RECLAMOS, UN AL NECESARIO

RECLAMOS, UN AL NECESARIO

Prácticamente toda persona ha tenido problemas con los servicios públicos , escribió Alejandro Schnarch Kirberg, en La República, y concluyó que si las relaciones de los usuarios y las empresas mejoraran, por lo menos en ese aspecto, la vida podría ser más grata . Recogiendo esa preocupación generalizada, que las mismas empresas del Distrito están empeñadas en superar, EL TIEMPO visitó en seis días diferentes, muy de mañana, las ventanillas de las tres empresas, y obtuvo de viva voz, decenas de ejemplos de los motivos de mayor reclamación en cada una de ellas.

27 de diciembre 1993 , 12:00 a.m.

En la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá (EAAB) las quejas más numerosas se refieren a cobros de bimestres ya pagados; en la de Energía al incremento considerable y muchas veces constante de las cuentas; y en la de Telecomunicaciones a líneas que llevan hasta tres años de adjudicadas, pagadas y no instaladas.

Muy probablemente este último fenómeno es el más humillante para los ciudadanos, porque las denuncias quedan sin respuesta o si la obtienen son deprimentes: Se lo cogieron , respondío un funcionario a un suscriptor, como si se tratara de la más lógica de las justificaciones.

Sinembargo a Milciades Prieto, adjudicatario del teléfono 2096120, que vive frente al hospital de San Blas y a quien se le dañó el teléfono diez minutos después de instalado no le hablaron de que se lo habían cogido sino de que quedaba retirado por un cambio en el armario . Desde entonces ha ido y vuelto multitud de veces, sin resultado. También en el Acueducto hay casos curiosos, por el estilo del explicado por Diana Pineda el 30 de noviembre, último día en que operó la oficina de reclamos de la EAAB en el Centro Urbano Antonio Nariño: leyendo un contador que no es el suyo, le encarecen los costos porque le aplican los datos del otro consumidor, de más kilovatiaje. Hasta ese 30 de noviembre tuvo que dar incontables vueltas y revueltas. Ese día la encontró el reportero a las 4 de la tarde, y estaba desde las 9 de la mañana.

Afortunadamente esa oficina se cerró. Porque según alegaron los cientos de enardecidos usuarios que allí se aglomeraban esa tarde, el sistema de reclamaciones de la EAAB era el peor de las tres, entre otras cosas porque solo existía una ventanilla para cientos de clientes.

Agradable espera El gerente de la EAAB, Francisco J. Ochoa, explicó en la reunión promovida por el veedor del Distrito, Alfredo Manrique, que dentro de dos meses la reemplazará una oficina en óptimas condiciones, semejante a la que tiene la Empresa de Energía, donde se atiende tan velozmente a los usuarios que al reportero le fue muy dificil obtener los datos de quienes cómodamente sentados aguardaban turno para explicar sus problemas. No alcanzaban a responder porque los semáforos se ponían con rapidez en verde, en señal de que el cliente debía pasar.

Es un sistema de luces y de bancas que parece un escenario de ciencia ficción, donde atienden amables personas especialmente adiestradas.

La Energía, según explicó su gerente, Mauricio Cárdenas, estableció un proceso de castigo o corrección de las facturas, para asegurarse de que no vuelvan a ocurrir los enloquecimientos del computador que le encarecen el servicio a barrios enteros. (Ver recuadro).

Once de los casos expuestos por quienes acudían a la sección de reclamos, fueron entregados a la Empresa por el reportero. De ellos, siete recibieron respuesta aclaratoria y de los otros se dijo que la dirección no fue encontrada en los computadores.

Quéjas Los casos son los siguientes: 1. De la calle 154A #94-91 se pagó en febrero la suma de 5.929 pesos; en julio 8.419 pesos; en agosto 48.730 pesos; y en noviembre 58.640 pesos. Le explicaron que se trata de un ajuste de la resolución 042, es decir, de la que fija las tarifas.

La respuesta: El recibo fue corregido. Se modificó por lectura, el 23 de noviembre. El último recibo tiene un valor de 16.000 pesos.

2. En la avenida 62A #66-25, llegó en los meses de septiembre y octubre un recibo por una suma alrededor de 40.000 pesos. Para noviembre le subieron a 60.000 pesos.

La respuesta: En este inmueble, el consumo ha sido estable durante los últimos tres períodos, por lo tanto, el incremento en el valor se debe al alto consumo registrado, que supera los 1.300 kwh/bimestre.

3. En la avenida 1a. #8-95 de 9.200 pesos se subió a 63.150 pesos.

La respuesta es: Para este inmueble la tarifa que se cobra es comercial y no residencial, lo que aumenta el valor de la factura. El consumo en promedio es de 315 kwh/bimestre, para un valor de 30.794.

4. En la carrera 45 C Este #89A-31 sur, primer piso, subió de enero a noviembre de 13.411 a 33.503. En la ventanilla explicaron que se trata de aunmento en el consumo y que lo aconsejable es revisar las instalaciones, lo cual corre por cuenta del propietario de la vivienda.

La respuesta posterior es: El consumo promedio es de 160 kwh/bimestre por un valor de 2.380 pesos. El último recibo le llegó por 4.880 pesos, por cuanto el usuario no canceló el consumo anterior y se le sumó el valor del actual período.

5. En la diagonal 9a. sur #6-98 la queja es la de que no llega el recibo. En la ventanilla le entregaron ese día de la visita del reprotero, el recibo. La pregunta es la de por qué no llega y que cantidad de estos casos sueceden en el bimestre.

La respuesta es: Este inmueble tiene tarifa industrial. El valor del recibo es de 19.900 y la EEB, a través de la Administración Postal (Adpostal), enviará el duplicado. La repartición de las facturas de la EEB, corresponde a Adpostal y son ellos quienes responden ante la Empresa y los usuarios por el envío.

6. En la avenida 7a. #16-52 pagaron el 20 de septiembre, 2.618 pesos. En noviembre llegó el cobro por 5.580 pesos, con inclusión del anterior.

La respuesta es: No figura en esta dirección.

7. En la carrera 9B #47A 21 sur, con tarifa fija ha pasado de 2.000 a 10.000 pesos. Según el propietario, José Enrique Suárez, le dicen que revisarán el caso, pero no tiene contador y le sigue subiendo. Respuesta: No figura esa dirección.

8. En la carrera 47 #170-20, el penúltimo consumo llegó por 31.310 pesos, con un consumo de 951 y el último por 47.750, con un consumo de 972. La respuesta: El consumo de este inmueble se ha mantenido estable entre 900 y 12.000 kwh/bimestre. Su valor promedio es de 47.570 pesos. Sinembargo la EEB programó una revisión de sus instalaciones eléctricas.

9. La calle 68 C bis sur #18-69 pagó en septiembre 5.840 pesos y ahora le cobran 12.080, con inclusión de lo anterior.

Respuesta: No figura con esta dirección.

Calle 18 sur #24B-48, pagó 180.000 pesos pero se la volvieron a incluir en una cuenta de 415.000 pesos.

Respuesta: La deuda de este inmueble es de 834.869 pesos. El usuario solicitó un crédito para cancelar su valor y pagó 375.000 de cuota inicial. En la actualidad debe seis cuotas, más el consumo normal del bimestre.

Carrera 82A #35C-25 sur: Le cobran 181.000 pesos de consumos anteriores no cancelados pero el propietario alega que ha presentado todos los recibos que le han enviado.

Respuesta: No figura en esta dirección.

En la EEB castigan mala facturación La Empresa de Energía de Bogotá les tomó la delantera a sus colegas de Acueducto y Telecomunicaciones, con el montaje de una confortable oficina para atención de los reclamos, en la sede principal. Guiada por luces de colores que le da un aspecto de ciencia ficción. Pero, conforme a la explicación del gerente, Mauricio Cárdenas, se creó un sistema de rigurosa purificación de las facturas, que se inició con un control automático de la lectura de medidores sobre el terreno.

Cada lector castiga su propia lectura, en su aparato de control, para convencerse de que lo hizo en forma correcta.

Luego se produce una revisión general de lectura y un control automático en el sistema de computador.

Más tarde se hace la comparación con la liquidación anterior.

Cuánto se factura Las siguientes estadísticas corresponden a los meses de septiembre y octubre. Cuentas facturadas ....1.001.292 Cuentas con contador... 842.948 Leídas................. 802.913 No leídas.............. 44.425 Críticas En terreno 100% En el sistema 100% Por rectificar 66.365 Rectificadas en terreno 16.679 Errores de lectura 667 Retenciones Cuentas retenidas 26.626 Para ajuste 13.892 Correctas 12.734

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