, procurándoles más canales y así optimizar sus respuestas.
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