LA GENTE ES CALIDAD DEL PRODUCTO

LA GENTE ES CALIDAD DEL PRODUCTO

La confiabilidad en el servicio, es decir, cuando este se presta con seguridad y correctamente, constituye la clave de la excelencia en el marketing.

12 de diciembre 1994 , 12:00 a. m.

Cada vez que un cliente realiza un negocio con usted, está evaluando su diligencia, garantía, empatía y confiabilidad.

A su vez, la confianza que le imprima al servicio o producto, contribuirá a la eficiencia operativa, pues de esta manera se reduce la necesidad de repetir el servicio o cometer errores.

Entre los costos de servicio, cuando este no es confiable, es preciso incluir no sólo el gasto directo de la repetición, sino también los costos indirectos que suponen la publicidad negativa que se genera por un cliente disgustado.

Las relaciones de los empleados con los clientes están influenciadas directa y proporcionalmente con el ambiente que se respira al interior de la organización y por esta razón se hace imprescindible ejercer el liderazgo en el servicio a nivel interno, fijando altas normas, posicionando la cultura de hacerlo bine la primera vez .

Entonces, +qué se debe hacer? * Estar convencidos de que el cien por ciento de la confiabilidad es una meta realizable y valiosa.

* Comunicar dicha convicción a toda la compañía con frecuencia y eficacia.

* Premiar el servicio libre de errores.

* Nunca contentarse con las cosas como están y más bien esforzarse por mejorar constantemente.

Esta cultura de compromiso con la calidad en el servicio obviamente debe mercadearse al interior de la organización y es así como Preston Trucking Company ha logrado que sus empleados firmen la siguiente declaración: Una vez que yo contraiga un compromiso con un cliente o con otro compañero, prometo cumplirlo a tiempo haré lo que dije, cuando dije que lo haría. Entiendo que una reclamación o un solo error es demasiado error. Prometo hacer mi oficio bien hecho la primera vez y tratar de mejorarlo continuamente .

Al mercadear el servicio de calidad al interior en la empresa se logra atraer, desarrollar, motivar y capacitar empleados calificados mediante trabajos -productos que satisfagan sus necesiades. La meta final del marketing iterno es fomentar la conducta eficaz del marketing, creando una organización de gestores comerciales, deseosos y capaces de crear clientes.

Un empleado capaz y satisfecho es nuestro mejor agente comercial... tratamos a nuestros empleados como queremos que ellos traten a nuestros huéspedes sostiene Susan Wail de Hyatt Hotels.

Como tarea, realice entre sus empleados la siguiente encuesta: * +Le recomendaría usted a un amigo que trabaje aquí? * Si usted no fuera empleado, +invertiría su dinero en acciones de esta empresa? * Si usted fuera el presidente de la compañía, +qué cambios haría para mejorar la calidad del servicio y levantar la moral de sus empleados? Una compañía sólo puede ser buena en la medida en que lo sea su gente. Si las personas no están a la altura de lo que los clientes esperan, tampoco lo estará el servicio. Invertir en la calidad de la gente en un negocio de servicios, equivale a invertir en la calidad del producto.

Para mejorar DeA Ser buenosSer excelentes Calidad de los productosCalidad en todo Aislamiento de las funcionesTrabajo en equipo Algunos empleados tienen clientesTodos los empleados tenemos clientes Tomar las quejas como un problemaMirarlas como una oportunidad Programa de mejora de la calidadMejoramiento continuo Libros La sociedad Post-capitalista Peter Drucker Este autor plantea que la nueva sociedad será no socialista y post-capitalista, hoy el factor decisivo de la producción no es el cpaital, la tierra o la mano de obra, es el conocimiento .

Las nuevas clases sociales serán las clases del conocimiento y el servicio . Estos son los fundamentos básicos del libro más reciente, edición en español, del gurú de la administración y la prspectiva, Peter Drucker, quien demuestra con hechos cómo en esta era del conocimiento y la información, las organizaciones sólo deben concentrarse en las cosas que funcionan, las que producen resultados y mejoran la capacidad de actuar.

Hoy el Valusz Systzm de toda organzación es determinado por lo que Hace. Cada hospital, escuela negocio en el mundo tiene que creer que lo que hace es esencial para la comunidad y la sociedad.

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