Enloquecer por Internet

Enloquecer por Internet

“Nuestros asesores siguen ocupados... su llamada es muy importante para nosotros... el tiempo de respuesta será de más de un minuto...”. ¿Suena familiar? Sin duda. Porque no soy el primero que debe someterse a la tortura moderna de permanecer en el teléfono, oyendo en forma interminable este tipo de mensajes, entremezclados con los eslóganes publicitarios de la compañía receptora, a la espera de hablar con uno de esos elusivos “asesores” en cuyas manos está hoy la suerte de los sufridos usuarios de cualquier servicio.

17 de octubre 2008 , 12:00 a.m.

El mundo estaba pendiente del debate entre Barack Obama y John McCain y las bolsas de valores seguían derrumbándose en todas partes mientras yo continuaba en el teléfono, sin obtener resultados. Al otro lado de la línea, los “asesores” de la Empresa de Teléfonos de Bogotá se turnaban para interrumpir las grabaciones, más o menos cada diez minutos, con una frase alentadora: “Su solicitud está siendo tramitada... por favor, permanezca en línea tres minutos...”. Y pasaban otros cinco, o diez, o quince minutos, cada vez más parecidos a una eternidad.

A las cinco de la tarde me dijeron que la solicitud había sido registrada, pero que no me podían dar respuesta ni “agendar” el servicio hasta el día siguiente. La víspera había adquirido un moderno computador con la esperanza de ponerme al día respecto a los últimos avances tecnológicos, pero al instalarlo había comprobado que el módem que la ETB conectó al computador viejo para suministrar el servicio de Internet era incompatible con el nuevo, así que era necesario cambiarlo. Muy sencillo, pensé: solo era llamar a la empresa y, con seguridad, vendrían en un santiamén para que este cliente no se quedara sin Internet. No sabía lo que me corría pierna arriba.

Cumpliendo las instrucciones del último “asesor”, el segundo día me armé de paciencia para “permanecer en línea”, escuchando los mismos mensajes, con la ocasional aparición de un ser humano que me decía, desde el otro lado, que estaban tramitando la solicitud. Muy cerca del temido límite de las 5 de la tarde vino la sentencia: me podían “agendar” para el 29 de octubre (exactamente en un plazo de 22 días). Entonces tiré la toalla.

En el antiguo escenario del monopolio telefónico oficial se sabía que sin “palanca” (ojalá del más alto nivel) era impensable obtener la instalación de una línea telefónica en Bogotá. La ETB, al parecer, se quedó en ese mundo. Ahora hay competidores que no solo ofrecen mejores tarifas sino que responden con la rapidez que exige la vida moderna. No tardé un día en obtener que otra compañía me conectara con Internet, sin exponerme a sufrir un ataque de locura.

Muchas compañías de servicios en todo el mundo están tomando el camino de automatizar sus sistemas, como la ETB, para reducir al mínimo la comunicación de los clientes con sus operadores. En Estados Unidos se han conocido casos extremos, como el de una persona que tuvo que llamar 15 veces a la AT&T y soportar 600 (¡seiscientos!) minutos de espera para hablar con una persona de carne y hueso. El periodista Jonathan Alter, columnista de Newsweek, relató recientemente en esa revista un episodio de esta naturaleza en el que sintió que podría sufrir un ataque cardíaco y resolvió abandonar el intento.

Es irresistible parafrasear el comentario con el que Alter concluyó su relato: “No contestan las llamadas fácilmente porque esto puede estimular a los clientes a buscar más contacto humano. No pueden arreglar el problema sin autorización. No pueden ser responsabilizados. En realidad, sí podrían, si no me tuvieran colgado al teléfono”

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