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UN PROCESO COMPLETO HACIA LA CALIDAD TOTAL

UN PROCESO COMPLETO HACIA LA CALIDAD TOTAL

En 1988, Laboratorios Baxter S.A. inicia su proceso hacia la Calidad Total, una estrategia para lograr su objetivo fundamental de superar, con creces, las expectativas de los clientes.

Para ello, cuenta con programas que involucran y motivan la participación activa y creativa de los empleados. Así, se logran importantes resultados en términos de reducción de costos y mejoramiento de procesos, productos y servicios.

Inicia contactos con empresas vallecaucanas con experiencia en calidad como Carvajal S.A. para obtener capacitación y apoyo en la implementación de Círculos de Participación.

En 1989 define la misión y la estrategia, y empieza a visualizar los factores claves de éxito. Dentro de las acciones lleva a cabo sensibilizaciones en temas de Calidad Total, Servicio al Cliente Externo y al Cliente Interno.

Se empieza por definir y medir los indicadores de calidad con la filosofía de lo que no se mide, no se mejora . Cobran importancia los contactos con proveedores, con el fin de trabajar en la obtención de los mismos estándares de calidad que proporcionan proveedores extranjeros.

Baxter realiza la primera Encuesta de Clima Organizacional y crea los Grupos Primarios como canal formal de comunicación de doble vía dentro de la empresa. También, da inicio al proceso de Planeación Estratégica a mediano y largo plazo, con frecuencia anual.

En 1990 crea la Oficina de Calidad Total, con un ingeniero a bordo, enfocada al Control Estadístico de Procesos y Mejoramiento Continuo en las áreas de manufactura. Se define como orientación básica de la compañía la Satisfacción del Cliente Externo y los Factores Claves de Exito y las Políticas de Calidad y Mejoramiento. Además, se implementa el programa de costo de calidad para medir el efecto de no hacer las cosas bien.

A partir de 1992 empieza a funcionar el sistema de Matrices de Calidad, un sistema administrativo de Calidad Total basado en auto evaluaciones y mejoramiento continuo, que recoge, en indicadores medibles, las políticas y factores claves de éxito.

Más tarde, y de acuerdo con la evaluación del proceso, lanza el Plan Sugerencias, y los Círculos de Participación existentes se transforman en Grupos de Mejoramiento orientados a solucionar problemas específicos de una área o en establecer acciones para el cumplimiento de metas de la compañía.

Luego, comienza a trabajar en Justo a Tiempo contando con la asesoría y capacitación de un ingeniero de Colgate Palmolive, líder regional en este programa, con lo cual se forman nuevos grupos de mejoramiento enfocados a alistamiento de máquinas, con excelentes resultados.

En 1993, con el ánimo de conocer en qué nivel estaba la empresa en su proceso de mejoramiento, participa por primera vez en el Baxter Quality Award (BQA), premio institucionalizado por Baxter a nivel mundial y evaluado con los mismos parámetros del Malcolm Baldrige de Estados Unidos. En esa ocasión, la empresa queda finalista.

Esa participación le permite a Baxter comparar sus procesos y sacar un Plan de Calidad para continuar en el proceso de mejoramiento continuo.

En el permanente interés por divulgar sus valores de calidad, la empresa inició el programa de charlas a diferentes clientes (Clínica Shaio, Fundación Santa Fe y Cruz Roja, entre otras) , proveedores y comunidad en general, patrocinando programas de enseñanza de Calidad Total como el realizado para bancos de sangre en Cali y Bogotá.

Además, Laboratorios Baxter S.A. es una empresa comprometida con la protección ambiental. Por ello, tenía la meta de alcanzar, en 1996, el State of The Art (ser el mejor de lo mejor) en cuidado del Medio Ambiente, para lo cual inició en 1993 un plan con este propósito.

En ese mismo año, la empresa realizó la tercera Encuesta de Clima Organizacional, lo cual motivó, entre otras cosas, la elaboración de un plan completo de capacitación en temas de Calidad Total, orientado a cumplir con los programas de cada área. De la misma forma, en 1995 reforzó la capacitación en otras áreas del conocimiento gerencial.

(recuadro mac)

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