LOS CALL-CENTER EN COLOMBIA

LOS CALL-CENTER EN COLOMBIA

17 de mayo 2001 , 12:00 a.m.

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Se puede hablar que en el país dicha actividad empezó a principios de los 90 y que para hoy existen empresas especializadas en la prestación de servicios de call-center bajo la figura de outsourcing.

Los call-center se han convertido a nivel mundial, en una de las herramientas más importantes para las áreas de mercadeo y servicio al cliente, de las principales empresas del mundo; los sectores que más los utilizan son el financiero, telecomunicaciones, tecnología, farmacéutico, seguros, automotriz y entidades gubernamentales.

Los resultados no se hacen esperar, pues los Centros de Contacto como ahora también se conocen, son la entrada principal de las empresas, para acercarse de una manera personalizada a consumidores y usuarios, de productos y servicios; cada contacto genera valor agregado tanto para las empresas como para sus clientes, cada contacto ayuda a crear una relación entre consumidor y productor, que redundará tarde o temprano en una mayor fidelización y retención de los clientes. Las empresas ya son conscientes de que el mejor vehículo para conservar sus clientes son los call-centers , por eso son muchas las que están destinando recursos tecnológicos y humanos para el montaje de dichos Centros.

A pesar de que la industria aún se encuentra en una fase de maduración, para muchas empresas colombianas, ya existen aquellas que administran sus contactos, de una manera más eficiente sin necesidad de invertir en tecnologías, recursos humanos y sobre todo, el tiempo, en aprender el conocimiento necesario para dirigir un call-center.

Asociación Colombiana de Call-Center (ACCC).

La Asociación nace a principios de éste año, por iniciativa de las siguientes empresas colombianas : Sitel, Colcenter, Outsourcing, Multienlace, Atento, Millenium, Teledatos y Datatiempo, que entre todas ofrecen hoy en día más de 3.500 estaciones de trabajo, acondicionadas con herramientas de alta tecnología, para la prestación de servicios de call-center, reciben más de .......... llamadas diarias y emplean a más de ........ personas.

La industria de los call-center, es hoy por hoy, la mayor fuente de crecimiento de nuevos empleos en Norteamérica y Europa ; y ofrece lugar de trabajo a más de 3 millones de personas.

Es por eso, que entre las empresas asociadas vemos un gran potencial en generación de empleo para nuestro país, y se nos hace necesario agremiarnos, y prepararnos para competir a nivel Latinoamericano, y por qué no, a nivel continental.

Colombia, a pesar de los momentos adversos que está atravesando, es un país ideal para recibir llamadas del exterior a través de los call-centers, posee una infraestructura de Telecomunicaciones en evolución para esta actividad, y un buen nivel académico de la población laboral activa, combinado con un aceptable manejo del idioma castellano, con acento neutro, en algunas partes del país; a todo lo anterior le sumamos un bajo costo en su mano de obra , que claramente nos hace más competitivos que muchos países de la región.

La Asociación tiene varios propósitos, los cuales me permito ilustrar a continuación:.

Fortalecer y promover la industria de empresas, que como las asociadas, ofrecen a sus clientes tercerizar los call-center, sin que éstos últimos desvíen la atención de su principal negocio.

Fomentar la generación de empleo a través del fortalecimiento de la industria y de la misma Asociación .

Educar e informar al mercado a través de seminarios, foros y conferencias, encaminadas a profesionalizar las diferentes labores que gestionan los CC.

La Asociación abre las puertas a aquellas empresas que deseen participar, y aportar a los.

propósitos de la misma, y que demuestren ser realmente compañías de call-center desde su origen, y objeto social, como proveedores de éstos servicios a terceros ,y que cumplan con ciertos requisitos indispensables, como la necesidad de operar con Tecnología de call-center y generar un mínimo de empleos directos.

Formas de tener un Call-Center.

En la Asociación, buscamos simplemente informar y proveer a la Alta Dirección de las empresas colombianas, los suficientes elementos de juicio, para que los ejecutivos tomen la mejor decisión. Las alternativas son:.

In-House.

Significa construir un call-center internamente, con inversiones propias, personal de su nómina y, aprender sobre la marcha la ciencia de dirigir un Centro de Contactos.

Insourcing.

Significa que la empresa interesada en montar su call-center, realiza todas las inversiones, ofrece el espacio, se ocupa de pagar todos los servicios públicos y todos los gastos varios que se deriven de la operación; por otro lado el proveedor o empresa prestadora del servicio, provee el personal y administra el call-center.

Outsourcing.

Esta es la forma más flexible y dinámica de contratar un call-center, la inversión total y el riesgo de obsolescencia tecnológico corre por cuenta del proveedor de call-center , así como la selección, contratación y entrenamiento continuo de todo el personal que labora en la operación; la dirección y responsabilidad de toda la gestión, junto a los niveles de servicio son también responsabilidad del outsourcer, de tal manera que el cliente puede concentrarse, e invertir recursos, en su verdadero negocio.

Otra de las ventajas es el Conocimiento que contrata con el outsoucer, éste último posee la experiencia y la destreza de dirigir un call-center, y está continuamente mejorando la calidad del servicio que ofrece , logrando eficiencias en costos y procesos, que son trasladados al cliente de forma inmediata.

Esta modalidad es muy utilizada en Europa y Norteamérica; en Colombia ya hay compañías que han decidido tercerizar ésta operación con mucho éxito , y aún los que los tienen In-House, están evaluando la posibilidad de migrarlo hacia un outsourcer.

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