En la tienda del futuro priman el servicio y la tecnología

En la tienda del futuro priman el servicio y la tecnología

¿Dónde puede comprar un martillo? En 1910, la respuesta era simple: en una ferretería. Hoy en día, usted lo puede hacer utilizando un catálogo, el computador personal, el teléfono -fijo o un celular inteligente- , una tablet y, claro, visitando su ferretería local. Mañana, quién sabe qué nuevas opciones de compra puedan estar disponibles.

18 de junio 2011 , 12:00 a.m.

Si bien ya no es el único lugar en donde los minoristas y clientes se conectan, la tienda física sigue siendo fundamental para las experiencias de compra de muchos consumidores. Pero para seguir siendo competitivos, los empresarios deben desarrollar una estrategia de negocio que alinee talento, espacio físico, procesos y tecnología para satisfacer las exigencias cambiantes de sus clientes.

Así lo muestra un documento elaborado por la consultoría internacional Deloitte. Según este, con la amplia información y accesibilidad que ofrecen las tiendas virtuales, los minoristas probablemente serán los que llevarán la delantera para atraer la lealtad y billetera del consumidor de mañana. Las expectativas cambiantes de los clientes y el ritmo acelerado de la adopción de la tecnología están impactando significativamente el papel de la tienda o almacén y la manera en que esta debe operar (ver gráfico).

Los clientes de mañana exigirán una experiencia dentro de la tienda que sea exclusivamente relevante para ellos. En un ambiente Store 3.0, como lo llama Deloitte, los vendedores son claves y deben estar equipados para brindar una experiencia personalizada al cliente. Por su parte, el espacio físico del almacén debe apoyar esa experiencia con una integración multicanal y puntos de venta móviles. Los sistemas y operaciones de la tienda deben adaptarse para integrar las tecnologías móviles y de la Web. Una estrategia eficaz para la futura tienda tradicional debe alinear estos elementos con las expectativas del cliente, mientras mantiene la flexibilidad organizacional y tecnológica necesaria para reaccionar a futuros cambios.

LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE .

Antes de desarrollar una estrategia para su futura tienda, el documento de Deloitte recomienda empezar con un entendimiento sólido de sus futuros clientes objetivos, la experiencia que desean y sus expectativas de servicio. El talento, espacio físico, sistemas y procesos deben jugar todos un papel en la creación de una experiencia de Store 3.0 para el cliente. Usted necesitará maneras de medir y rastrear el avance hacia el cumplimiento de sus metas para mejorar la satisfacción del cliente, ventas y rentabilidad.

La experiencia del cliente en un ambiente como el que se propone comienza antes de llegar a la tienda, con una compra en línea -puede ser a través de su dispositivo móvil- o llegando a la tienda.

A su vez, el minorista inicia la experiencia de compra al ofrecerle promociones, cupones u otros incentivos para atraer tráfico hacia las tiendas.

En la experiencia de compra dentro de la tienda, el cliente llega y le notifica a los vendedores sus deseos a través de tecnología instalada en el almacén, que también puede ser móvil.

El cliente también puede interactuar con la tienda al curiosear la mercancía, utilizando un kiosco en la tienda o interactuando con un vendedor.

Así mismo, se puede dar una asistencia de compras personalizada en el piso de ventas o en los vestidores auxiliados por la tecnología. Y la experiencia de pago en caja también cambia aprovechando tecnologías nuevas y soluciones de tienda para acelerar el proceso.

Una vez compra, la experiencia del cliente continúa. Este puede ser contactado por correo electrónico, teléfono (ya sea con un mensaje de texto o voz) o correo normal como un seguimiento a su experiencia para motivarlo a repetir su visita, comprar desde nuevos canales y ampliar la cantidad de la compra dentro de la tienda.

El consumidor de mañana.

La Generación Y -los nacidos entre 1982 y 1995- es la siguiente gran ola de consumidores. Sólo en Estados Unidos son cerca de 75 millones con ingresos colectivos de más de 1,89 billones de dólares. Se espera que se conviertan en la generación más adinerada en la historia.

Los consumidores de la Generación Y son diferentes: están conectados, son prácticos, conocedores de la tecnología y tienen conciencia social.

Los minoristas tendrán el reto de crear una experiencia en la tienda de alta calidad y diferenciada, para poder relacionarse ellos y aprovechar su enorme poder adquisitivo

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