POR TELÉFONO, RECLAMOS DE SERVICIOS

POR TELÉFONO, RECLAMOS DE SERVICIOS

09 de diciembre 1993 , 12:00 a.m.

Las Empresas de acueducto, energía y teléfonos tienen programas para llevar al más alto nivel de eficiencia y amabilidad sus secciones de reclamos.

Pero mientras los gerentes de la energía, Mauricio Cárdenas, y de Telecomunicaciones (e) Alvaro Dávila, se preciaron de sus respectivos logros en la materia, el gerente de la Empresa de Acueducto de Bogotá (EAAB), Francisco Javier Ochoa, recordó que solamente dentro de tres meses dará al servicio un óptimo equipo de atención al público, para lo cual fue clausurada la tumultuosa oficina aledaña a la sede pricipal, en el Centro Urbano Antonio Nariño.

Las tres empresas preparan planes para atender los reclamos por teléfono y la de este último servicio aspira a que en los Centros Administrativos del Distrito (CADES), instalados en las distintas localidades, haya unidades múltiples, capaces de resolver problemas de todas las tres empresas, mediante líneas especiales de computador.

Los gerentes hablaron con periodistas por invitación del veedor del Distrito, Alfredo Manrique, quien creyó prudente invitarlos a exponer sus servicios de recepción de reclamos por considerar que una de las causas de descontento ciudadano es la falta de información relativa a las facilidades que se le ofrecen al suscriptor.

Entre las noticias que suministraron estuvo una pequeña pero significativa del gerente de la EEB según la cual hay ya 2.000 casetas callejeras que pagan el servicio de alumbrado.

Cárdenas y Camilo Gaitán, de la Energía, explicaron en detalle el sistema actual de facturación y de atención al público. El primero suministra al cliente toda la información indispensable para que sepa por qué y cómo le cobran, y el segundo incluye no solo bancas para que el ciudadano esté cómodo sino un sofisticado modelo de luces que aligera el despacho a cargo de personal muy seleccionado.

Mejores sueldos En esto último las tres empresas coincidieron en que han mejorado los sueldos y por consiguiente garantizan una excelente capacidad de los funcionarios destinados a atender al público. Ochoa dijo que al llegar él al Acueducto, en un examen a las personas encargadas de las ventanillas, varias se rajaron por carecer de los conocimientos mínimos en relación con lo que debían responder a los suscriptores. Las tres empresas quieren que ocupar un puesto destinado a atender al público represente un ascenso para cualquier funcionario.

En lo tocante a atenciones, el Acueducto no solo va a ofrecer tableros electrónicos sino videos que distraigan al reclamante mientras le llega el turno.

Camilo Gaitán explicó el modelo de purificación de reclamos, que deja muy bajo margen de error, tanto que entre un millón de facturas solo 16.000 deben ser rectificadas. El gerente de la EAAB puso de ejemplo de los avances logrados durante su gestión la dismunción de 30.000 a 5.000 en el número delas solicitudes pendientes de visita domiciliaria a confrontar datos. Se espera para final de año estar al día. Pero advirtió que es imposible llegar a 0 reclamos, pues no lo no ha conseguido ninguna empresa del mundo.

El gerente de la Empresa de Telecomunicaciones dijo que en breve habrá un sistema que asegura el éxito de la reclamación al número 114 y el del Acueducto anotó que en la nueva facturación hay una advertencia de que a todo ciudadano se le debe atender todo en una ventanilla, para que no lo manden de aquí para allá.

También se ofrecerá al público un código para asegurar que solamente el suscriptor de una línea podrá llamar a larga distancia nacional e internacional. Ese servicio costará 2.000 pesos.

Reclamo y pago El gerente de la EAAB fue reiterativo en decir que no se puede cobrar primero la factura para atender luego el reclamo. Los funcionarios que digan pague y después reclama, cometen un abuso, dijo.

Ochoa invitó a la veeduría a asistir de incógnito a las ventanillas de reclamos, para verificar el trato que allí impera.

El veedor informó que con las oficinas de control interno de las empresas y con el Departamento Nacional de Seguridad se está implementando la fórmula para asegurar las pruebas sobre los funcionarios delincuentes.

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