EL ANÓNIMO COMO RECURSO GERENCIAL

EL ANÓNIMO COMO RECURSO GERENCIAL

A la mayoría de las personas les encanta quejarse de su trabajo: que los jefes son injustos. Que los aumentos son insignificantes. Que los equipos no funcionan. Que se toman decisiones tontas.

19 de junio 1997 , 12:00 a. m.

Muchos también temen hablar honestamente con el presidente ejecutivo, pero creen que si supiera no toleraría ese tipo de tonterías.

Las cartas anónimas se crearon para ese tipo de situaciones. Sin embargo, en el pasado los titanes del sector empresarial por lo general las desdeñaban como si fueran quejas mezquinas. Pero cada vez más presidentes de empresas se dan cuenta de que prestarles atención puede evitarles problemas legales en el futuro o mejorar la suerte de la empresa.

Algunos presidentes exhortan a sus subordinados a enviarles quejas anónimas por medio de sistemas de correo electrónico o servicios telefónicos independientes y confidenciales.

Yo le doy a todo el mundo mi dirección de correo electrónico y unas dos veces por semana algún empleado me envía un mensaje anónimo, informa George Fisher, presidente de Eastman Kodak Co. Le presta especial atención a los mensajes que insisten en el mismo tema porque si llegan varios se sabe que donde hay humo, hay fuego . Una de las preguntas que le hacen con frecuencia es ésta: si Kodak valora tanto el trabajo en equipo, porqué todavía vincula el salario con el rendimiento individual de los empleados? (los ejecutivos de la empresa dicen que están diseñando nuevos métodos para motivar a los integrantes de sus equipos).

Quejas electrónicas En Browning-Ferris Industries Inc., las quejas anónimas se formulan en foros electrónicos abiertos. Bruce E. Ranck, presidente de la compañía, invita a los empleados a que le envíen preguntas y críticas anónimas por medio de un sistema de correo electrónico que disfraza la identidad del emisor, y publica las respuestas en un tablero electrónico todos los días. Los ejecutivos revisan las preguntas e ignoran los mensajes redundantes o calumniosos antes de publicar las respuestas.

Las quejas han generado cambios. En agosto, cuando esta empresa recolectora de basura de Houston centralizó sus operaciones y eliminó 950 empleos, muchas divisiones siguieron aplicando políticas diferentes en cuanto a festivos, vacaciones y licencias de enfermedad. Una queja que aparecía con frecuencia en el buzón electrónico de Ranck decía: Será que algún día tendremos prestaciones uniformes? Antes de que los empleados mencionaran el tema no habíamos pensado en eso , reconoce. Sólo tratábamos de recoger la basura .

Brown-Ferris uniformará todas las prestaciones para finales de agosto.

Martin Grass, presidente de Rite Aid Corp., la cadena de farmacias de Pensilvania, usa otro método para estimular la participación de los empleados. En diciembre, después de sellar la compra de Thrifty Payless Holdings Inc., instaló el sistema InTouch, un correo electrónico independiente. A cualquier hora, los empleados pueden llamar gratis al servicio telefónico de Management Communications Systems Inc., de Mineápolis, y dejar mensajes. InTouch prepara las transcripciones y para las 25 empresas que compran el servicio, que nunca escuchan la voz del que llama.

Leo la tanscripción] cada mañana , indica Grass. Y las tomo todas en serio . Una de las quejas más recurrentes era que el descuento que reciben los empleados cuando compran los productos de Rite Aid, eran inferiores a los de Thrifty Payless. Grass instituyó un plan más generoso para toda la empresa.

Hasta las disputas salariales a veces pueden resolverse conservando el anonimato. Mark Willies, presidente de Times-Mirror Co., dice que recibió una andanada de cartas anónimas y mensajes electrónicos durante sus primeros nueve meses en el cargo, un período difícil debido a la reducción de costos y los recortes de personal por los que pasaba la compañía. Willie dice que le alarmó enterarse a través de empleados anónimos de que en su afán por ahorrar dinero algunas filiales no concedían aumentos de salario por méritos. Willes se apresuró a rescatar algunos incrementos. Cuando identifica la posible fuente de una queja, Willies le ordena a sus colaboradores que la estudien y la solucionen.

Las desventajas Pero no se puede satisfacer a todos los empleados. Y algunos temen que al promover las quejas anónimas podrían abrirle las puertas a los pleitos legales. Una carta anónima significa una especie de notificación a la empresa sobre un acontecimiento que podría involucrar actos ilegales como el acoso sexual, dice Carol Birnheim, socia de Epstein Becker & Green en Nueva York. Lo lógico sería realizar una investigación .

Pero la mayoría de las empresas no tienen los recursos para investigar cada queja anónima que llegueal escritorio del presidente y éstas pueden usarse para diseminar información incorrecta o manchar la reputación de un colega. Por eso algunos presidentes exhortan a sus empleados a firmar sus quejas, o a formularlas en persona.

Mark Suwyn, presidente ejecutivo de Louisiana Pacific Corp., instituyó el año pasado un programa de capacitación para impulsar las discusiones más francas entre la gerencia y los empleados. Desde entonces Suwyn recibe más quejas de todo tipo.

Un empleado por horas que le había enviado una queja anónima sobre el sistema de promoción de la compañía, llamó y se identificó después de asistir al programa de capacitación. Suwyn le pidió que entrara en contacto directo con su gerente y el empleado terminó solicitando un ascenso personalmente. Estoy seguro de que la próxima vez no me va a enviar una queja anónima] , dice Suwyn.

Algunos presidentes dicen que las quejas anónimas a veces les dejan una sensación de impotencia. Al escritorio de Michael Bonsignore llegaba alrededor de una queja anónima por semana durante su primer año como presidente de Honeywell Inc. La mayoría las firmaba un empleado preocupado .

Bonsignore lanzó un programa de comunicación con videos y cassettes para reafirmar su visión y su intención de permanecer accesible. Valió la pena. Una empleada insatisfecha con su supervisora le envió una queja firmada. Bonsignore la felicitó.

No he recibido quejas anónimas _ni por carta ni por correo electrónico_ en los últimos 14 o 15 meses , alardea. Los empleados firman porque están seguros de que algo se va a hacer.

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